Dê uma olhada nas avalia??es on-line da sua empresa. Tanto as críticas positivas quanto as negativas compartilhadas on-line revelam o tipo de 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do cliente que você oferece.
As 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补s podem variar entre os clientes, pois s?o personalizadas, mas, em última análise, você espera que a eficácia consistente gere mais avalia??es positivas. Se você perceber que as avalia??es negativas se tornaram a norma, é hora de agir e responder. E, na verdade, mesmo as marcas mais respeitadas de todos os setores ainda lidam com críticas negativas regularmente.
Evite ao máximo as avalia??es negativas e, em seguida, concentre-se em responder às avalia??es negativas de sua empresa que surgirem. Afinal, a recupera??o de servi?os existe por um motivo. Embora você possa ter errado o alvo na primeira vez, ainda há uma oportunidade para sua marca reconquistar clientes e criar fidelidade à marca.
86% dos consumidores hesitam em fazer negócios com uma empresa que tenha críticas negativas, de acordo com a - portanto, é fundamental atenuar o impacto das críticas negativas respondendo a elas.
5 maneiras de lidar com críticas negativas
Vire essa carranca de cabe?a para baixo para um cliente insatisfeito e ele retribuirá o favor com uma avalia??o positiva para o mundo inteiro ver. Mais pessoas estar?o inclinadas a escolher a sua marca ao compará-la com outras do mesmo segmento depois de perceberem que você busca encantar os clientes, mesmo que as coisas n?o tenham come?ado com o pé direito.
Veja como responder adequadamente às avalia??es negativas on-line que aparecem no , no , no e em outros sites de avalia??o.
#1. Siga sempre o caminho mais alto
Seu negócio é seu bebê. E se alguém chamasse seu bebê de feio, sua rea??o automática seria responder com puro vitríolo. O que é justo! Mas antes de fazer isso, como profissional, lembre-se de que o que fica on-line permanece on-line para sempre.
Responder positivamente a avalia??es negativas n?o apenas mostra ao cliente um lado mais favorável de você do que aquele que motivou a avalia??o negativa, mas - dependendo do fórum - também pode mostrar a todos os outros que se depararem com a resposta que você está preparado e se preocupa com as preocupa??es do cliente.
?s vezes, os clientes levam a linguagem ou o nível de racionalidade ao extremo e, nesses casos, talvez seja melhor n?o responder. Use seu bom senso para determinar quais avalia??es podem ser recuperadas com um pouco de gentileza e quais merecem n?o ser respondidas por uma quest?o de civilidade.
Mantenha a calma e siga em frente se você achar que a avalia??o negativa de um cliente é muito quente para lidar.
#2. Seja transparente
N?o minta para seus clientes. Isso n?o precisa ser dito, mas que sirva de lembrete, pois os clientes sempre descobrem qual é a verdade. E, francamente, eles merecem a verdade.
Dito isso, fa?a o possível para tratar os clientes com transparência ao responder às críticas negativas. Ofere?a uma explica??o completa e honesta e, se for o caso, uma solu??o.
#3. Coloque a quest?o off-line
Embora sua resposta inicial a uma avalia??o negativa possa ser feita em um fórum público, muitas vezes faz sentido mudar para uma intera??o privada. Isso é particularmente útil em assuntos em que informa??es confidenciais ou pessoais precisam ser discutidas.
Além disso, resolver o problema off-line também ajuda a evitar que o cliente se envolva em uma troca de mensagens negativas com você. A última coisa que você quer é que outras pessoas - que podem ser clientes atuais ou potenciais - tenham um lugar na primeira fila para assistir a uma discuss?o intensa.
Corresponder-se diretamente com os clientes no fórum em que eles fizeram comentários negativos em público e depois levar essa conversa para um canal privado é uma prática recomendada.
Se você resolver o problema por meio de outro canal, como mensagens de texto, lembre-se de deixar um breve comentário no fórum público em que a avalia??o negativa foi publicada para mostrar aos outros que o problema foi tratado e resolvido.
#4. Aprenda com cada revis?o
Quando um cliente deixa uma avalia??o negativa, ele já tomou uma decis?o. Mas apenas por aquele momento. A recupera??o do servi?o abre uma segunda chance para que você corrija as coisas e retenha o cliente. E se a recupera??o do servi?o n?o for suficiente e o cliente for embora, use a avalia??o negativa e os esfor?os subsequentes como ativos com os quais aprender.
Resolver as avalia??es negativas é uma meta importante, mas você também deve ter processos para garantir que sua organiza??o aprenda com os erros e corrija o curso no futuro. Fale sobre as avalia??es negativas durante as reuni?es da empresa ou da equipe e pergunte aos funcionários o que eles pensam sobre o que aconteceu e como eventos semelhantes podem ser evitados no futuro.
Além de ser um método de preven??o, esse tipo de transparência interna o ajudará a criar uma mentalidade centrada no cliente entre os funcionários.
#5. Tenha métodos para evitar críticas negativas
Você já sabe disso: é impossível evitar que todas as avalia??es negativas aconte?am. Mas, ao proporcionar uma 别虫辫别谤颈ê苍肠颈补 exemplar ao cliente, você certamente minimizará a frequência delas.
Um motivo comum para as avalia??es negativas é a comunica??o deficiente - deixar os clientes esperando, ignorar solicita??es ou simplesmente fornecer informa??es inadequadas. Portanto, o simples fato de abrir as linhas de comunica??o e ser um recurso completo e envolvente para os clientes contribuirá muito para aumentar a satisfa??o.
No relatório Tendências de atendimento ao cliente para 2022 da 糖心原创 Agent Connect60% dos consumidores disseram que deixar?o de comprar de uma marca após uma intera??o de servi?o ruim. Essa é a prova de como é importante ser proativo e evitar críticas negativas.
Prepare-se para abordar e resolver críticas negativas
Lidar com um grande fluxo de avalia??es on-line n?o precisa ser uma sensa??o esmagadora, quer as avalia??es sejam positivas, negativas ou intermediárias. E ler uma avalia??o negativa pode ser como abrir uma caixa de presente cheia de ar, mas o tratamento adequado e a resposta às avalia??es negativas geram presentes que continuam sendo dados.
糖心原创 Concierge é uma solu??o de mensagens de texto para empresas que permite que sua marca e seus clientes conversem entre si em uma conversa bidirecional e em tempo real. Nossa plataforma desenvolve um relacionamento mais profundo com os clientes e permite que você responda a avalia??es negativas no momento. Como resultado, as principais métricas, como o Net Promoter Score e a satisfa??o do cliente (CSAT), aumentam.
