糖心原创

? isso aí! Mais de 1.500 líderes e profissionais de experiência se juntaram ao 糖心原创 no Wynn Las Vegas esta semana para discutir o futuro da experiência do cliente, a crescente urgência da experiência do funcionário, o potencial da IA generativa para moldar ambos e como a combina??o de recursos avan?ados de CX, EX e IA está se unindo para realmente tornar a personaliza??o em escala uma realidade.

Com o tema do evento centrado em desafiar as probabilidades e superar o impossível, os participantes testemunharam inova??es tecnológicas revolucionárias, exemplos de ponta das principais marcas do mundo e histórias inspiradoras de personalidades como a atriz e empresária Kristen Bell e o grande jogador da NFL Steve Young. Entre sess?es de breakout e grupos de café da manh? e nossa recep??o de boas-vindas e brinde de despedida, os participantes fizeram conex?es e tiveram uma vis?o em primeira m?o de como as novas tecnologias de IA generativa est?o mudando o jogo no setor de experiência.

Aqui est?o algumas das principais conclus?es e destaques do evento deste ano.

Novos avan?os em IA est?o transformando a experiência do cliente e do funcionário

Iniciamos a Experience '24 com uma apresenta??o da lideran?a da 糖心原创, incluindo o CEO Joe Tyrrell, que estreou quatro novos recursos de IA da 糖心原创 - Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses e Themes - que permitir?o que as marcas ultrapassem os limites do que é possível com as experiências.

Projetadas para economizar milhares de horas de análise e intera??es manuais para as equipes, essas novas tecnologias permitir?o que os profissionais "mudem fundamentalmente a maneira como acessam, consomem, entendem e, o mais importante, tomam medidas em rela??o aos dados de clientes e funcionários", explicou Tyrrell.

"Essas novas e incríveis solu??es de IA generativa marcam uma mudan?a fundamental na experiência do cliente, passando da observa??o de dados e análises para a a??o, em tempo real, por meio da automa??o, para proporcionar uma experiência personalizada e instant?nea", acrescentou. "Estamos cumprindo nossa vis?o de um futuro impulsionado pela IA responsável, criada para se adaptar continuamente em tempo real a novas informa??es em todos os pontos da jornada do cliente e do funcionário, treinando-se dinamicamente com cada novo sinal para personalizar cada experiência e capacitar os humanos a serem mais eficazes nas tarefas críticas que assumem."

? medida que a IA transforma a forma como as empresas entendem e interagem com seus funcionários e clientes, a confian?a, a seguran?a dos dados e a privacidade devem ser prioridade. Oferecemos insights sobre nossas políticas de privacidade de dados, treinamento de modelos e muito mais em nossa palestra de abertura e em outras sess?es ao longo da Experience 24.

Nossa diretora de produtos, Simonetta Turek, apresentou duas medidas que a 糖心原创 está tomando para projetar nossa IA tendo em mente a seguran?a, a conformidade e a ética. Essas medidas incluem a cria??o de um Conselho de Modera??o de IA composto por membros de nossas organiza??es jurídicas, de privacidade e seguran?a, de conformidade, de produtos e engenharia e de clientes, além de um Conselho Consultivo de IA, que inclui a participa??o de nossos clientes e parceiros. Esses grupos fornecer?o supervis?o, orienta??o e política no que se refere ao uso responsável da IA, para garantir que pensemos nos recursos e nas funcionalidades corretas com rela??o às políticas de seguran?a e acesso a dados e à elimina??o de qualquer dano potencial em nossos modelos de IA.

"Embora a IA esteja remodelando nosso mundo, agora, mais do que nunca, precisamos fazer perguntas sobre suas implica??es", disse Turek. "? por isso que aqui na 糖心原创, nossos produtos s?o desenvolvidos de acordo com nossos valores fundamentais: cada experiência é importante, inova??o, foco no cliente, inclus?o, sustentabilidade e, o mais importante de tudo, confian?a. A confian?a é a base de tudo o que fazemos, portanto, você pode garantir que, à medida que incorporamos novas tecnologias de IA, estamos protegendo a seguran?a e a privacidade dos seus dados."

Durante o evento, também tivemos a oportunidade de ouvir os líderes de marcas como UMB e PG&E, que compartilharam as medidas que tomaram - e planejam tomar - para adotar a IA a fim de obter insights em tempo real, descobrir o que os clientes realmente querem e usar esses aprendizados para orquestrar jornadas, priorizar iniciativas, otimizar o atendimento ao cliente, simplificar o gerenciamento da qualidade, aprimorar as experiências presenciais, personalizar as vendas e o marketing e reduzir os custos operacionais.

