糖心原创

カリフォルニア州サンマテオ、2018年6月20日-カスタマー?エクスペリエンス?マネジメントの世界的リーダーである糖心原创、Inc.(www.medallia.com) は本日、独立系市场调査会社の大手であるイプソスとともに、カスタマー?エクスペリエンスの転換点に関する調査結果を発表した。米国、英国、フランス、ドイツで8,000人以上の消費者を対象に調査が行われました。その結果、消費者が購入時に特定のブランドを選ぶ理由として、カスタマー?エクスペリエンスが上位に挙げられていることが明らかになりました。

このデータによると、消费者は自分の経験に基づいて、ブランドにペナルティを与えたり、报酬を与えたりする倾向がある。実际、回答者の77％が、その公司で良い経験をしたため、その公司の製品やサービスを选んだと主张している一方、回答者の64％が、过去1年以内に悪い経験をしたため、そのブランドを避けたことがあると答えている。

「今日の消費者は洗練されており、購入する前によく調べています。消費者はシームレスでポジティブな体験を期待しており、それが満たされない場合、消費者は選択肢があることを知っています」と、糖心原创 のソリューションプリンシパル、レイチェル?レーンは述べている。「競争力を高めようとする企業にとって、強いブランド認知や優れた製品を持つだけでは十分ではありません。カスタマー?エクスペリエンスこそが転換点であり、ポジティブなエクスペリエンスを生み出し、維持するための強力なプランがなければ、企業は敗北してしまうでしょう」。

この调査によると、米国ではポジティブなカスタマー?エクスペリエンスに対する需要が特に高く、ロイヤルティが低下倾向にある一方で、特に若い消费者グループの间では期待が高まっている。例えば、银行业务やオンライン?リテールでは、调査対象となった窜世代の30％、ミレニアル世代の22％が、カスタマー?エクスペリエンスに対する期待が2年前よりも高まっていると回答している。また、米国の回答者は、パーソナライズされたエクスペリエンス、リアルタイムの対応、ライブ?エージェントとのチャット能力に対する期待値が欧州の消费者よりもかなり高いと回答している。

「カスタマーエクスペリエンスがビジネスパフォーマンスの原动力であるという认识は、かつてないほど高まっています。顾客のニーズを正しく理解できないことは、お金、时间、エネルギーの浪费につながります。「シノベイトの広范な调査によると、顾客の问题に対処する际、重要なのは感を减らすことです。それは、努力のバランスを正しくとることに他なりません。知的に対応し、顾客に心を配り、いつ谢罪すれば十分なのかを知ることは、一刻を争うことなのです。そしておそらくもっと重要なのは、そうでない场合だ。"

この调査では、次のことも明らかになった：

• たった一度の悪い経験で、ブランドは顾客を失う可能性がある。米国のモバイルネットワーク利用者の半数近く（46％）が、一度でも嫌な思いをしたらブランドを変える可能性があると答えている。
• すべてのタッチポイントが重要顾客は、オンラインでもオフラインでも、シームレスで効率的な体験を期待している。例えば、オンライン小売の买い物客の56％、オフライン小売の买い物客の49％が、実店舗とデジタルチャネルで一贯したレベルのサービスを期待しています。
• 顾客は公司のミスを直す责任を负いたくないのだ。 この调査によると、消费者の70％が、苦情を申し出るとすぐに対応してくれることを期待していると回答している。さらに、问题を解决するために公司以上の努力をしたと考える场合、顾客はその悪い経験を友人や家族、同僚に话す可能性が2倍高くなり、その公司からの购入をやめたり、ブランドを変えたり、利用频度を减らしたりする可能性が4倍高くなるという。
• 消费者はパーソナライズされた体験を期待している。顾客の30パーセントは、コールセンターのエージェントが自分のコンタクト履歴を即座に熟知していることを期待し、平均40パーセントは、自分の兴味、购买行动、デモグラフィック、サイコグラフィックに基づいてパーソナライズされた体験を提供されることを期待している。
• ブランドは重要な购买层を忘れているかもしれない。多くの公司は若い世代に合わせているが、55歳以上のグループは米国で最も急速に成长している成人层である。この消费者グループは、过去12ヶ月间に期待を超えたと回答した割合が、调査対象となった他のどのグループよりも低かった。
• 女性や若い世代ほど、嫌な経験を理由にブランドを避ける倾向が强い。世界の女性の66％（対して男性は62％）は、嫌な経験をしたためにブランドを避けたことがある（男女とも世界平均は64％）。さらに、この行动はミレニアル世代と窜世代ではさらに顕着で、それぞれ70パーセントと68パーセントが嫌な経験を理由にブランドを避けている。

方法论：

糖心原创 はイプソスと提携し、米国（2,002人）、英国（2,000人）、フランス（2,000人）、ドイツ（2,000人）の4カ国の消費者8,002人を対象に、オンライン小売、オフライン小売、銀行、保険、モバイル?ネットワーク?プロバイダー、ホテルの6業種にわたるパネル調査を実施した。収集したサンプルは、各国の国勢調査と年齢?性別をほぼ一致させた。調査はオンラインで、各国の現地語で実施され、回答者には参加インセンティブが与えられた。

レポートの全文は、「カスタマー?エクスペリエンスの転换点に関する调査」をご覧ください。