Nossos especialistas avaliam como a pesquisa de mercado apoia a experiência do cliente e por que insights mais rápidos sobre o mercado d?o às marcas uma vantagem competitiva.
Para algumas marcas, a pesquisa de mercado pode ser uma coisa boa de se ter. Mas para as marcas que buscam oferecer os tipos de experiências excelentes aos clientes que contribuem para a satisfa??o geral, a fidelidade e a reten??o de longo prazo, ela é 颈尘辫谤别蝉肠颈苍诲í惫别濒. Em sua essência, esse tipo de análise ajuda as marcas a entender melhor seus clientes - e os futuros clientes.
Como a pesquisa de mercado pode apoiar seu programa de experiência do cliente?
A pesquisa de mercado revela as for?as culturais que est?o moldando um determinado setor, as tendências que est?o se desenvolvendo no cenário competitivo e o que está acontecendo na jornada do cliente e na jornada de quem n?o é cliente, proporcionando uma vis?o mais clara do mercado como um todo.?
"A pesquisa de mercado ajuda a entender melhor o que os clientes e os n?o clientes - ou clientes em potencial - est?o fazendo quando n?o est?o interagindo com a sua marca, para que os líderes tenham uma vis?o das maiores oportunidades de melhoria e crescimento", explica , vice-presidente de produtos e pesquisa de mercado da 糖心原创.?
Como guia estratégico, a pesquisa de mercado permite que as marcas incorporem a voz do cliente (e dos clientes em potencial) em tudo o que fazem e validem se os produtos, servi?os e campanhas que est?o desenvolvendo est?o tendo o impacto desejado.?
Marcas experientes podem usar esses insights para atingir as duas principais prioridades de qualquer organiza??o: impulsionar o crescimento e a reten??o.
Como a pesquisa de mercado está mudando e por que ela está se tornando mais importante para as equipes de CX?
A pesquisa de mercado está se tornando mais ágil, pois as empresas est?o sentindo a press?o de realizar análises aprofundadas mais rápido do que nunca para acompanhar as mudan?as no comportamento do consumidor e a din?mica da concorrência.?
"Uma das grandes coisas que estamos vendo é a necessidade de um tempo mais rápido para o insight", diz , vice-presidente de pesquisa e insights globais da 糖心原创. "As marcas n?o têm semanas e semanas para ficar esperando o relatório sair. Elas precisam colocar uma pergunta em campo e obter respostas em até 72 horas."
O que as marcas podem aprender com a pesquisa de mercado versus insights sobre a experiência do cliente
Embora os programas abrangentes de CX sejam ótimos para medir as experiências em todos os canais, pontos de contato e intera??es no momento, as marcas também precisam de uma maneira de verificar os clientes ao longo do tempo para garantir que est?o acompanhando as mudan?as em suas necessidades.
As organiza??es podem usar a pesquisa de mercado para responder a perguntas como:
- O que n?o sabemos sobre as necessidades, os interesses ou as preferências de nossos clientes?
- O que n?o sabemos sobre o que está acontecendo no setor mais amplo e no cenário competitivo?
- Quais s?o as principais expectativas de nossos clientes que n?o estamos atendendo hoje??
Com base nesses insights, as empresas podem ajustar seus programas 肠辞苍迟í苍耻辞蝉 de CX para se adaptarem a quaisquer mudan?as no mercado.?
"? medida que os consumidores evoluem, o que acontece o tempo todo, as marcas s?o constantemente confrontadas com novas surpresas", explica Wilcox. "Os consumidores v?o agir e interagir com as marcas de forma diferente. Poder contar com os recursos de pesquisa para entendê-los melhor ajuda a preparar os programas de experiência do cliente para o sucesso a longo prazo."
A pesquisa de mercado pode ajudar a responder a perguntas amplas relacionadas às percep??es, ao conhecimento e à saúde geral da marca, que podem ser usadas em conjunto com as métricas de experiência do cliente - como Net Promoter Score? (NPS?), satisfa??o geral (OSAT) e probabilidade de retorno (LTR) - para se ter uma compreens?o mais holística do desempenho dos negócios e das alavancas que podem ser acionadas para gerar receita.
A pesquisa de mercado também pode ajudar a responder a perguntas altamente específicas, como a explora??o de um determinado grupo demográfico de consumidores, por exemplo:
- Quem é a gera??o Z e o que está motivando seu comportamento?
A pesquisa de mercado oferece uma janela para os fatores que influenciam as decis?es de compra (e n?o compra), como renda familiar, dados demográficos e fatores sociais.
Por exemplo, se a pontua??o de NPS? de uma marca estiver em tendência de queda em um determinado mercado, os insights de CX podem informar à equipe que isso está acontecendo e descobrir alguns dos motivos - mas a pesquisa de mercado pode ajudar a fornecer uma vis?o mais completa dos fatores que influenciam essa mudan?a e esclarecer as próximas etapas acionáveis que podem ser tomadas para reverter a situa??o.?
Em outras palavras, os insights de CX nos dizem o que acontece quando nossos clientes est?o fazendo transa??es e interagindo diretamente com nossa marca. A pesquisa de mercado nos diz o que nossos clientes (e n?o clientes) est?o fazendo quando n?o est?o fazendo transa??es conosco.
"A pesquisa de mercado é o outro lado da moeda dos insights de CX", diz Rashev. "Quando você está tentando entender a totalidade da experiência, a pesquisa de mercado é fundamental."
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