糖心原创

Saiba como criar uma experiência do cliente mais forte em seu contact center usando os mais recentes insights da 糖心原创 Market Research.?

Quais s?o as maneiras mais eficazes de melhorar a experiência do contact center, do ponto de vista do cliente? 糖心原创 Market Research realizou uma pesquisa com 2.000 consumidores dos EUA para descobrir.?

, chefe de insights de pesquisa de mercado da 糖心原创, revelou as descobertas desse estudo no webinar " Intelligently Using AI: Optimize CX & Contact Center Experiences the Right Way". Aqui, ele explicou a import?ncia de tempos de espera mais curtos, compartilhou oportunidades de automa??o e explorou o papel da IA e do autoatendimento no cenário do atendimento ao cliente.?

Aqui est?o alguns destaques da apresenta??o, incluindo:

• Insights sobre a import?ncia da experiência do contact center
• As principais estratégias para melhorar as habilidades e o desempenho da experiência de call center de seus agentes, com base nas mais recentes pesquisas com consumidores
• Nossas previs?es sobre como o futuro do contact center evoluirá ao longo do tempo

Metodologia de pesquisa do consumidor da 糖心原创

糖心原创 oferece às marcas de todos os setores recursos inigualáveis de pesquisa de mercado, incluindo 糖心原创 Agile Researcha plataforma unificada de pesquisa do consumidor que permite que sua equipe de insights crie pesquisas DIY, lance-as globalmente em mais de 80 idiomas, atinja popula??es específicas usando painéis internos e de terceiros, aproveite recursos avan?ados de análise e compartilhe insights usando recursos flexíveis de relatórios em tempo real.

Os resultados desse estudo sobre a experiência do cliente no contact center foram obtidos com base na análise de uma sobre suas intera??es mais recentes com o atendimento ao cliente em diversos setores, incluindo varejo, saúde, bancos, telecomunica??es e restaurantes.

A import?ncia da experiência do contact center (e o significado da experiência de contato)

Para relembrar o significado de experiência de contato, a experiência de atendimento ao cliente - ou experiência de contact center - abrange todas as intera??es que os clientes têm com a equipe de atendimento ao cliente da sua marca, desde as ferramentas de autoatendimento em seu site até a experiência que sua empresa oferece por meio de chamadas telef?nicas, chat ao vivo, mensagens SMS, e-mail, mídias sociais, aplicativos e outros canais de suporte. Esses pontos de contato têm o potencial de moldar as experiências gerais dos clientes em suas jornadas com sua empresa.?

"O atendimento ao cliente desempenha um papel considerável na capacidade de uma marca de conquistar um cliente e manter sua fidelidade", explica Custage.?

De fato, nossa pesquisa revela que mais da metade dos consumidores (59%) diz que prioriza uma empresa em detrimento de outra com base na qualidade do atendimento ao cliente oferecido ou na simpatia do agente durante a intera??o.

Outro fator que molda as percep??es dos clientes em rela??o às marcas é o grau de personaliza??o de uma determinada intera??o - 62% dos consumidores afirmam que o nível de personaliza??o que experimentam afeta sua opini?o sobre a qualidade do servi?o que recebem.?

Da mesma forma, quando perguntamos aos clientes sobre sua intera??o mais recente com o atendimento ao cliente, 57% dos participantes de nossa pesquisa disseram que essa troca afetou sua percep??o geral da empresa.?

E, embora os clientes tenham reflex?es positivas sobre essas intera??es mais recentes, em geral, cerca de um ter?o teve uma experiência negativa, como ter sido informado de algo incorreto pelo atendimento ao cliente (32%).?

Como melhorar a experiência da central de contatos com base nas percep??es dos clientes

Aqui est?o maneiras eficazes de melhorar as habilidades e o desempenho da experiência do call center dos agentes, com exemplos de experiência do contact center a serem seguidos com base em nossa pesquisa.?

Reduzir o tempo de espera e acelerar as intera??es com os clientes

Perguntamos aos clientes o que eles gostariam que melhorasse e, sem surpresa, os tempos de espera mais curtos est?o no topo da lista. Muitos dos outros itens da lista de desejos est?o relacionados a uma resolu??o mais rápida e de menor esfor?o. Por exemplo, os clientes n?o querem ter que passar por dificuldades para entrar em contato com um agente ao vivo e, uma vez conectados, querem falar com alguém que seja fácil de se comunicar, que tenha conhecimento, que possa atender às suas necessidades e que já tenha informa??es sobre seu nome e histórico de clientes.

Da mesma forma, os clientes com tempos de espera curtos s?o os mais propensos a relatar índices positivos de satisfa??o geral (OSAT). Essa é uma grande oportunidade de crescimento para as marcas com tempos de espera mais longos. Nossa pesquisa revela que 30% dos clientes têm tempos de espera curtos, de um minuto ou menos, mas que uma parcela semelhante tem de esperar 10 minutos ou mais.?

