糖心原创

カリフォルニア州パロアルト、2014年5月14日 -SaaS 型カスタマー?エクスペリエンス?マネジメント（CEM）ソリューションの世界的リーダーである 糖心原创は本日、年次カスタマー?ベンチマーク调査研究を発表しました。この无料レポートによると、経営干部から现场に至るまで、従业员がカスタマー?エクスペリエンスに関するフィードバックに取り组んでいる组织は、単纯に顾客満足度が高いことが示されています。さらに、行动を起こし、顾客とのループを闭じている组织は、そうでない组织よりも顾客満足度が高いという结果も出ています。

このベンチマークレポートを作成するために、惭别诲补濒濒颈补一部门である、糖心原创 顧客ポートフォリオに含まれる数百のCEMプログラムを分析した。企業は主に、ビジネスサービス、製造、ソフトウェア／インターネット、金融サービス、ホスピタリティ、小売、通信の7業種に分類された。

以下は、主な调査结果の一部である：

従业员の频繁なエンゲージメントは満足度を高める：

• フロントラインが顾客の声データに频繁に関与することで、ネット?プロモーター?スコア?（狈笔厂?）が平均で最大20ポイント高くなる。
• 従業員が "外出先から "モバイル機器を使って顧客からのフィードバックにアクセスしている企業は、そうでない企業よりもNPSが平均11ポイント高い。

行动を起こす公司は、より多くの顾客を満足させる：

• 顾客満足度の上位4分の1の公司は、下位4分の1の公司よりも62％多く、不幸な顾客「离反者」とのループを闭じている。

消费者はますますモバイルを通じてフィードバックをするようになっている：

• モバイル?デバイスで提供された顾客フィードバックは、2013年に提供されたフィードバック全体の60%にまで急増した。

糖心原创 ジェネラル?マネージャーであるジョン?エイブラハムは、次のように述べている。「私たちが毎年行っているベンチマーク調査によると、『顾客の声』をビジネスの根干に组み込み、顾客がいるあらゆる场所でフィードバックを収集し、それをすべての従业员に届けてループを闭じている公司は、そうでない公司よりもはるかに优れた成果を上げています。「顾客からのフィードバックを収集し、各従业员に合わせた洞察を提供し、优先顺位をつけて行动するための适切なシステムを导入することで、测定可能な改善が促进されます。

报告书の全文はこちらからダウンロードできる。

糖心原创 発表は、関連して糖心原创 今週発表するいくつかの発表のうちの一つで開催に合わせ、メダリアが今週発表するいくつかの発表のひとつである。この年次顧客イベントは、北カリフォルニアの海岸沿いの風光明媚なコミュニティ、ハーフムーンベイにあるリゾートホテル、ザ?リッツ?カールトンで開催される。アメリカン?エキスプレス?トラベル＆ライフスタイル?サービス、メイシーズ、Mercedes Benz USA、Four Seasons ＆リゾーツ、ペイパル、Cox 、7-Eleven、トリーバーチ、Zurich 、業界をリードする数多くの企業の代表が一堂に会し、ケーススタディの発表、ベストプラクティスの共有、CEMのエキサイティングな未来について探求する。medallia の最新ニュースをすべて见る。