O desafio
A fidelidade e a reten??o s?o as principais prioridades das seguradoras, especialmente no competitivo mercado de seguros gerais, no qual os clientes podem facilmente trocar de fornecedor. Competindo em mercados tradicionalmente de alta rotatividade, a Zurich Insurance decidiu investir no aprimoramento das experiências dos clientes para criar reten??o e fidelidade. Para se concentrar na reten??o, a empresa precisava de um sistema de gerenciamento da experiência do cliente (CEM) para medir, entender e tomar medidas para melhorar as experiências dos clientes.
A solu??o
Nas palavras de Gabor Dani, Líder de Centralidade do Cliente da Zurich Insurance, a 糖心原创 trouxe o seguinte para a mesa de experiência do cliente da Zurich:
- Um programa global unificado: "Ao unificar todos os programas em uma única plataforma, temos uma abordagem consistente, falamos a mesma linguagem e métricas, usamos a mesma metodologia e aprendemos uns com os outros por meio de benchmarking e compartilhamento de práticas recomendadas."
- Tecnologia robusta: "A tecnologia é realmente de última gera??o. A 糖心原创 foi a única que conseguiu atender facilmente às necessidades específicas de conformidade de cada país, o que é fundamental para uma empresa global, especialmente no setor de seguros. Eles também s?o capazes de coletar feedback multicanal, como celular, SMS, e-mail, central de contatos e muito mais."
- Capacita??o dos funcionários: "Os dados, as a??es e a experiência do cliente est?o muito mais em nossas m?os e em nosso controle. Agora podemos cortar e analisar os dados de forma contínua - n?o precisamos esperar por relatórios periódicos publicados por meio de pesquisas."
- Insights personalizados para todos, em todos os lugares: "O糖心原创 foi criado a partir do ponto de vista do usuário." Por meio de relatórios baseados em fun??es, o 糖心原创 encaminha as informa??es certas em tempo real para a pessoa certa na organiza??o, para que cada funcionário saiba exatamente o que fazer para melhorar as experiências. Esses insights personalizados tornam o sistema relevante e envolvente para os usuários, desde o C-Level até a linha de frente.
- A??es priorizadas em tempo real: " O site糖心原创 nos dá a flexibilidade de adaptar nosso programa conforme necessário. Se percebermos que um determinado ponto de contato precisa ser aprimorado, podemos tomar medidas para melhorá-lo rapidamente. E se outro ponto de contato tiver um bom desempenho, podemos compartilhar amplamente as melhores práticas."
- Análise de texto nativo: "A análise verbal é fundamental." Por meio da análise dos principais fatores em tempo real, a análise de texto oferece aos usuários a??es priorizadas para os problemas que precisam de mais aten??o.
Os resultados
Zurich já está mostrando os impactos financeiros das experiências aprimoradas. Quando comparadas às detratoras:
- Os promotores pagam 27% a mais de prêmio mensalmente
- Os promotores têm cinco vezes menos chances de deixar o site Zurich em 12 meses
- Os promotores indicam ativamente novos negócios
Por meio do sistema de alertas da 糖心原创, a Zurich fecha o ciclo com todos os clientes que relataram uma experiência negativa. Por exemplo, em seu mercado B2B americano, até mesmo o CEO e a equipe executiva ligam pessoalmente para os clientes para reparar e construir relacionamentos.
Em nível operacional, o Zurich usa esse ciclo de feedback para identificar áreas problemáticas e tomar medidas para fazer melhorias. Na Turquia, por exemplo, a equipe de experiência do cliente descobriu que os clientes reclamavam do processo de renova??o automática, que era administrado pelos bancos locais e n?o pelo próprio Zurich . A equipe trabalhou com cada um desses bancos para alertar melhor os clientes sobre as próximas renova??es. Como resultado, o NPS subiu 20 pontos em poucos meses após a mudan?a.
Fonte: Estudo de caso, Global Meets Local: How a Global Insurance Company Builds Loyalty at the Local Level