Tudo isso aponta para a necessidade de os contact centers acompanharem e aumentarem a velocidade da presta??o de servi?os. Isso pode ser feito monitorando e aprimorando as principais métricas de atendimento ao cliente, como o tempo da primeira resposta, o tempo de resolu??o, a taxa de resolu??o no primeiro contato, o tempo médio de atendimento e o tempo médio de resposta.?

Incentivar os agentes a serem amigáveis

Agentes de atendimento ao cliente amigáveis afetam positivamente as opini?es dos consumidores sobre uma determinada empresa. Os índices mais altos de satisfa??o do cliente est?o associados à presen?a de um agente de atendimento ao cliente amigável - e esse é um dos cinco principais elementos da experiência do contact center que os clientes gostariam de ver melhorado.

As equipes podem intensificar o gerenciamento do desempenho do contact center usando a IA para analisar o sentimento do cliente em cada intera??o em tempo real para ver se os agentes est?o se mostrando amigáveis. Além disso, as plataformas de gerenciamento de qualidade que coletam o feedback do cliente no momento podem ajudar os agentes a ver suas áreas de excelência e informá-los se est?o acertando o alvo quando se trata de usar um tom positivo, demonstrar empatia e ser percebido como amigável e útil.?

Personalize cada intera??o

Conforme relatado acima, o nível de personaliza??o de uma marca molda as percep??es do consumidor em rela??o à qualidade do servi?o. Dos consumidores que pesquisamos, três em cada cinco relataram ter recebido um servi?o personalizado de acordo com suas necessidades e preferências, e pouco mais da metade (56%) disse ter recebido uma sauda??o personalizada que fazia referência ao seu nome, número do processo ou histórico do cliente. Ambas as constata??es revelam uma lacuna na qual as equipes podem melhorar a adapta??o das intera??es para aumentar a satisfa??o e a reten??o do cliente.

Afinal, nossa pesquisa também indica que os clientes que têm uma experiência personalizada s?o mais propensos a relatar classifica??es OSAT mais altas. Pesquisas anteriores 糖心原创 sobre como os consumidores se sentem em rela??o à personaliza??o concluíram que as experiências personalizadas impulsionam a escolha da marca e que as medidas mais importantes que as marcas precisam tomar para melhorar a personaliza??o nas intera??es de atendimento ao cliente incluem:

• Oferecer aos clientes reconhecimento, recompensas ou tratamento especial pela fidelidade do cliente
• Garantir que os clientes n?o tenham que repetir informa??es quando forem transferidos para um novo agente de atendimento ao cliente
• Oferecer perd?o ou compreens?o para pagamentos atrasados, devolu??es, etc.
• Fornecimento de ajuda proativa quando um erro é detectado
• Dar aos agentes de atendimento ao cliente acesso aos históricos completos dos clientes

Invista em chamadas telef?nicas como um canal de suporte, mas n?o negligencie o digital

Pedimos aos consumidores que nos dissessem quais canais eles provavelmente usariam em quatro cenários hipotéticos diferentes de atendimento ao cliente, e o que descobrimos é que os clientes ainda têm mais probabilidade de ligar como primeira op??o.

"Ligar é importante, sem dúvida, mas é importante observar aqui que, embora ocupe o primeiro lugar - é o método individual mais comum - coletivamente, os métodos digitais est?o se tornando cada vez mais populares e superam as liga??es telef?nicas em sua totalidade", explica Custage.

Para que os exemplos de experiência de contact center de organiza??es maduras sejam seguidos, uma prática recomendada é vincular os canais de suporte digital, telef?nico e físico e gerenciar, analisar e otimizar o desempenho do contact center omnichannel em conjunto para obter o máximo efeito.?

Melhorar a resolu??o de problemas em todos os canais

Os clientes relatam ter recebido um servi?o desigual em todos os pontos de contato, sendo que alguns canais, como chamadas telef?nicas e formulários on-line nos sites das empresas, têm maior probabilidade de levar a uma resolu??o completa sem exigir que os clientes obtenham suporte adicional por meio de outros canais.?

As marcas que oferecem experiências conectadas garantem experiências consistentes e intencionalmente projetadas em todos os canais que têm maior probabilidade de aumentar a fidelidade do cliente, reduzir o custo para atendê-lo e acelerar o crescimento da receita. Uma oportunidade clara para as organiza??es é dobrar a resolu??o de problemas nos canais digitais, especialmente por meio de SMS, sistemas interativos de resposta de voz e mídias sociais, que apresentam a maior lacuna entre o uso do suporte ao cliente e a capacidade real dos clientes de resolverem seus problemas.?

Educar os clientes sobre as op??es de autoatendimento

O principal motivo pelo qual os clientes entram em contato com o atendimento ao cliente é porque acreditam que precisam de suporte ao vivo para o problema que est?o enfrentando.

Os consumidores também entram em contato com o suporte ao cliente em vez de tentar o autoatendimento quando querem assistência imediata e n?o têm certeza de que conseguir?o resolver algo sozinhos.?

