Muitos líderes de experiência do cliente lan?am programas de feedback de ciclo fechado (CLF) com o objetivo de promover a??es, mas depois descobrem que seus programas n?o est?o fornecendo os insights ou o impacto esperados. Veja a seguir o que as marcas fazem de errado e como obter melhores resultados.
Principais conclus?es
- Quando implementado de forma adequada, um programa de feedback em circuito fechado (CLF) pode ajudar as marcas a evitar a perda de clientes e a aumentar a fidelidade deles.
- Um problema comum nos programas de CLF é a desconex?o entre esfor?o e resultados. Muitas empresas n?o conseguem definir objetivos claros nem acompanhar os dados certos, o que leva à falta de insights significativos e a problemas dos clientes que permanecem sem solu??o.
- A estrutura do CLF Soundness Check se concentra em quatro etapas principais para ajudar as empresas a gerenciar adequadamente seus programas, a fim de alcan?ar melhores resultados comerciais: Estabelecer Objetivos, Definir Comportamentos Necessários, Coletar Dados Relevantes e Acompanhar os Resultados
Como Consultor Sênior de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Cliente (CX) na 糖心原创, já ouvi inúmeros clientes expressarem preocupa??es sobre o feedback em ciclo fechado e sobre como seus programas n?o est?o gerando os resultados esperados, deixando-os com expectativas n?o atendidas. Muitas vezes, eles percebem que seus programas de feedback em ciclo fechado se tornam meras atividades de “preenchimento de formulários” que n?o conseguem fornecer informa??es válidas para a inova??o contínua.
Os programas de feedback em ciclo fechado podem e devem ser transformadores. As equipes de experiência do cliente (CX) podem utilizá-los para coletar feedback valioso dos clientes e aproveitar essas informa??es para resolver os problemas dos clientes em um nível individual (1:1), que corresponde à parte do ciclo interno do programa. Em seguida, elas compartilham os aprendizados agregados dentro da organiza??o para promover melhorias estruturais a partir da análise da causa raiz, que corresponde à parte do ciclo externo do programa.?
Implementado adequadamente, um programa CLF pode ajudar as marcas a evitar a rotatividade, recuperando clientes em risco em tempo real. Os alertas de CLF podem ser configurados para que os membros certos da equipe - aqueles que têm a capacidade de agir - sejam notificados sobre um cliente em dificuldade. Eles podem ent?o intervir em tempo hábil, resolver os problemas e reter ou até mesmo aumentar o relacionamento e a fidelidade do cliente. Afinal de contas, a reten??o de clientes é um resultado comercial importante que ajuda a demonstrar o valor de seu programa de CX.
O problema é que muitas marcas acabam descobrindo meses - ou até anos - após o lan?amento de seus programas de CLF que seus esfor?os n?o est?o fornecendo os insights que esperam e que n?o est?o vendo os resultados que procuram. Como parceiro de líderes de CX em todas as verticais, tanto B2C quanto B2B, descobri que essa conversa geralmente come?a com: "Precisamos de relatórios melhores para o nosso programa de ciclo fechado para entender se ele está tendo um impacto."
Depois de analisar cuidadosamente os dados do CLF para inúmeros clientes, identifiquei quatro etapas essenciais necessárias para obter sucesso com programas de feedback de ciclo fechado. Reuni-as em uma estrutura que chamo de "Verifica??o de solidez do feedback em circuito fechado (CLF)" - uma estrutura que você pode usar para estabelecer as bases de um programa de feedback em circuito fechado que gere resultados comerciais mais sólidos.
Obtenha melhores resultados usando a estrutura de verifica??o de solidez do CLF
A verifica??o de solidez do CLF contém quatro etapas principais: Estabelecer objetivos, definir comportamentos necessários, capturar dados relevantes e monitorar resultados. Essa metodologia funciona independentemente de você estar iniciando um programa do zero ou reavaliando um programa que está ativo há meses ou anos. Vamos dar uma olhada em cada etapa em detalhes.
Definir objetivos
Os programas de CLF n?o devem ser criados isoladamente. Os líderes de CX devem se alinhar com as partes interessadas interorganizacionais sobre os objetivos do programa CLF desde o início. Sem a ades?o antecipada das partes interessadas e a cria??o de um programa colaborativo, as equipes n?o ter?o o comprometimento necessário para a implementa??o, o treinamento e a orienta??o.
Identifique e designe coletivamente os responsáveis pelos alertas. Eles devem ser funcionários com fun??es de supervis?o, experiência em escalonamento, autoridade para resolver problemas e fortes habilidades sociais, como paciência e empatia. Designe também instrutores, geralmente os supervisores dos responsáveis pelos alertas, que s?o responsáveis pelo monitoramento, treinamento e suporte contínuos.
Dependendo de sua empresa, os objetivos comuns podem incluir a recupera??o de clientes em risco em tempo real, a identifica??o da(s) causa(s) raiz(es) de pontos problemáticos comuns e a constru??o de relacionamentos mais fortes para indica??es e/ou vendas.?
Por fim, os programas de CLF devem fornecer insights para um órg?o de governan?a, como um Conselho de CX ou um comitê de dire??o, para orientar as decis?es e conduzir as a??es.
Definir os comportamentos necessários
Em seguida, colabore com as partes interessadas para definir os comportamentos esperados que apoiam os objetivos acordados.
