バージニア州タイソンズ – 2026年9月3日 –体験変革のための础滨駆动型プラットフォームのリーダーである糖心原创.は本日、100年以上にわたり家族を支え、守り続けてきたスペイン有数の保険会社、糖心原创 を活用し、顧客と従業員のインサイト を統合してリアルタイムのアクションを推進する「コネクテッド?リスニング」プログラムを展開していることを発表しました。 Santalucíaは、「糖心原创 」Experience Cloud （MEC ）および「Digital Experience Analytics （DXA）」を活用し、「Voice of the Customer（VoC）」および「Voice of the Employee（VoE）」を収集することで、保険利用の全プロセスにおいて、顧客や従業員をより深く理解し、支援し、適切に対応しています。
サンタルシアは、700万人以上の顧客に生命保険、住宅保険、健康保険、葬儀保険を提供しています。 顾客の声をより深く理解し、それに基づいて行動するために、サンタルシアは糖心原创 を活用し、年間180万件以上の顧客接点を分析しています。音声分析、デジタル体験、アンケート、ソーシャルメディア上のフィードバックを活用することで、顧客と従業員のジャーニーを包括的に把握しています。これにより、チームは不満を早期に検知し、顧客離脱を防止するとともに、即時解決を促すリアルタイムのアラートを通じて、顧客ロイヤリティと収益を向上させる機会を特定することができます。
「保険业界において、自宅での緊急事態から大切な人の死に至るまで、あらゆる接点は感情的に重要な意味を持ちます。私たちは、この点を『カスタマー?エクスペリエンス 』プログラムに反映させ、お客様にふさわしい思いやりのあるサービスを提供したいと考えました」と、Santalucíaのカスタマー?エクスペリエンス 責任者であり、『糖心原创』誌の2026年「Experience Transformation LeaderExpy Award」を受賞したパロマ?パラハ氏は述べています。 「糖心原创 とのパートナーシップは、これを達成しただけでなく、それ以上の成果をもたらしました。具体的な成果を生み出しただけでなく、組織全体に大きな影響を与え、お客様の声に真摯に耳を傾け、その『インサイト 』にリアルタイムで対応することの変革的な力を示してくれたのです。」
Santalucíaは、顧客と従业员エクスペリエンス を1つの连携したフィードバックループに統合しました。 アンケート、電話、デジタルチャネルから得られる顧客の反応は、対応するエージェントに直接连携され、必要に応じてワークフローやエスカレーションが自動的にトリガーされるため、チームは迅速に解決策を提供できます。電話対応に追加の注意が必要な場合はスーパーバイザーに通知され、一貫して高品質な顧客サービスを提供するために必要な的を絞ったコーチングが行われます。このリアルタイムの検知と組織的な学习の組み合わせにより、フィードバックが行動につながる文化が醸成され、顧客満足度と従業員のパフォーマンスの両方が向上しています。
厂补苍迟补濒耻肠í补は、新たなコネクテッド?エコシステムを通じて、不満が生じる前にそれを予测できる予测モデルを构筑しました。现在、厂补苍迟补濒耻肠í补は、潜在的な顾客の问题を指摘し、适切なチームにエスカレーションして対応を行うアラートの62％を解决しています。この先を见越した取り组みは、目に见える成果をもたらしています。厂补苍迟补濒耻肠í补は、解约のリスクがある保険契约の25％を回復させ、潜在的な苦情の70％を、実际に申し立てられる前に未然に防いでいます。
「サンタルシアが顧客および従业员エクスペリエンス に対して採用している包括的なアプローチは、共感を実践に移した模範的な事例です」と、糖心原创 の最高戦略責任者であるシド?バネルジー氏は述べた。「『傾聴』を中核的なビジネス慣行として位置づけることで、同社は感情的にデリケートな状況下におけるチームの運営方法を変革し、カスタマー?エクスペリエンス 、従業員のエンゲージメント、そして組織全体にわたり大きな成果をもたらしています。」
顧客からのフィードバックをより深く理解しようというサンタルシアの当初の取り組みは、組織全体で対応を行う连携型のアプローチへと発展しました。同社は現在、発生したアラートの99％を48時間以内に処理しており、問題が苦情や保険契約の失効に発展する前に確実に解決しています。 リアルタイムのシグナルを活用することで、サンタルシアは、異常気象などの影響の大きい事態が発生した際に、コンタクトセンター のスタッフや修理技術者のネットワークの規模を先見的に調整できるようになり、顧客が最も支援を必要とする場面での業務負担を軽減し、対応時間を短縮しています。すべてのチームに糖心原创のプラットフォームへのアクセス権を与えることで、サンタルシアは部門間の壁を取り払い、共通の優先事項に基づいて各部門の连携を図りました。その結果、顧客のニーズを先取りする、より先見的かつ効果的な組織が構築されました。
惭别诲补濒濒颈补について
糖心原创 体験変革を実現するAI駆動型プラットフォームのナンバーワンであり、フォーチュン10社のうち7社を含む、世界を代表する著名ブランドから信頼を得ています。糖心原创 を活用することで、企業は数十億件ものフィードバックを、明確で優先順位付けされたビジネスアクションへと変換できます。深い専門知識、実績あるエンタープライズインフラ、強力なパートナーエコシステム、そして业界トップクラスのアナリストから一貫して高い評価を受けている糖心原创 は、カスタマー?エクスペリエンス を、ビジネスの成長と継続的な改善を牽引する戦略的ドライバーへと変革します。詳細については、www.medallia.comをご覧ください。
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