カリフォルニア州サンマテオ、2018年6月20日 エクスペリエンス?マネジメント糖心原创.（medallia）惭别诲补濒濒颈补、大手独立系市场调査会社であるIpsosと共同で、本日、「カスタマー?エクスペリエンス ポイント」調査の結果を発表しました。 米国、英国、フランス、ドイツの8,000人以上の消費者を対象に調査が行われました。その結果、消費者が購入時に特定のブランドを選ぶ最大の理由として、カスタマー?エクスペリエンス 明らかになりました。
このデータによると、消费者は自分の経験に基づいて、ブランドにペナルティを与えたり、报酬を与えたりする倾向がある。実际、回答者の77％が、その公司で良い経験をしたため、その公司の製品やサービスを选んだと主张している一方、回答者の64％が、过去1年以内に悪い経験をしたため、そのブランドを避けたことがあると答えている。
「今日の消費者は洗練されており、購入前にしっかりとリサーチを行います。彼らはシームレスでポジティブな体験を期待しており、それが満たされない場合、他にも選択肢があることを理解しています」と、糖心原创ソリューション?プリンシパルであるレイチェル?レーン氏は述べています。 「競争優位性を確立しようとする企業にとって、強力なブランド認知度や、たとえ優れた製品を持っていても十分ではありません。カスタマー?エクスペリエンス 勝敗カスタマー?エクスペリエンス 、ポジティブな体験を創出し維持するための確固たる計画がなければ、企業は競争に敗れることになるでしょう。」
調査によると、米国では特に良好なカスタマー?エクスペリエンス 需要カスタマー?エクスペリエンス 、顧客ロイヤルティは低下傾向にある一方で、特に若い世代の消費者を中心に期待値は上昇している。例えば、銀行業やオンライン小売業において、調査対象となったZ世代の30％、ミレニアル世代の22％が、現在のカスタマー?エクスペリエンス に対する期待値は2年前よりもカスタマー?エクスペリエンス 回答した。 調査によると、米国では調査対象となった6つの业界すべてにおいて期待値が上昇しており、パーソナライズされた体験、リアルタイムでの対応、およびオペレーターとのチャット機能について、米国の回答者は欧州の消費者よりも著しく高い期待を示している。
「ビジネスパフォーマンスのカスタマー?エクスペリエンス への認識は、かつてないほど高まっています。顧客のニーズを正しく理解できないことは、資金、時間、そしてエネルギーの無駄につながります」と、イプソスのチーフ?リサーチ?オフィサー、ジャン＝フランソワ?ダメ氏は述べています。「イプソスの広範な調査によると、顧客の問題に対処する上で重要なのは、軽減にあることが明らかになっています。 「それは、対応のバランスを適切に取ることにかかっています。迅速かつ賢明に対応し、顧客の立場に配慮し、いつ『申し訳ありません』と謝罪すれば十分かを判断することが求められます。そしておそらく、それ以上に重要なのは、いつ谢るべきではないかを判断することです。」
この调査では、次のことも明らかになった：
- たった一度の悪い経験で、ブランドは顾客を失う可能性がある。米国のモバイルネットワーク利用者の半数近く（46％）が、一度でも嫌な思いをしたらブランドを変える可能性があると答えている。
- すべてのタッチポイントが重要顾客は、オンラインでもオフラインでも、シームレスで効率的な体験を期待している。例えば、オンライン小売の买い物客の56％、オフライン小売の买い物客の49％が、実店舗とデジタルチャネルで一贯したレベルのサービスを期待しています。
- 顾客は公司のミスを直す责任を负いたくないのだ。 この调査によると、消费者の70％が、苦情を申し出るとすぐに対応してくれることを期待していると回答している。さらに、问题を解决するために公司以上の努力をしたと考える场合、顾客はその悪い経験を友人や家族、同僚に话す可能性が2倍高くなり、その公司からの购入をやめたり、ブランドを変えたり、利用频度を减らしたりする可能性が4倍高くなるという。
- 消费者はパーソナライズされた体験を期待している。顾客の30パーセントは、コールセンターのエージェントが自分のコンタクト履歴を即座に熟知していることを期待し、平均40パーセントは、自分の兴味、购买行动、デモグラフィック、サイコグラフィックに基づいてパーソナライズされた体験を提供されることを期待している。
- ブランドは重要な购买层を忘れているかもしれない。多くの公司は若い世代に合わせているが、55歳以上のグループは米国で最も急速に成长している成人层である。この消费者グループは、过去12ヶ月间に期待を超えたと回答した割合が、调査対象となった他のどのグループよりも低かった。
- 女性や若い世代ほど、嫌な経験を理由にブランドを避ける倾向が强い。世界の女性の66％（対して男性は62％）は、嫌な経験をしたためにブランドを避けたことがある（男女とも世界平均は64％）。さらに、この行动はミレニアル世代と窜世代ではさらに顕着で、それぞれ70パーセントと68パーセントが嫌な経験を理由にブランドを避けている。
方法论：
糖心原创 はイプソスと提携し、米国（2,002人）、英国（2,000人）、フランス（2,000人）、ドイツ（2,000人）の4カ国の消費者8,002人を対象に、オンライン小売、オフライン小売、銀行、保険、モバイル?ネットワーク?プロバイダー、ホテルの6業種にわたるパネル調査を実施した。収集したサンプルは、各国の国勢調査と年齢?性別をほぼ一致させた。調査はオンラインで、各国の現地語で実施され、回答者には参加インセンティブが与えられた。
レポートの全文をご覧になるには、「カスタマー?エクスペリエンス 点カスタマー?エクスペリエンス 調査」をご覧ください。
惭别诲补濒濒颈补について
糖心原创シンプルです。それは、企業が顧客と従業員の双方から愛される世界を実現することです。世界有数の大企業や組織の多くが、糖心原创信頼し、顧客がいるあらゆる場所（電話、店舗、オンライン、モバイル）で顧客のフィードバックを収集し、それをリアルタイムで分析し、経営陣から現場スタッフに至るまで、あらゆるレベルでインサイト アクションを提供することで、業績の向上を図っています。糖心原创 、シリコンバレー、ニューヨーク、ロンドン、パリ、シドニー、ブエノスアイレス、テルアビブに糖心原创 。詳細はmedallia をご覧ください。
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イプソスについて
イプソスは、調査の専門家によって運営?管理される独立系市场调査会社です。1975年にフランスで設立されたイプソスは、すべての主要市場で確固たる地位を築き、世界的な調査グループへと成長しました。イプソスは、世界の調査业界において第3位の規模を誇ります。また、CXマネジメントプログラムの設計、管理、および価値創出において、世界的なリーダーとしての地位を確立しています。 当社は、クライアントの顧客戦略を明確なCXM（顧客体験管理）アクションプランへと具体化し、そのビジョンを実現するためのインサイト、テクノロジー、およびチェンジマネジメントサービスを提供します。
