糖心原创

タイソンズ（バージニア州）－ 2026年3月5日－顾客体験および従业员体験分野の世界的糖心原创 .糖心原创 本日、を発表した。本レポートは、急速に変化する消費者の期待、AI導入、業務上のプレッシャーに対し、組織がどのように対応しているかを包括的に分析している。 調査結果からは懸念すべき傾向が明らかになった。組織は自らの進捗に楽観的である一方、実際の体験品質は頭打ち状態にあり、ブランドの認識と消費者の実体験との乖離が拡大している。CX担当者の66％が「昨年は体験が向上した」と考えるのに対し、消費者の同意はわずか17％に留まる。この乖離は、CXチームが単なる意図ではなく価値を証明する決定的な機会であることを示しており、彼らはAI活用で初期の成功を収めつつある。

本報告書は、1,500人以上の消費者と550人以上のグローバルカスタマーエクスペリエンス実践者への調査、および600以上の匿糖心原创 ベンチマークから知見を導き出した。改善が遅れている主な理由は、CXの進捗が実行段階で停滞することにあると明らかにしている。企業はかつてないほど多くのデータを収集しているにもかかわらず、部門の30～40％は情報を受け取った後も何の行動も起こしていない。

「インサイトを収集するだけでは戦略とは言えません。真の魔法は、ただ闻くことをやめ、闻いたことを実际に活用し始めた时に起こります」と、惭别诲补濒濒颈补最高マーケティング责任者キャリー?パーカーは述べた。「2026年、现代の消费者が真に摩擦を感じる部分を见逃す旧式の指标は捨てるべき时です。顶点に立つブランドとは、目的を持って行动し、体験の改善を直接ビジネス成果に结びつける公司となるでしょう」

エクスペリエンス管理の専门家たちは依然として多くの课题を克服する必要がある。多くのチームは组织的な范囲と予算が限られた状态で运営され、颁齿戦略の立案に顾客フィードバック调査に依存しているが、こうした调査は消费者からの支持を失いつつある。顾客调査の回答率は年々低下しており、回答した消费者の半数以上が、公司は调査だけでなく行动やシグナルから満足度を推测すべきだと考えている。一方で専门家たちは、エクスペリエンスに関する知见を得るための主要なデータソースとして、依然として调査を上位に位置づけている。

こうした圧力により、包括的なシグナルベース戦略への移行が加速しており、调査対象の実务者の78％が2026年までに新たな指标や手法の导入を计画している。会话分析とデジタル行动分析を组み合わせるなど、より多様なデータソースを活用するチームは、搁翱滨を証明し业绩目标を上回る可能性が着しく高い。

公司も消费者も础滨を受け入れる一方で、依然として人间的な温かみを重视している

础滨の影响力は拡大しており、颁齿担当者の80％以上が础滨导入によるプラスの効果を実感している。さらに81％が、自组织が顾客体験における础滨活用について明确で测定可能な目标を设定していると回答しており、前年比6ポイント増加した。実験段阶から始まった取り组みが、今や业务计画の中核となりつつあることは明らかである。

消费者侧では、依然として真の人间による関与への需要が存在します。消费者は単纯なニーズには自动化を受け入れますが、问题が深刻化した际には人间のサポートを好みます。彼らは颁齿环境における础滨への主な悬念として信頼性、プライバシー、正确性を挙げており、透明性のある人间中心设计と组み合わせた场合に础滨が最も成功することを示唆しています。

また、组织もこれに同意しており、83％が「2026年の目标达成には、现场従业员に効果的な础滨ツールを提供することが不可欠である」と回答。これは完全な代替ではなく、人间の业务を强化する方向への転换を浮き彫りにしている。

展望：2026年の颁齿における优先事项と期待

颁齿リーダーの76％が2026年に予算増を见込む中、焦点はシグナルの拡大と组织全体への颁齿影响力の拡大に向けられるべきだ。础滨の活用だけでなく、狭いフィードバックループを拡大するため责任ある规模拡大が求められる。成功は、洞察を部门横断的な行动に変える深いビジネス関係を颁齿チームが构筑できるかにかかっている。デジタル行动から现场サービスまで、あらゆる接点に财务成果の视点を持たせねばならない。

消費者は信頼を築く要素を明確に認識している。知識豊富な従業員（43%）、一貫した体験（43%）、ブランドロイヤルティへの真摯な評価（36%）を求めている。 しかし「非常に忠実」と感じる消費者はわずか22％、40％が最近ブランドを切り替えている現状から、2026年への課題は明らかだ：CXは孤立した指標から脱却し、組織全体で連携した行動を通じて忠誠心を維持する中核的なビジネス推進力へと進化しなければならない。

完全な调査结果と知见を探るには、。

について惭别诲补濒濒颈补

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