De longe, o maior ativo de qualquer empresa é, e sempre será, seus clientes. Mas a única maneira de transformar um comprador ocasional em um cliente fiel e recorrente é oferecer uma qualidade de servi?o excepcional. Você deve ter como meta o tipo de experiência que seus concorrentes simplesmente n?o conseguem igualar.
Defini??o da qualidade do servi?o
De modo geral, a qualidade do servi?o tem tudo a ver com a compreens?o da posi??o atual em que alguém se encontra na jornada do comprador, para que você possa se concentrar na experiência e melhorá-la o máximo possível. As pessoas est?o dispostas , e um pouco de esfor?o nesse estágio aumenta muito a probabilidade de elas se tornarem clientes recorrentes. 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补s de alta qualidade aumentam a probabilidade de os clientes recomendarem sua marca a amigos e familiares.
Perguntas comuns relacionadas à qualidade do servi?o
? claro que a defini??o de qualidade de servi?o "excelente" varia de acordo com o tipo de negócio em quest?o. Um cliente satisfeito no comércio varejista pode ter expectativas muito diferentes quando comparado a uma pessoa que precisa fazer um servi?o de funilaria em seu carro. No entanto, há algumas perguntas que devem ser respondidas para cada experiência:
- Do que o cliente gosta? Quais s?o suas expectativas básicas ao interagir com uma empresa desse setor?
- Do que eles n?o gostam? O que influenciou as intera??es negativas que tiveram no passado e por quê?
- Como as coisas podem ser melhoradas? Como você pega o que já está funcionando e o expande?
- Suas necessidades e expectativas est?o sendo atendidas? Sua marca está cumprindo a principal promessa que fez ao cliente em primeiro lugar?
- Quanto eles pagar?o por algo? Os pre?os dos seus produtos ou servi?os est?o corretos ou você está cobrando mais do que eles valem?
Benefícios da medi??o da qualidade do servi?o
A medi??o da qualidade do servi?o é benéfica por vários motivos, como
- Aumenta o relacionamento entre um cliente e sua marca
- Ajuda a desenvolver uma grande quantidade de dados ao longo do tempo que podem incentivar a tomada de decis?es melhores e mais informadas
- Melhora a reputa??o da marca
O que é SERVQUAL?
O modelo SERVQUAL (ou RATER) é uma das ferramentas de pesquisa originais usadas para coletar informa??es sobre as expectativas e percep??es dos clientes, tudo isso de uma forma que ajuda a tra?ar um quadro mais claro sobre o status atual da qualidade do servi?o e para onde ele precisa ir. Ele ajuda as empresas a entender melhor o que as pessoas esperam delas para que possam fazer esfor?os significativos para atender ou superar essas expectativas no futuro.
Dimens?es SERVQUAL
Há cinco dimens?es totais da SERVQUAL, que incluem as seguintes:
- Confiabilidade: a confiabilidade e a precis?o do desempenho de seus produtos ou servi?os
- Garantia: o conhecimento e a ajuda (para n?o mencionar a gentileza) de seus funcionários
- 罢补苍驳í惫别颈蝉: a aparência de sua empresa, seja a fachada física da loja, a aparência e a comunica??o de seus funcionários e muito mais
- Empatia: o nível de cuidado e aten??o oferecido a clientes individuais
- Capacidade de resposta: o quanto os funcionários est?o dispostos a ajudar quando os clientes têm problemas
Questionário SERVQUAL
Uma maneira ideal de medir a qualidade do servi?o é por meio do questionário SERVQUAL, um recurso que permite medir igualmente .
Embora seja absolutamente verdadeiro que conquistar a fidelidade do cliente seja geralmente a meta do departamento de marketing, manter essa fidelidade exige uma abordagem "com todas as m?os no convés". A verdadeira fidelidade é a correla??o entre o sentimento do consumidor, os comportamentos de compra do seu público-alvo e o benefício que você oferece e que outras organiza??es n?o podem oferecer. O questionário SERVQUAL foi criado para fornecer a você o insight necessário para realizar tudo isso, de uma só vez.
Outras dicas para medir a qualidade do servi?o
Pesquisas de acompanhamento
Pesquisas de acompanhamento podem ajudar a rastrear a experiência do cliente que uma pessoa está tendo ao longo do tempo.
Em teoria, se você estiver realmente ouvindo o feedback do cliente, a qualidade dessa experiência deverá aumentar em um determinado período. Com a pesquisa de acompanhamento correta, no momento certo, você pode verificar quais dos seus esfor?os est?o funcionando e quais n?o est?o. Os incentivos ao cliente desempenham um papel importante nisso, porque você n?o quer apenas que alguém lhe dê seu feedback - você quer que ele o dê com a frequência que desejar.
Escuta social
A ideia de ouvir as redes sociais também é uma parte importante do processo de aprimoramento da qualidade do servi?o. Neste momento, as pessoas est?o falando sobre a sua marca em sites de redes sociais como Facebook e Twitter. Monitorar os tipos de conversas que as pessoas já est?o tendo pode fornecer informa??es valiosas sobre a dire??o certa que a sua marca deve tomar no futuro. Além disso, pode ajudar a ilustrar onde est?o suas deficiências, o que pode ajudá-lo a corrigi-las no curto prazo e evitá-las novamente no longo prazo.
Medir o ?ndice de Esfor?o do Cliente (CES)
O Customer Effort Score, também conhecido como CES, é uma métrica que monitora o esfor?o que alguém precisa fazer para resolver uma a??o. Talvez ele esteja tentando resolver um problema, talvez esteja tentando responder a uma pergunta - n?o importa. A quest?o é que deve ser o mais fácil possível atingir seu objetivo.
Como transformar suas medi??es de qualidade de servi?o em a??o
No final, é importante lembrar que os dados de medi??o da qualidade do servi?o n?o significam nada se você n?o estiver em condi??es de agir com base neles. Sim, é valioso ver tendências e padr?es que, de outra forma, n?o teriam sido descobertos, mas o valor é perdido se você n?o usar essas informa??es para tomar decis?es mais precisas do que nunca. ? exatamente por isso que esses tipos de ferramentas s?o t?o importantes - elas permitem que você veja o "quadro geral" para que possa pensar com mais precis?o, agir mais rapidamente e fazer escolhas mais estratégicas do que seus concorrentes.
Em última análise, identificar correla??es entre a experiência do cliente e o sentimento da marca é primordial, se n?o for por outro motivo, para garantir que a empresa que você está tentando construir seja aquela que o seu público-alvo realmente percebe que ela é.
