糖心原创

Com o apoio de pesquisas, veja como criar uma estratégia de envolvimento do cliente que possa aumentar as reservas, a satisfa??o dos hóspedes e a fidelidade.

A recupera??o do setor de hotelaria e viagensestá na mente de muitas pessoas, pois as vacinas continuam a ser distribuídas e o fim da pandemia está à vista em algumas partes do mundo. ? medida que os hóspedes come?am a retornar, seus comportamentos mudam. Isso significa que o feedback e o engajamento dos hóspedes se tornaram mais cruciais para os hoteleiros à medida que eles entram no novo normal.

Por que o feedback dos hóspedes é importante? Ele n?o apenas fornece uma janela para a satisfa??o dos hóspedes, mas também oferece uma maneira de adaptar suas opera??es para atender melhor às preferências e necessidades dos clientes. Ele também permite que você obtenha insights sobre como inovar para ficar à frente da concorrência.

Porém, apenas coletar o feedback do cliente n?o é suficiente. ? medida que os hoteleiros buscam novas formas de aumentar as reservas, de preferência diretas, o envolvimento com os clientes será fundamental para conquistar a fidelidade dos hóspedes. recente , realizada em parceria com o site 糖心原创, mostra que, embora o envolvimento e a intera??o entre hoteleiros e hóspedes estejam assumindo novas formas, eles ainda s?o mais importantes do que nunca e s?o o principal fator para os insights que levar?o à inova??o que coloca as marcas um passo acima da concorrência.

Veja a seguir o que a pesquisa mostra para que você possa criar uma estratégia de envolvimento do cliente que funcione para você.

Como o envolvimento do cliente impulsiona os negócios

O envolvimento e a intera??o entre hoteleiros e hóspedes est?o assumindo novas formas, mas continuam sendo t?o importantes quanto antes, segundo a pesquisa. O envolvimento do cliente é um fator essencial para a satisfa??o e a fidelidade do hóspede e, como resultado, pode levar a um aumento nas reservas diretas.

De acordo com a pesquisa, a disposi??o do cliente em compartilhar feedback, juntamente com a resposta da gerência do hotel, afetou esses quatro elementos:

1. Satisfa??o futura dos hóspedes: Quando a gerência do hotel reconheceu as deficiências do servi?o e ofereceu desculpas personalizadas e detalhadas, a satisfa??o dos hóspedes melhorou em estadias futuras.
2. Tendência a compartilhar avalia??es on-line: Um rápido agradecimento do hotel após o recebimento do feedback aumentou a probabilidade de o hóspede compartilhar uma avalia??o on-line após sua próxima estadia. Por outro lado, os pesquisadores descobriram que mensagens de agradecimento excessivamente detalhadas poderiam dissuadir os hóspedes de compartilhar avalia??es futuras.
3. Lealdade: O feedback fornecido pelos hóspedes, seja ele positivo ou negativo, indica uma vontade de se envolver com a marca do hotel. Isso aumentou a chance de o hóspede se tornar fiel em quase 50%. A probabilidade de fideliza??o aumentou ainda mais quando a gerência respondeu ao feedback dos hóspedes.
4. Canal de reserva: Quando os clientes se envolviam com a marca por meio de uma pesquisa de satisfa??o do hóspede, eles tinham menos probabilidade de reservar por meio de terceiros e, em vez disso, faziam a reserva diretamente. Como resultado, os hotéis que se envolveram com os hóspedes reduziram as comiss?es das OTAs em 5% - economia que aumentou ainda mais quando os gerentes responderam ao feedback dos hóspedes.

3 dicas para interagir com os clientes

O envolvimento com os clientes pode ajudar a aumentar o número de defensores da sua marca quando os clientes atuais est?o mais dispostos a compartilhar suas experiências por meio de avalia??es para que os clientes em potencial as vejam. Aqui est?o três maneiras de se preparar para o sucesso.

1. Solicite feedback: Deixe que seus clientes saibam que você quer a opini?o deles. Solicite feedback por meio de pesquisas com hóspedes e incentive seus clientes a compartilharem suas experiências on-line.
2. Mostre que você está ouvindo: Os clientes saber?o que sua marca está aberta a ouvi-los quando virem que você responde às avalia??es. Certifique-se de oferecer respostas personalizadas e relevantes para demonstrar que você está realmente lendo o feedback.
3. Aja de acordo com o feedback: Ouvir é ótimo, mas n?o significa muito se você n?o estiver agindo de acordo com o que aprendeu. Seus clientes est?o lhe dizendo o que precisam para ter uma excelente experiência do cliente. Ou?a, aprenda e depois aja para ficar à frente da concorrência e conquistar a fidelidade.

A pesquisa constatou que os consumidores que n?o est?o acostumados a fornecer avalia??es on-line s?o desproporcionalmente negativos. Se você depender da motiva??o dos clientes para publicar avalia??es, poderá ficar com uma vis?o tendenciosa da satisfa??o, que tende a ser menos positiva. Você precisa facilitar e tornar mais fácil para seus clientes compartilharem seus comentários se quiser ter uma vis?o clara da satisfa??o dos hóspedes.