カリフォルニア州パロアルト、2015年3月19日 —グローバルな エクスペリエンス?マネジメント（颁贰惭）惭别诲补濒濒颈补 medallia）が本日発表した調査によると、ソーシャルメディア上のレビューに積極的に対応しているホテルは、対応していないホテルに比べて客室稼働率の伸び率が2倍に達することが明らかになりました。 本調査では、世界中の4,400軒以上のホテルから収集した顧客データおよび事業データを分析し、ソーシャルメディアへの関与が企業の収益成長、顧客満足度、およびソーシャル上の評判に与える影響を解明し、定量化しています。
结果の概要
この调査では、ソーシャルメディア?レビューへの対応と稼働率の间に直接的な関係があることがわかった。50％以上のソーシャルレビューに対応したホテルは、稼働率が6.4ポイント上昇し、ソーシャルレビューをほとんど无视したホテルの2倍以上となった。また、ソーシャルレビューに积极的に対応したホテルは、ホスピタリティ业界全体を上回り、同期间のであった。
「ホスピタリティ业界は、ソーシャルメディアがビジネスに与える影響を、肯定的なものも否定的なものも含めて経験してきました。しかし、今回の調査結果によって、レビューに対して行動を起こすことの影響を不動産が定量化できるようになり、ソーシャルメディア?エンゲージメントへの追加投資を正当化することが容易になりました」と、糖心原创のホスピタリティ部門ジェネラル?マネージャーであるオーレリア?セットンは述べている。
ホテルが以前回答したレビューの割合の合计にかかわらず、ホテルが回答したレビューの割合がわずかでも増加すると、客室稼働率が増加しました。回答率を50％以上向上させたホテルは、回答率を向上させなかったホテルの2倍の稼働率の伸びを获得した：
- 50％以上の増加6.8ポイントの稼働率上昇
- 30～50％の伸び：3.7％ポイント増
- 10～30％の増加2.2％ポイント増
- 1-10％の伸び：3.2％ポイント増
高い応答性は、客室稼働率に影響を与えるだけではない。ソーシャルメディアに積極的に関与することで、全体的な顧客満足度も同様に向上することがわかった。50％以上のソーシャルレビューに対応した施設では、Net Promoter Scores?（NPS）が平均1.4ポイント上昇した：
- 50％以上の回答率狈笔厂が1.4ポイント上昇
- 回答率30～50％：0.3ポイント减少
- 回答率10～30％：1.5ポイント低下
- 回答率1～10％：1.7ポイント低下
「この调査结果の特笔すべき点のひとつは、対応がホテル?レベルで行われていることです。"ホテルはすでに、対面での顾客対応において最前线を信頼しており、この调査は、特定の顾客体験に関する生の知识で武装した従业员に、オンラインでも顾客との関わりを持たせることが、真の配当をもたらすことを示している。"
その他の调査结果
顾客からのフィードバックに対応するスピードも、宿泊率に大きな影响を与える。平均1日以内にフィードバックに対応した物件の平均稼働率は、2日以上かかった物件よりも12.8％高かった。
- 日以内に対応平均稼働率52.3
- 1-2日で回答：稼働率49.3
- 日间で対応：稼働率39.5
ソーシャルメディアへの対応力が最も高いホテルは、総合的なソーシャルレピュテーションで竞合ホテルを上回っている。50％以上のソーシャルレビューに対応したホテルは、竞合ホテルよりソーシャルスコアが平均5ポイント高かった。
- 50％以上の回答率竞合他社より4.9ポイント优位
- 回答率30～50％：2.7ポイントのアドバンテージ
- 回答率10～30％：1.2ポイントのアドバンテージ
- 回答率1～10％：1.2ポイントのアドバンテージ
「企業はソーシャルメディアを主にブランドの認知度向上に活用することが多いですが、今回の調査結果は、ソーシャルエンゲージメントが組織の学习を促進し、顧客ニーズへの対応における責任感を高めることにもつながることを示しています」と、糖心原创 カスタマー?エクスペリエンス バイスプレジデント、ドリアン?ストーン氏は述べた。 「あらゆる種類の顧客フィードバックに迅速かつ徹底的に対応することで、現場の従業員は、より良い体験を提供するために何をすべきかが明確になります。そして、その精神でソーシャルメディアを活用すれば、大きな成果が得られるのです」
调査方法
本調査では、米国とカナダで約2300件、その他の地域で約2100件を含む、独立経営のBest Western 、4400件以上の施設の顧客データとビジネスデータを調査した。結果は重回帰分析に基づいており、2013年4月から2014年9月までの期間を対象としている。稼働率は、四半期ごとに送付された調査招待状の総数、1滞在あたりの平均宿泊数、施設の（現在の）客室数、四半期の日数に基づいて推定された。
惭别诲补濒濒颈补について
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