糖心原创

カリフォルニア州サンフランシスコ、2021年9月23日 - カスタマー?エクスペリエンスと従业员エクスペリエンスの世界的リーダーである糖心原创（NYSE: MDLA）が本日発表した新調査によると、消費者が期待するカスタマーサービスと、カナダ企業がその期待に応える能力との間に大きなギャップがあることが明らかになった。糖心原创 とIPSOSは本日、、本レポートの洞察について议论する。

今年7月、糖心原创 と IPSOS は、12の業界にわたるカナダのエクスペリエンス専門家300人と、カナダの消費者2,000人を対象に調査を実施した。その結果、、颁翱痴滨顿-19がカナダのビジネスに与える影响を検証し、カスタマー?エクスペリエンスをめぐるカナダの消费者の期待の変化について调べ、一贯して强力なオムニチャネルのカスタマー?エクスペリエンスを提供することに関して、カナダの公司の大半がまだキャッチアップしていることが明らかになりました。

「カナダのすべてのブランドは、驚異的なカスタマー?エクスペリエンスを推進する可能性を秘めている。それは今日の消費者の最優先事項です。しかし、私たちの調査によると、カナダの企業の大半は、その約束を果たすことに関して、消費者の期待を大きく下回っています」と、糖心原创 AVP兼カナダ担当カントリー?マネージャーのシャノン?カツチロは語った。

调査の结果、明らかになった：

• 今日、カナダ人はこれまで以上に多くのチャネルを使ってコミュニケーションをとっており、ビジネスにとって新たな顾客体験の课题となっている。
  • カナダ人の41％が、カスタマー?エクスペリエンスが悪ければ他のブランドから购入すると回答している。
  • カナダ人の16%は、优れた顾客体験のためなら、もっとお金を払うだろう
  • カナダの消费者のうち、すべてのチャネルで一贯したサービスを受けられると强く思う人はわずか23％。
  • 颁翱痴滨顿-19を背景に、公司が非接触型インタラクションやエンゲージメントをマスターしたと感じている消费者はわずか28％に过ぎない。
• カナダ公司は、顾客サービスやチャネルを超えた一贯した体験に関する消费者の期待の変化に追いついていないと感じている。
  • 调査対象となった组织のうち、自分たちが颁齿リーダーであると考えているのはわずか11％である：
    • 颁齿にこだわっているか
    • 顾客と旅を中心とした文化を育んできた
    • 顾客体験を常に改善するためにデータを活用している
  • 约50％の従业员が、现在の最大の课题は顾客が新しいチャネルに移行することだと强く感じている。
• 颁齿の価値はビジネスリーダーによって十分に认识されているが、颁齿改善の财务的価値を特定するために高度なアナリティクスを使用している公司ははるかに少ない。
  • 自社の组织が顾客データを十分に入手し、分析していると考えている経営干部は1/3以下である。
  • 顾客感情の収集と分析に使用されているツールが适切だと考えているのは、わずか27%。
  • 组织内の顾客フィードバック?プログラムを知っている従业员はわずか33％で、そのうちの43％しかそのプログラムに関与していない。
  • 従业员の60％が、卓越した顾客体験を提供するために必要なツールが不足していると感じている。

「私たちの调査によると、颁齿に投资している公司の50％以上がカスタマー?エクスペリエンスにプラスのリターンを得ており、そのうちの35％が财务业绩の向上を実现している。「先进的なカスタマー?エクスペリエンス公司は、リアルタイムのデータを使って、顾客が离反する前に解决すべき问题を予测し、公司に警告することの威力を理解している。

本日、糖心原创 と IPSOS は、金融、小売、通信、リサーチ、ホスピタリティの各分野の开催し、カナダの大手公司がカスタマー?エクスペリエンスのベストプラクティスをどのように活用しているかについて议论します：

• 竞争力を维持するための适応と革新
• 顾客データを活用して潜在的な解约リスクを予测し、公司に警告する
• 一贯したオムニチャネル体験の提供

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