Vamos explorar o momento ideal para contratar um Chief Experience Officer, como superar os desafios comuns dessa fun??o e as estratégias especializadas que garantem o sucesso inicial nessa fun??o.
Anteriormente, discutimos o que é um Chief Experience Officer (CXO) e quais qualidades procurar ao contratar essa fun??o.
Mas as empresas também devem considerar: quando é o momento certo para nomear um CXO? Quais s?o os possíveis desafios que um CXO que está assumindo uma fun??o recém-criada pode enfrentar? E, o mais importante, que recomenda??es podemos fazer para garantir o sucesso de um novo CXO?
Quais s?o os sinais de que sua empresa está pronta para nomear um CXO?
Sua empresa talvez n?o precise de um Chief Experience Officer se já tiver uma cultura profundamente arraigada e multifuncional de foco no cliente. Isso é raro, mas se a sua empresa for uma das poucas que já pensa e opera dessa forma, parabéns - você já está fazendo o que um CXO se prop?e a fazer.
Por outro lado, um CXO n?o é uma panaceia. Se a lideran?a de sua empresa encara a experiência do cliente (CX) como uma atividade de verifica??o, a nomea??o de um CXO por si só n?o terá um impacto significativo. Um CXO requer uma forte ades?o da lideran?a para, primeiro, conectar e, em seguida, romper os silos e criar uma cultura enraizada no foco no cliente.
Ent?o, quando é o momento certo para defender um CXO? De acordo com e , você pode ter o contexto certo para fazer isso quando marcar pelo menos uma das seguintes op??es:
- Sua empresa está passando por uma transforma??o significativa, como uma fus?o ou aquisi??o, ou uma mudan?a significativa na sua estratégia de canal de atendimento.
- Os sinais de CX e 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Funcionário (EX) s?o isolados, fazendo com que os problemas multifuncionais passem despercebidos.
- Sua empresa está lutando para competir em um mercado lotado, onde todos os participantes têm produtos semelhantes.
- Sua empresa investe tempo e dinheiro em melhorias de CX/EX e sua lideran?a vê a CX/EX como uma estratégia de longo prazo.
Quais s?o os benefícios que um CXO pode trazer?
Um CXO pode agregar valor a uma empresa em várias frentes:
- 贰蝉迟谤补迟é驳颈补: Um CXO pode influenciar a estratégia corporativa, orientando os líderes sobre o que priorizar para oferecer melhor experiência do cliente e experiência do executivo. Eles unificam as estratégias dos programas de CX e EX e as alinham com a promessa da marca, a proposta de valor para os funcionários e a estratégia corporativa para garantir que as experiências atendam às expectativas dos clientes e dos funcionários e, ao mesmo tempo, proporcionem resultados comerciais.
- Cultura: Um CXO trabalha incansavelmente para dar aos clientes e funcionários um lugar "virtual" à mesa em todas as reuni?es importantes em que as decis?es s?o tomadas. Tornar a empresa mais centrada no cliente e no funcionário pode proporcionar uma vantagem competitiva na aquisi??o e reten??o de clientes e talentos.
- Propriedade multifuncional: A experiência n?o vive em silos, portanto, a fun??o de um CXO é garantir que todas as fun??es trabalhem juntas. Ele cria fóruns para que os diferentes departamentos discutam, decidam e atuem como um grupo coeso, e n?o como silos separados.
- Dados: O CXO dá uma nova ênfase a insights, análises e decis?es baseadas em dados para comprovar ROI o impacto. Ele unifica os dados de CX e EX, garantindo que todas as equipes tenham acesso a informa??es e insights relevantes.
Todos esses esfor?os contribuem para resultados comerciais concretos, como maior receita, maior participa??o no mercado, melhor aquisi??o e reten??o de clientes e funcionários e eficiências operacionais.
Ainda precisa ser convencido? Aqui est?o alguns exemplos tangíveis do impacto positivo que um CXO trouxe para grandes organiza??es:
- Verizon: Brian Higgins tornou-se CXO da Verizon há alguns anos. , a empresa lan?ou estrategicamente ferramentas baseadas em IA para funcionários e clientes, e abriu 400 novos locais de varejo para facilitar o acesso dos clientes aos servi?os de que precisam. De 2024 a 2025, a receita aumentou 3,4% (contra 2,9%, em média, de seus concorrentes nos EUA) e a empresa foi a primeira empresa de telecomunica??es na lista da Forbes de Melhores Grandes Empregadores da América.
- NRG: como CXO da NRG, Suzie Dieth apoiou a aquisi??o de uma empresa de solu??es para casas inteligentes por essa companhia de energia e a fez adotar um modelo "hub and spoke", com a Experience Org atuando como hub. Em 2025, pelo US Customer Experience Awards, tornando-se a vencedora do prêmio Silver Award em duas áreas: Cultura centrada no cliente e Melhor uso da percep??o e do feedback do cliente.