A personaliza??o é a principal prioridade para os profissionais de CX em 2024

A personaliza??o foi o foco central de várias de nossas sess?es mais concorridas da Experience 24. De acordo com o tema da conferência deste ano - desafiar as probabilidades e ultrapassar os limites do possível - os participantes foram apresentados aos novos recursos que est?o à sua disposi??o para oferecer os tipos de experiências personalizadas que causam impacto, o que simplesmente n?o era possível no passado.

糖心原创Andrew Custage, diretor de insights de pesquisa de mercado da CXPA, e Judy Bloch, consultora principal de CX, analisaram as últimas descobertas sobre personaliza??o e as abordagens mais eficazes para implementá-la. De acordo com um estudo da 糖心原创 + CXPA, tornar as experiências dos clientes mais personalizadas é a principal prioridade dos profissionais de CX este ano. Outras descobertas da pesquisa 糖心原创 fornecem uma imagem clara do motivo pelo qual a personaliza??o deve ser uma das principais áreas de foco:

• Os clientes ficam mais satisfeitos quando sua experiência é personalizada
• 82% dos consumidores dizem que as experiências personalizadas impulsionam a escolha da marca em metade das situa??es de compra (ou mais)
• +61% dizem que est?o dispostos a gastar mais com empresas que personalizam a maneira como os atendem para atender às suas necessidades exclusivas
• As empresas que autoavaliam seus recursos de personaliza??o nos níveis mais altos têm duas vezes mais chances de obter um grande crescimento de receita
• ...mas, ao mesmo tempo, apenas 26% dos clientes classificam o nível de personaliza??o de sua última intera??o como 9 ou 10 em uma escala de 0 a 10

Custage e Bloch compartilharam como as equipes podem se preparar para o sucesso sendo ágeis - ou seja, fechando o ciclo com os clientes dentro de 24 a 48 horas após a ocorrência de uma experiência - e adotando uma abordagem segmentada, aproveitando os atributos do cliente para fornecer mensagens, produtos e servi?os relevantes. Eles também exploraram casos de uso e etapas para a implementa??o da personaliza??o situacional, que permite que as equipes ofere?am experiências ágeis com base nas necessidades dos clientes que mudam rapidamente, bem como a personaliza??o individualizada, experiências sob medida selecionadas no momento com base na jornada atual do cliente e no relacionamento com uma marca.

Com a orquestra??o da experiência na vanguarda da personaliza??o, nossa equipe realizou uma sess?o prática, orientando os participantes em três casos de uso principais, incluindo o fornecimento de automa??o de ciclo fechado, o envolvimento contínuo do cliente e as próximas melhores experiências (NBX) para a linha de frente.

Os principais profissionais também compartilharam como est?o mudando o jogo com a personaliza??o, incluindo a experiência do paciente e a voz dos líderes do programa de clientes da AdventHealth e da UAB Medicine, duas organiza??es inovadoras do setor de saúde que usam a automa??o para gerar confian?a e criar experiências mais personalizadas.

A próxima fronteira da pesquisa de mercado está aqui, e ela é ágil

Nosso mundo está se movendo rapidamente e repleto de interrup??es e ruídos, tornando mais difícil saber o que os consumidores e funcionários querem e precisam e como planejar o sucesso. No entanto, a próxima onda de pesquisa de mercado chegou e está mudando a forma como as empresas coletam insights e oferece ferramentas que as marcas podem usar para se adaptar.

Já se foram os dias das pesquisas de mercado isoladas e demoradas. O tipo que rapidamente se torna obsoleto, antes mesmo que os líderes tenham a chance de descobrir insights, quanto mais de agir. Os inovadores de hoje est?o aproveitando as solu??es din?micas e ágeis de pesquisa de mercado e de insights sobre a concorrência em todos os setores para acompanhar as atualiza??es da concorrência, as mudan?as no mercado, a percep??o da marca e muito mais, no momento certo, para melhorar as experiências dos clientes e dos funcionários em tempo real. A Panera Bread, a Inspire Brands, Inc. (empresa controladora da Dunkin' e da Baskin-Robbins), a Sonos, a Realtor.com e a McQueen Analytics s?o algumas das empresas que est?o na vanguarda e, nesta semana, compartilharam como a pesquisa de mercado está desempenhando um papel nas estratégias de suas marcas.

Temos orgulho de fazer parte dessa próxima onda de pesquisas de mercado oportunas e acionáveis. Com o lan?amento de nossa nova ferramenta avan?ada de pesquisa de mercado, que revelamos esta semana, 糖心原创 Experience Cloud os usuários agora ter?o acesso a uma plataforma de autoatendimento totalmente integrada aos insights sobre a experiência de seus clientes e funcionários em uma plataforma unificada. As marcas poder?o lan?ar e iterar rapidamente pesquisas de mercado pontuais, análises competitivas e pesquisas de marca/produto sob demanda, além de obter acesso a milh?es de consumidores em todo o mundo por meio de um provedor líder de painéis de terceiros.