As marcas podem reduzir a carga sobre a central de contatos e minimizar o tempo de espera e o esfor?o do cliente, capacitando as pessoas a resolverem seus problemas por conta própria, disponibilizando facilmente recursos avan?ados de autoatendimento, como tutoriais e centrais de ajuda.

? importante que qualquer op??o de autoatendimento n?o seja muito onerosa ou demorada, pois isso pode levar ao abandono.

"Coletivamente, cerca de metade das pessoas esperam pelo menos 30 minutos antes de recorrer ao atendimento ao cliente", diz Custage.?

Ofere?a aos clientes mais op??es de servi?os e fa?a com que eles conhe?am essas op??es

Um dos exemplos mais criativos de experiência de contact center que as marcas podem implementar para simplificar a experiência é oferecer op??es de suporte mais flexíveis, como retornos de chamada programados disponíveis com a tecnologia de retorno de chamada inteligente, e manter os clientes informados sobre essas op??es.

"O fato de a empresa agendar uma chamada de retorno em vez de esperar em espera é algo que poderia ser uma solu??o para os longos tempos de espera e resolver a experiência negativa associada ao fato de ficar em espera, mas apenas um em cada cinco consumidores informa que a empresa agendou uma chamada de retorno como uma op??o", diz Custage.?

Encontre maneiras de automatizar e atender às necessidades mais comuns

Os motivos mais comuns pelos quais as pessoas entram em contato com o atendimento ao cliente incluem verificar o status de algo (como uma data de entrega ou o saldo da conta), contestar ou obter mais informa??es sobre uma cobran?a, fazer o pagamento de uma conta, atualizar as informa??es da conta e lidar com erros técnicos no aplicativo ou site de uma empresa.?

As empresas que podem automatizar essas tarefas - ou permitir que os clientes resolvam esses problemas usando ferramentas digitais de autoatendimento - podem reduzir a carga sobre a central de atendimento e melhorar a experiência geral do cliente, eliminando a necessidade de entrar em contato com a central de atendimento em primeiro lugar.

Capacitar os agentes para resolver completamente os problemas dos clientes

"Seria de se esperar que as taxas de resolu??o de problemas fossem muito altas, bem acima de +90%", diz Custage. No entanto, apenas cerca de três em cada cinco clientes afirmam que seu problema mais recente de atendimento ao cliente foi completamente resolvido.

Isso é importante porque mais de 10% dos consumidores afirmam que já procuraram ou procurar?o um concorrente se uma intera??o n?o for um sucesso total.

Melhorar as taxas de resolu??o pode trazer muito valor, especialmente quando se considera a chance de reduzir o custo de atendimento e os desafios de recuperar a fidelidade do cliente após uma experiência ruim, explica Custage.?

Tente evitar que os clientes se repitam

Mais de quatro em cada dez clientes afirmam que tiveram que fornecer as mesmas informa??es mais de uma vez durante sua intera??o mais recente com o atendimento ao cliente. Isso n?o apenas resulta em tempo extra para atender o cliente e em um maior esfor?o do cliente, mas também é uma das principais áreas da experiência do contact center que os clientes gostariam de ver melhorada.

Com os Resumos Inteligentes com IA da 糖心原创, as equipes obtêm resumos automáticos e personalizados de cada intera??o, incluindo os motivos do contato, economizando tempo e esfor?o para clientes e agentes.?

Pe?a feedback aos clientes sobre sua experiência no contact center

Apenas 52% dos clientes afirmam que tiveram a chance de fornecer feedback sobre sua intera??o mais recente com o atendimento ao cliente.?

Essa é uma oportunidade perdida, pois cerca de metade dos consumidores compartilharia insights sobre sua experiência.?

O futuro da experiência do contact center

O futuro da experiência do contact center será cada vez mais digital e automatizado, à medida que os consumidores aprofundam sua preferência pelo uso de ferramentas de autoatendimento e pela comunica??o com os agentes do contact center por meio de mídias sociais e SMS. Também há sinais de que est?o dispostos a aceitar empresas que usam IA para melhorar os processos de atendimento ao cliente.?

Os clientes querem ser capacitados com ferramentas de autoatendimento

Quase metade dos consumidores diz que prefere o autoatendimento ou a ajuda automatizada antes de recorrer aos canais ao vivo para obter suporte.?

Os clientes querem usar a mídia social como um canal de atendimento

Uma parcela semelhante (40%) dos consumidores gostaria de ter mais oportunidades de receber atendimento ao cliente por meio de mídia social ou mensagens de texto.?

Os clientes est?o mais otimistas em rela??o à IA

A maioria dos consumidores é otimista ou neutra em rela??o ao uso da IA pelas marcas para melhorar a experiência de atendimento ao cliente. Isso abre portas para que as empresas recorram a recursos alimentados por IA, como os Resumos Inteligentes e a Resposta Inteligente da 糖心原创, para eliminar tarefas repetitivas e demoradas dos agentes e acelerar o processo de atendimento aos clientes.?

Melhore a experiência do seu centro de contato com a 糖心原创

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