Independentemente do tipo de empresa que você administra, ou mesmo do setor em que atua, um dos seus ativos mais valiosos sempre será a fidelidade do cliente.
Você já foi t?o fiel a uma marca que nem pensou em ir a outro lugar para fazer uma compra? No mercado cada vez mais competitivo de hoje, essa fidelidade é incrivelmente valiosa. Mas, a menos que esteja medindo a fidelidade, n?o é possível tomar medidas significativas para melhorá-la. Felizmente, existem maneiras de criar medi??es precisas - você só precisa ter em mente alguns aspectos importantes.
O que é fidelidade do cliente?
O termo “fidelidade do cliente” é, por natureza, complexo, pois n?o pode ser medido por um algoritmo padr?o e quantificável. O que realmente motiva alguém a permanecer fiel a uma marca em vez de outra?
No entanto, é possível utilizar algoritmos e métodos alternativos para chegar a conclus?es que possam ser colocadas em prática. Esses dados, na verdade, tornam-se mais úteis com o passar do tempo, pois podem ser usados para monitorar tendências e padr?es que, de outra forma, provavelmente n?o teriam sido identificados. Os líderes organizacionais podem fazer ajustes rápidos caso a fidelidade do cliente apresente uma tendência de queda e dar ênfase a determinadas iniciativas que tenham um impacto positivo sobre ela.?
Por que é importante medir a fidelidade do cliente
Medir a fidelidade do cliente pode parecer um grande esfor?o, mas é uma etapa importante por vários motivos. Para come?ar, ela ajuda a melhorar a lucratividade geral de uma empresa. da receita anual de uma empresa é proveniente de clientes recorrentes. E as pessoas que est?o t?o satisfeitas com uma marca que est?o dispostas a retornar também tendem a gastar cerca de 67% mais do que os clientes novos.
A fidelidade do cliente afeta diretamente o potencial de expans?o de uma empresa: qualquer organiza??o bem-sucedida deve estar . N?o é possível chegar a esse ponto sem uma receita cada vez maior, e n?o é possível conseguir isso sem fidelidade.?
Por fim, há a ideia da reputa??o da marca. Mesmo que alguém n?o tenha inten??o de se tornar um de seus clientes, você n?o quer que essa pessoa tenha uma impress?o negativa só de mencionar sua marca. Quanto mais fiéis forem seus clientes, maior será a probabilidade de eles dizerem coisas positivas a amigos e familiares, o que cria uma reputa??o positiva da marca em geral.
Como você mede a fidelidade do cliente?
Há algumas maneiras diferentes de medir a fidelidade do cliente, dependendo das principais metas de sua organiza??o. ? muito provável que você queira usar uma combina??o dessas medidas para entender melhor o desempenho de sua organiza??o e o que poderia ser melhorado.
Pontua??o do promotor líquido (NPS)
Essa é uma métrica frequentemente usada em programas de fidelidade do cliente para avaliar a satisfa??o geral. A beleza do NPS está em sua simplicidade: Ele se baseia na pergunta clássica: "Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?"
Os usuários d?o uma classifica??o em uma escala de 0 a 10, e as respostas s?o categorizadas de acordo:
- Uma pontua??o de 0 a 6 classificaria alguém como Detrator. Eles est?o bastante insatisfeitos com sua marca e podem, na verdade, desencorajar outras pessoas a interagir com ela.
- Uma pontua??o de 7 a 8 significa que a pessoa é Passiva. Ela está satisfeita... mas n?o tanto quanto precisaria estar para promover seus produtos e servi?os para outras pessoas.
- Uma pontua??o de 9 a 10 significa que alguém é um Promotor. Eles s?o defensores de sua marca e provavelmente espalhar?o a notícia por toda parte.
Nova métrica complementar do NPS, Earned Growth Rate (EGR)
O criador do NPS introduziu recentemente como uma métrica complementar ao NPS, medindo o crescimento baseado na fidelidade. A ideia é que as organiza??es se esforcem mais para criar promotores, que voltem sempre e tragam consigo as pessoas que conhecem. A EGR é uma nova métrica que monitora as vendas provenientes dessa fidelidade.
Engajamento da marca
Outra métrica importante é o envolvimento com a marca, ou seja, a frequência com que as pessoas est?o interagindo com a sua empresa em primeiro lugar. Isso inclui a frequência com que elas interagem com suas contas de mídia social, a frequência com que visitam e retornam ao seu site, a frequência com que deixam comentários e muito mais.
Níveis de recompra
Uma das formas mais importantes de medir a fidelidade do cliente, essa métrica afeta mais diretamente seus resultados. Ao acompanhar os clientes novos em rela??o aos clientes recorrentes, você pode entender melhor a flutua??o da taxa de reten??o. As pessoas est?o fazendo uma única compra e nunca mais voltam, ou est?o fazendo várias compras ao longo do tempo? A segunda op??o é sempre preferível, especialmente para uma empresa em crescimento.
Taxa de upsell
A taxa de upsell de sua empresa rastreia os clientes existentes que compram um novo produto - algo que também é muito importante em termos de escalabilidade. Quando alguém compra um item de valor mais alto do que pretendia originalmente, ou se dá um salto de fé em um novo item que tem poucas ou nenhuma avalia??o de clientes, isso mostra que essa pessoa confia inerentemente em sua marca.
Valor da vida útil do cliente (CLV)
Essa métrica ajuda a definir a receita total que alguém gera durante todo o relacionamento que tem com sua empresa. Isso inclui todas as compras anteriores, bem como as possíveis compras futuras.
O cálculo do CLV exige que você pegue o valor médio de compra e multiplique-o pela frequência média de compras. Isso lhe diz quanto cada cliente "vale" ao longo do tempo. Em seguida, você pega esse número e o multiplica pelo tempo médio de vida do cliente para chegar ao valor do tempo de vida do cliente.
?ndice de fidelidade do cliente
Semelhante ao Net Promoter Score, utiliza uma pesquisa no estilo de questionário para buscar informa??es sobre as experiências que as pessoas já tiveram. Os participantes s?o solicitados a responder usando uma escala de 1 a 6, variando de "Muito insatisfeito" a "Muito satisfeito".
No final, é importante lembrar que a maior parte do sucesso de sua empresa n?o virá de novos clientes, mas de compradores recorrentes. ? por isso que medir a fidelidade do cliente é sempre de suma import?ncia, e as métricas mencionadas acima o ajudar?o muito a conseguir exatamente isso.
Deseja saber mais sobre como promover a fidelidade do cliente? Assista ao nosso webinar com Fred Reichheld, criador do NPS, Capturando sinais para promover a satisfa??o e a fidelidade do cliente
