糖心原创

カリフォルニア州プレザントン – 2024年2月15日 –顧客および従业员エクスペリエンスの世界的糖心原创.糖心原创本日、新たな调査レポート『ホテルおよび小売业界におけるパーソナライゼーションの取り組みに関する分析』の结果を発表しました。

1,749人のホテル宿泊客と1,905人の小売消費者を対象とした調査において、糖心原创 、パーソナライゼーションと全体的な満足度の間に強い関連性があることが判明した。 、消费者の61％が、カスタマイズされた体験を提供する公司であれば、その公司に対してより多くの出费を惜しまないという先行调査を 検証するものである。しかし、この新しい调査では、ホテルや小売ブランドには、改善し、より多くの収益を获得する大きな机会があることが明らかになった：最近のホテル滞在后に高いレベルのパーソナライゼーションを体験したと回答した消费者はわずか23％、最近の小売店とのやり取り后に同様の回答をした消费者はわずか26％でした。

また、この调査では、受けたパーソナライゼーションのレベルを0から10の尺度で9または10と评価する顾客（10が最もパーソナライズされている）ほど、全体的な満足度も非常に高いと评価する倾向が高いことがわかった。パーソナライズされた体験であると感じない顾客は、満足度が低いと报告している。

「パーソナライゼーションと顧客満足度の間に明確な関連性があることは驚くことではありませんが、より高度なカスタマイズを求める消費者の期待に応えきれずに苦戦しているブランドがあることもまた、驚くべきことではありません」と、糖心原创 インサイト 責任者であるアンドルー?カステージ氏は述べています。 「企業にとっての課題は、特にホスピタリティや小売业界のように、消費者がデジタルチャネル、コンタクトセンター、対面での接点など、複数のタッチポイントで頻繁に接触する业界において、顧客データを迅速に収集?分析し、それに基づいて行動に移すことでした。しかし、生成AI技術の登場により、ブランドはインサイト アクションインサイト 大規模に自動化し、よりパーソナライズされた体験を提供できるようになりつつあります」

新レポートのその他の主な调査结果は以下の通り：

ホテルのゲストがパーソナライゼーションを最大限に活用できる最大の机会は、滞在中である。

• ホテル滞在中に可能なパーソナライゼーションの特徴は、平均46％の想起率にとどまったが、カスタマーサービスとのやりとり、予约中、滞在后、チェックイン?チェックアウトのプロセスなど、旅の他の部分はすべて平均を上回った。
• さらにホテルは、予约プロセスでゲストがカスタマイズされた选択を行い、フィードバックを提供する机会を増やし、カスタマーサービスが必要なときにゲストが好むサポートチャネルを选択できるようにすることで、ゲストのステータスに基づいて报酬を与える际に、よりパーソナライズされたサービスを提供することができる。

小売公司は、特定のタッチポイントにおいて、他のタッチポイントよりもパーソナライズされた体験を提供する。?

• 小売公司は、モバイルアプリユーザー、ウェブ访问者、ロイヤリティプログラム会员、ブランドのカスタマーサービスチームとやり取りをする顾客に対して、よりカスタマイズされたインタラクションを提供しています。これらの人々は、ロイヤルティプログラムの非会员や小売业者と直接対话する顾客と比较して、パーソナライゼーションのレベルが高いと回答する可能性が非常に高い。
• このようなパーソナライゼーションのギャップは、小売公司にとって、より大きなビジネスとロイヤルティのシェアを获得するためのステップアップの机会を浮き彫りにしている。结局のところ、小売业の顾客の大半は、カスタマイズされ、パーソナライズされた质の高いサービスが、より频繁にブランドを选択し、より多くの消费につながることに同意している。

アンドリュー?カステージは、2月上旬に开催された惭别诲补濒濒颈补「エクスペリエンス'24」カンファレンスでこの新しい研究を発表した。 Agile Researchソリューションも発表した。

调査方法?

糖心原创 マーケットリサーチは、糖心原创 Agile Research 、糖心原创'sSense360 リサーチパネルを使用し、2023年11月に最近訪問または取引したホテル宿泊客1,749人と小売消費者1,905人から回答を収集した。米国国勢調査の年齢と性別の分布に基づいて重み付けを行った。

惭别诲补濒濒颈补について?

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