Por exemplo, se a recupera??o do cliente em tempo real for um objetivo, as conversas bidirecionais s?o cruciais. Estabele?a diretrizes adequadas aos negócios. Especifique os métodos de contato, como telefone, e-mail ou videoconferência, e o número de tentativas que devem ser feitas. Por exemplo, uma equipe pode exigir o primeiro contato em 48 horas e esperar que sejam feitas pelo menos duas, mas n?o mais que três, tentativas de contato com o cliente, usando métodos de contato alternativos.?
Também é importante definir casos de uso aceitáveis para comunica??o unidirecional, como o uso do da 糖心原创para enviar facilmente mensagens de agradecimento personalizadas que convidam, mas n?o exigem uma resposta. Isso pode ser apropriado para alcan?ar clientes que n?o têm um problema n?o resolvido ou para aqueles que deram notas mais altas em sua pesquisa.
Capturar dados relevantes
Depois que a equipe identifica os comportamentos desejados, a plataforma CX da糖心原创 oferece um formulário de gerenciamento de casos para rastreá-los. Esse formulário captura dados, incluindo tentativas de contato, alcance bem-sucedido e taxas de resolu??o de problemas, volumes de CLF, ades?o ao SLA, escalonamentos e qualidade do alcance.
Considere os comportamentos acordados coletivamente. Certifique-se de que o formulário os capture claramente, como "Comunica??o bidirecional - Sim/N?o", "Número de tentativas de contato" e "Métodos de comunica??o usados". E, é claro, o funcionário precisará registrar a(s) causa(s) principal(is), o status da resolu??o do problema, as medidas tomadas etc. Para evitar sobrecarregar os proprietários de alertas, crie o formulário com lógica condicional. Por exemplo, só exiba "Problema resolvido sim/n?o" se tiver ocorrido uma comunica??o bidirecional.
Esses dados agora têm duas finalidades. Em primeiro lugar, fornecem aos instrutores percep??es sobre o que está realmente acontecendo com o CLF e permitem que eles ofere?am suporte e treinamento para ajudar os proprietários de alertas a gerenciar seus processos em rela??o aos objetivos definidos. Em segundo lugar, a agrega??o desses dados fornecerá percep??es em toda a organiza??o para apoiar o ciclo externo.??
Resultados da trilha
Com os dados corretos sendo capturados agora, podemos atender à solicita??o original de melhores relatórios. Certifique-se de que seus relatórios reflitam claramente as respostas dos proprietários de alertas.
Dica profissional: se os dados forem capturados no formulário de gerenciamento de casos, informe-os no 糖心原创. Frequentemente descubro lacunas nos relatórios durante as revis?es do CLF. Acréscimos simples, como um fluxo de comentários para respostas "Outros" (por exemplo, ?rea do Problema Principal, A??o Tomada) ou um gráfico de rosca para tipos de comunica??o, podem ser valiosos e fornecer aos técnicos informa??es acionáveis.
Exemplos do mundo real: A estrutura de verifica??o de solidez do CLF para melhores resultados
Quando uma empresa de servi?os financeiros B2B analisou mais de perto seu programa CLF, percebeu que havia uma enorme discrep?ncia entre o que estava refletido nos relatórios do programa e o que os clientes experimentavam. Eles descobriram que, quando a pesquisa identificava clientes que indicavam ter problemas, 86% das vezes os proprietários de alertas usavam um e-mail automatizado como a única forma de contato com o cliente. E em apenas 6% das vezes os clientes respondiam a esse e-mail. Apesar de nunca ter uma comunica??o bidirecional com a grande maioria dos clientes, a equipe estava encerrando 94% dos casos como "Problema resolvido - Sim".
Após dois anos de execu??o de um programa CLF, outra marca B2B analisou mais de perto seus relatórios e descobriu que mais de 80% dos problemas marcados como "encerrados" tinham uma nota que dizia "TBC - aguardando feedback do cliente", o que significa que n?o foram realmente resolvidos, mas sim "a serem continuados". Isso n?o foi identificado como um padr?o, pois os comentários "Outros" só estavam disponíveis em cada registro individual. A cria??o de um fluxo de comentários mostrando as entradas "Outros" tornou o problema imediatamente aparente.?
Em outro exemplo, um banco de varejo analisou seu programa de CLF, identificou lacunas em seus treinamentos e processos e implementou um novo programa de e-learning para que todos os responsáveis por alertas e treinadores envolvidos no programa de CLF estivessem na mesma página e tivessem o mesmo entendimento das expectativas. O banco definiu uma dire??o clara com rela??o aos procedimentos e comportamentos para garantir esfor?os mais consistentes em toda a organiza??o. Eles também introduziram novos relatórios que permitiram que os instrutores se concentrassem na qualidade e na eficácia do alcance da equipe.?
As organiza??es geralmente medem o sucesso do CLF pela velocidade de encerramento dos casos, mas o encerramento rápido n?o equivale à resolu??o ideal. A estrutura de verifica??o da solidez do CLF forneceu a essas marcas ferramentas para redefinir os programas e promover verdadeiras melhorias no circuito interno.
Leve seu programa de feedback de circuito fechado para o próximo nível
As marcas com os programas de CLF mais eficazes n?o se limitam a reagir; elas agem com um propósito. Ao adotarem essa estrutura, elas transformam o feedback em insights que podem ser colocados em prática, promovendo n?o apenas solu??es pontuais, mas mudan?as sistêmicas em toda a organiza??o.?
? hora de explorar todo o potencial do seu programa CLF e conversar com um especialista da 糖心原创 .
