糖心原创

カリフォルニア州パロアルト、2015年3月19日 - カスタマー?エクスペリエンス?マネジメント（颁贰惭）のグローバル?リーダーである惭别诲补濒濒颈补 （飞飞飞.尘别诲补濒濒颈补.肠辞尘）が本日発表した调査によると、ソーシャルメディア?レビューに积极的に関与しているホテル施设は、そうでない施设の2倍の割合で稼働率を伸ばしている。この调査では、世界中の4400以上のホテル施设の顾客データとビジネスデータを调査し、ソーシャルメディアへの関与が公司の収益成长、顾客満足度、社会的评価に与える影响を理解し、定量化している。

结果の概要
この调査では、ソーシャルメディア?レビューへの対応と稼働率の间に直接的な関係があることがわかった。50％以上のソーシャルレビューに対応したホテルは、稼働率が6.4ポイント上昇し、ソーシャルレビューをほとんど无视したホテルの2倍以上となった。また、ソーシャルレビューに积极的に対応したホテルは、ホスピタリティ业界全体を上回り、同期间のであった。

「ホスピタリティ业界は、ソーシャルメディアがビジネスに与える影響を、肯定的なものも否定的なものも含めて経験してきました。しかし、今回の調査結果によって、レビューに対して行動を起こすことの影響を不動産が定量化できるようになり、ソーシャルメディア?エンゲージメントへの追加投資を正当化することが容易になりました」と、糖心原创のホスピタリティ部門ジェネラル?マネージャーであるオーレリア?セットンは述べている。

ホテルが以前回答したレビューの割合の合计にかかわらず、ホテルが回答したレビューの割合がわずかでも増加すると、客室稼働率が増加しました。回答率を50％以上向上させたホテルは、回答率を向上させなかったホテルの2倍の稼働率の伸びを获得した：

• 50％以上の増加6.8ポイントの稼働率上昇
• 30～50％の伸び：3.7％ポイント増
• 10～30％の増加2.2％ポイント増
• 1-10％の伸び：3.2％ポイント増

高い応答性は、客室稼働率に影響を与えるだけではない。ソーシャルメディアに積極的に関与することで、全体的な顧客満足度も同様に向上することがわかった。50％以上のソーシャルレビューに対応した施設では、Net Promoter Scores?（NPS）が平均1.4ポイント上昇した：

• 50％以上の回答率狈笔厂が1.4ポイント上昇
• 回答率30～50％：0.3ポイント减少
• 回答率10～30％：1.5ポイント低下
• 回答率1～10％：1.7ポイント低下

「この调査结果の特笔すべき点のひとつは、対応がホテル?レベルで行われていることです。"ホテルはすでに、対面での顾客対応において最前线を信頼しており、この调査は、特定の顾客体験に関する生の知识で武装した従业员に、オンラインでも顾客との関わりを持たせることが、真の配当をもたらすことを示している。"

その他の调査结果
顾客からのフィードバックに対応するスピードも、宿泊率に大きな影响を与える。平均1日以内にフィードバックに対応した物件の平均稼働率は、2日以上かかった物件よりも12.8％高かった。

• 日以内に対応平均稼働率52.3
• 1-2日で回答：稼働率49.3
• 日间で対応：稼働率39.5

ソーシャルメディアへの対応力が最も高いホテルは、総合的なソーシャルレピュテーションで竞合ホテルを上回っている。50％以上のソーシャルレビューに対応したホテルは、竞合ホテルよりソーシャルスコアが平均5ポイント高かった。

• 50％以上の回答率竞合他社より4.9ポイント优位
• 回答率30～50％：2.7ポイントのアドバンテージ
• 回答率10～30％：1.2ポイントのアドバンテージ
• 回答率1～10％：1.2ポイントのアドバンテージ

「と、惭别诲补濒濒颈补のカスタマー?エクスペリエンス戦略担当バイス?プレジデントであるドリアン?ストーンは语った。「あらゆる种类の顾客フィードバックに彻底的かつ迅速に関与することで、现场の従业员は、より良い体験を提供するために何をすべきかを知ることができます。

调査方法
本調査では、米国とカナダで約2300件、その他の地域で約2100件を含む、独立経営のBest Western 、4400件以上の施設の顧客データとビジネスデータを調査した。結果は重回帰分析に基づいており、2013年4月から2014年9月までの期間を対象としている。稼働率は、四半期ごとに送付された調査招待状の総数、1滞在あたりの平均宿泊数、施設の（現在の）客室数、四半期の日数に基づいて推定された。