- United Airlines: Linda Jojo é a diretora de tecnologia e clientes da United Airlines. (? verdade que ela n?o é uma CXO, mas ouvi-la falar sobre sua fun??o faz com que pare?a muito com o que um CXO faria). , a United inova constantemente para superar as expectativas dos clientes e se diferenciar. Isso inclui navega??o em port?es com base em aplicativos, atualiza??es de atrasos de voos em tempo real, informa??es de espera de voos de conex?o, assistência de agentes de outros aeroportos para minimizar o tempo de espera e maior espa?o no compartimento superior para todas as bagagens de m?o. Entre 2024 e 2025, a receita da United aumentou em 3% (contra menos de 1% dos concorrentes norte-americanos comparáveis).
- Adobe: , depois que Donna Morris, CXO da Adobe, unificou CX e EX, a empresa registrou um aumento de 25% na receita anual e foi listada entre as 100 melhores empresas para se trabalhar da Fortune.
Eu sei o que você está pensando: "Como você pode ter certeza de que esses resultados comerciais est?o diretamente ligados às a??es da organiza??o de experiência?" A resposta simples é que n?o posso. No entanto, embora seja impossível vincular esses resultados aos esfor?os de uma única organiza??o, está claro que um CXO pode trazer uma perspectiva din?mica e focada na experiência que impulsiona o sucesso dos negócios.
Quais s?o os desafios que um novo CXO pode enfrentar?
Mesmo quando uma empresa está pronta para receber um CXO, a organiza??o ainda pode enfrentar alguns desafios comuns:
- Sobreposi??o de fun??es: Se uma empresa já tiver um CCO (Chief Customer Officer), provavelmente n?o haverá necessidade de um novo CXO. Em vez disso, a fun??o do CCO poderia ser ampliada para abranger também as experiências dos funcionários e dos clientes potenciais. As responsabilidades de um CXO devem ser claramente definidas desde o primeiro dia para evitar a sobreposi??o com as fun??es existentes.
- Tentar ferver o oceano: O tamanho da tarefa - mudar a cultura, os sistemas, os processos e as políticas - pode parecer assustador. Um CXO precisa come?ar com vitórias rápidas e criar um impulso antes de enfrentar projetos maiores e mais impactantes.
- Concentrar-se em métricas em vez de histórias: Algumas empresas se concentram demais em métricas, como o Net Promoter Score, sem procurar saber o que está por trás das pontua??es baixas. Um CXO deve ensinar outros executivos e a empresa como um todo a buscar o "porquê" e o "e daí".
- Restri??es or?amentárias: O CXO pode enfrentar press?es or?amentárias ou de recursos que atrasam as atividades impactantes. Novamente, é fundamental concentrar-se em ganhos rápidos, mas também em projetos-piloto. Se um CXO puder comprovar resultados imediatos e tangíveis, é mais provável que ele libere os recursos necessários para iniciativas maiores.
贰蝉迟谤补迟é驳颈补 de sucesso do Chief Experience Officer
A prepara??o de um CXO para o sucesso come?a com algumas recomenda??es importantes:
- Inicie a colabora??o multifuncional imediatamente: Como : "A participa??o de outros líderes e fun??es no início do mandato do CXO pode ajudar a gerar e comprovar o valor da experiência no início do ciclo de vida do projeto, construindo uma base sólida a partir da qual se pode expandir".
- Priorizar dados e insights: Dados, insights e mapas de jornada devem ser fundamentais para o processo de tomada de decis?o de um CXO. Isso garante que eles priorizem os problemas certos. Em seguida, eles podem usar metodologias de design centradas no ser humano para resolvê-los da maneira correta.
- Forme a equipe certa: A equipe do CXO deve incluir funcionários com um conjunto diversificado de habilidades e responsabilidades:
- Gerenciamento de programas CX e EX
- Insights e análises (incluindo habilidades de reda??o de avisos de IA!)
- Pesquisa de mercado e inteligência competitiva
- Mapeamento de jornada e design de experiência
- Gerenciamento de mudan?as
- Gerenciamento de projetos
- Comunica??es
- Ou?a: ? mais fácil falar do que fazer, mas é fundamental. Um CXO deve coletar VOCE, ouvir os colegas, conversar com os clientes e com a equipe da linha de frente e prestar aten??o aos escalonamentos. Os insights reais - e as histórias reais - s?o encontrados nessas conversas, n?o apenas nas métricas.
Agora que você tem as chaves para avaliar se está pronto para nomear um CXO, por que deve fazê-lo e como prepará-lo para o sucesso, por que n?o dar o próximo passo para desbloquear experiências melhores?