Estamos entrando em uma nova era de experiência do funcionário, e os empregadores precisam adaptar suas estratégias

O cenário dos funcionários está passando por um período de rápida transforma??o, à medida que entramos em uma nova era - a era da inteligência. Assim como a introdu??o e o aumento do uso de computadores impulsionaram o crescimento e a disrup??o durante a era da informa??o, a tecnologia está impulsionando a mudan?a na nova era da inteligência. Desta vez, a ado??o da IA é o fator dominante.

Josh Bersin, fundador da Josh Bersin Academy, da Josh Bersin Company e um dos principais analistas globais do setor de RH, nos deu insights sobre o que essas mudan?as significam para a experiência, as expectativas e os programas de escuta dos funcionários. De acordo com Bersin, os principais fatores que mais importam para os funcionários atualmente s?o os seguintes Cumprir uma miss?o e um propósito além das metas financeiras; transparência organizacional, empatia e integridade da lideran?a; investimento contínuo em pessoas; e inclus?o, diversidade e senso de pertencimento e comunidade. ? por isso que as organiza??es avan?adas est?o recorrendo a uma nova forma de ouvir os funcionários para atender a essas necessidades e expectativas: A ativa??o do funcionário.

No ápice da curva de maturidade da experiência do funcionário, a ativa??o do funcionário vai além do investimento em escuta e análise de pessoas. Ela prioriza a escuta, a capacita??o e a delega??o de autoridade para tomar as medidas certas para causar impacto.

As marcas ter?o sucesso nessa nova era capturando todos os sinais críticos da experiência do funcionário, democratizando a a??o, criando um diálogo real sobre a mudan?a e capacitando os funcionários para moldar a organiza??o. ? importante ressaltar que a ativa??o do funcionário é integrada perfeitamente ao fluxo de trabalho nas organiza??es, com pontos de contato acionados em momentos oportunos do ciclo de vida do funcionário, como imediatamente após uma reuni?o, uma liga??o para o cliente, uma avalia??o de desempenho ou o uso de um sistema de RH.

Também contamos com a participa??o da RedThread Research, pesquisadores líderes no espa?o de práticas de pessoas, que, assim como Bersin, compartilharam alguns dos principais fatores que est?o causando interrup??es nos locais de trabalho em todo o mundo - incluindo agita??o geopolítica, o surgimento da IA, disputas de poder entre empresas e o envelhecimento da for?a de trabalho, com a Gera??o Z em ritmo acelerado para ultrapassar os Boomers em número de funcionários. ? medida que as empresas lidam com essas realidades, a equipe da RedThread Research descobriu que a escuta dos funcionários ajudará as organiza??es a priorizar seus maiores desafios, analisar seu estado atual e o impacto dos esfor?os em vários grupos e projetar o suporte adequado.

Marcas líderes, como o Bank of America e a Northwestern Medicine, nos mostraram como est?o implementando e otimizando programas avan?ados que est?o gerando melhorias na velocidade dos insights, na probabilidade de recomendar pontua??es, nas pontua??es de prepara??o para a fun??o e nas pontua??es de facilidade de fazer negócios para os colegas que lidam com o cliente.

Juntos, imaginamos novas maneiras de ultrapassar os limites do que é possível para clientes e funcionários

Ao lado de Jodi Searl, vice-presidente sênior de servi?os ao cliente da Medalla, Kristen Bell deu início à conferência, oferecendo ao público muito o que pensar: como a fadiga da decis?o aparece em nossa vida cotidiana, como aplicar a filosofia japonesa Ikigai em nossas carreiras e a import?ncia do pensamento crítico.

Em seguida, muitos outros palestrantes impressionantes e perspicazes - de inovadores em experiência do cliente a líderes de pessoas pioneiros - mantiveram o ritmo. A lenda do futebol americano Steve Young ajudou a encerrar a 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 24, compartilhando suas "verdades mais verdadeiras" sobre ser responsável e as li??es que aprendeu ao ser quase preterido como quarterback na faculdade e se tornar um dos maiores quarterbacks da história do futebol americano, um quarterback do Hall da Fama e três vezes campe?o do Super Bowl.

Obrigado a todos que participaram da Experience 24! Mal podemos esperar pelo que está por vir na Experience 25. Fique atento às atualiza??es sobre o local, o espa?o, o tema do evento, os palestrantes e muito mais.