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As marcas est?o aumentando seus investimentos em IA e personaliza??o de CX? 糖心原创 Market Research se uniu à CXPA para realizar uma pesquisa global sobre o estado atual da personaliza??o da experiência do cliente, e descobrimos algumas tendências e percep??es intrigantes.

Gra?as a uma IA mais inteligente, as marcas agora podem personalizar melhor as intera??es com seus clientes em uma escala maior, com o potencial de tornar cada experiência adaptada às preferências individuais. As possibilidades s?o infinitas - e isso é apenas o come?o.?

Como certas tecnologias de personaliza??o (como ) s?o t?o novas, é justo perguntar: as principais marcas do mundo est?o se mantendo à frente dessas tendências? E o que isso significa para os profissionais que precisam obter a ades?o dos executivos e implementar essa nova gera??o de personaliza??o da experiência do cliente??

Para explorar essas quest?es mais a fundo, nossa equipe de Pesquisa de Mercado 糖心原创 fez recentemente uma parceria com a para analisar o estado atual da personaliza??o entre as marcas em todo o mundo. Essa pesquisa, combinada com , nos mostrou que ainda há uma grande oportunidade para as marcas melhorarem muito o nível de personaliza??o que oferecem a seus clientes - e por que vale a pena o investimento.

Vamos nos aprofundar na pesquisa.

Em quais tipos de personaliza??o da experiência do cliente as marcas devem se concentrar?

Para come?ar, vamos dar uma olhada no que os consumidores pensam sobre o nível de personaliza??o que eles veem em suas jornadas de compra. , descobrimos que esses elementos s?o os que mais aumentam a satisfa??o do consumidor:

• Continuidade do conhecimento, ou a recupera??o perfeita do histórico e das solicita??es do cliente em todos os canais e intera??es de servi?o, sem a necessidade de fornecer as mesmas informa??es novamente
• Recompensas e reconhecimento, ou aprecia??o baseada em valor com base no status de fidelidade do cliente e em marcos
• Flexibilidade de servi?o, ou canal de servi?o e op??es de métodos de pagamento, além de perd?o para desvios do processo ideal para pagamentos e devolu??es

Como consumidores, todos nós já experimentamos a alegria de uma transa??o sem esfor?o com uma marca, seja com um prestador de servi?os de saúde, uma loja de varejo, uma companhia aérea ou um hotel - mas se você suspeita que essas experiências altamente personalizadas ainda s?o raras na maioria dos setores, você está certo! Veja como os consumidores classificam a personaliza??o em todos os setores:

E as marcas sabem disso: apenas 24% dos profissionais de experiência do cliente acreditam que seus recursos de personaliza??o s?o altos, da mesma forma que .?

Agora vamos explorar algumas das outras descobertas interessantes de nossa pesquisa.

3 principais conclus?es do relatório State of Personalization 2024

1. A personaliza??o avan?ada de CX está associada a um maior potencial de receita

Os líderes de CX que relataram que os recursos de personaliza??o de suas marcas s?o os

As mais altas têm duas vezes mais chances de obter um grande crescimento de receita (mais de 10%) do que as marcas que informam que seus recursos s?o menores.

Muitas dessas marcas acreditam que oferecem pelo menos a personaliza??o básica, informando que seus recursos s?o mais altos para conteúdo e recomenda??es personalizados (63%) e orquestra??o de experiência (55%) do que para outros recursos populares de experiência do cliente, como modelagem preditiva de rotatividade (47%), próxima melhor a??o (44%) e comunica??es geradoras de IA com o cliente (33%).

2. Os profissionais de CX dizem que melhorar a personaliza??o é sua principal prioridade este ano

As marcas est?o se dando conta da import?ncia de personalizar as experiências para os clientes: A personaliza??o é a prioridade número um dos negócios em 2024.?

Outros planos que eles est?o considerando, incluindo o melhor uso das fontes de dados existentes e o aprimoramento da IA generativa, podem contribuir para melhorar a personaliza??o da experiência do cliente, mas, de modo geral, esses líderes acreditam que é imperativo oferecer mais personaliza??o, mesmo em rela??o à otimiza??o dos gastos com publicidade ou ao desenvolvimento de novos produtos.?

3. Mais marcas est?o investindo em IA do que no ano passado

Mais de um ter?o dos líderes de CX, incluindo empresas menores com receita anual inferior a US$ 25 milh?es, afirma que sua organiza??o fará investimentos significativos em IA para 2024, o que representa um aumento notável em rela??o ao ano passado.

E, embora o discurso público ainda esteja agitado em rela??o à IA generativa, esses líderes também est?o reconhecendo o potencial da IA em outros casos de uso, como o , a automa??o de a??es para intera??es com clientes (31%) e a segmenta??o da base de clientes (25%).?

Sua organiza??o está investindo na personaliza??o da experiência do cliente?

Independentemente da posi??o de sua marca na curva de maturidade da personaliza??o da experiência do cliente, pode ser útil - se n?o totalmente esclarecedor - explorar o sentimento atual de profissionais semelhantes, em todos os setores e regi?es geográficas. Muitos enfrentam obstáculos semelhantes ao impulsionar a personaliza??o, como restri??es or?amentárias e preocupa??es com a interrup??o da mudan?a de processos.?

Compreender o estado atual da personaliza??o da experiência do cliente pode ajudar a promover mudan?as em sua organiza??o. Aprofunde-se no relatório 糖心原创 Market Research e da CXPA: O estado da personaliza??o de CX em 2024