カリフォルニア州パロアルト、2011年5月3日 — 厂补补厂型カスタエクスペリエンス?マネジメント CEM）ソリューションの世界的リーダーである惭别诲补濒濒颈补?（尘别诲补濒濒颈补）は本日、数々の賞を受賞している「糖心原创 コンタクトセンター 」ソリューションの最新版をリリースしたことを発表しました。 コンタクトセンターが顧客とのあらゆるやり取りの直後にフィードバックを収集できるよう設計された「糖心原创 コンタクトセンター 」：medallia、顧客が本当に何を考え、何を重要視しているかを把握するための最良の手段を組織に提供します。 本ソリューションは、フィードバックを組織全体に共有することで、企業のエージェントパフォーマンスの向上、即時通知とワークフローによる解決管理による離反リスクのある顧客の維持、そして顧客ロイヤルティに影響を与える要因の特定を支援します。
「企業は、コンタクトセンターが、顧客が世界のどこにいても、一貫して優れた体験を提供することを求めています」と、糖心原创共同創業者兼CEOであるボルゲ?ハルド氏は述べた。 「コンタクトセンター 、規模と複雑性に対応できるよう設計されています。コンタクトセンターや事業部門における数万人のユーザー規模だけでなく、多様なアンケート、言語、レポート、アラート、エスカレーションパス、その他の要素といった複雑さもサポートする共通プラットフォームを提供しています。」
糖心原创 コンタクトセンター の最新リリースでは、エージェントレベルまで詳細なレポート機能や、糖心原创 を通じた他のコンタクトセンター との连携強化など、新たな機能が提供されています。具体的には、企業は以下のことが可能になります：
コンタクトセンター 、カスタマー?エクスペリエンス を実現します。*糖心原创 、規模や複雑さを問わず、 コンタクトセンター カスタマー?エクスペリエンス 統合?標準化できるよう糖心原创 。 組織の変化に合わせて、プログラム、コンタクトセンター、チーム、地域をシームレスに追加、削除、変更できます。アクションを促進するため、ユーザーインターフェースとデータへのアクセスは、各ユーザーの役割に合わせて最適化されています。スーパーバイザーはチームメンバーの成果を比較でき、チャネルマネージャーは電話、Web、メールサポートの満足度を比較でき、ディレクターは各センター拠点間のパフォーマンスを比較できます。
糖心原创分析機能を活用してトレンドを把握し、コンタクトセンター 明らかにしましょう。*糖心原创 最新の糖心原创 、さまざまなユーザーのニーズに合わせてレポートを設定できます。糖心原创 、カスタマー?エクスペリエンス トレンド分析に加え、処理時間、保留時間、初回解決率といった従来のコンタクトセンター 他システムから糖心原创 。従来の運用指標と糖心原创洞察に富んだ顾客フィードバックを関连付けることで、公司はこれらの指标の改善が顾客体験やロイヤルティにどのような影响を与えるかを把握できます。
*リアルタイムデータを他のコンタクトセンター と连携させる。*?糖心原创 、充実した公開APIを通じて、CRM、IVR、パフォーマンス管理、ワークフォース最適化システムなどのコンタクトセンター リアルタイム连携糖心原创 。企業はこの连携機能を活用し、通话终了直后に（従来の24时间の待机期间を待たずに）アンケートを自动送信したり、颁搁惭チケットとリスクのある顾客情报を同期させたり、滨痴搁の録音データをフィードバック记録に直接纽付けたりすることが可能です。
*离反の恐れがある顾客を取り戻す*。糖心原创 コンタクトセンター 、顧客から問題が報告されると、即座にマネージャーに通知します。糖心原创 を通じて、マネージャーは問題発生から数分以内に不満を抱える顧客と直接対話することができます。フォローアップ活動は追跡?分析され、マネージャーやコーチと共有されます。
多くのグローバル企業が、顧客サービスと顧客ロイヤルティの向上を目的に、糖心原创 コンタクトセンター を導入しています。その例としては、以下の企業があります：
- 糖心原创 、25の地域からのデータフィードを集約し、3,000人以上の現場の利用者に15カ国語で7種類のアンケートを送付している。これにより、同社は年間4,500人のリスクのある顧客を特定している。
- フォーチュン500にランクインするあるアパレル企業は、糖心原创 を活用して自社および外部委託コンタクトセンター カスタマー?エクスペリエンス を向上糖心原创 、初回解決率を9％向上させた。
- ある大手金融サービス会社では、15のデータウェアハウスから主要関係者がアクセスできる単一のプラットフォームにデータを统合し、顾客満足度を8％向上させた。
糖心原创 コンタクトセンター 、顧客関係管理（CRM）、コールセンター、テレサービス分野を専門とする有力誌『』（Technology Marketing Corporation発行）より、2010年の「プロダクト?オブ?ザ?イヤー」賞を受賞しました。
5月24日午前10時（太平洋標準時）、糖心原创 ライブウェビナー糖心原创 コンタクトセンター カスタマー?エクスペリエンス させるためのベストプラクティスを紹介するとともに、糖心原创 コンタクトセンター を活用して、エージェントのパフォーマンス向上、離反リスクのある顧客の維持、および顧客ロイヤルティに影響を与える重要な要因の特定を行う方法について解説します。
