日本语
2015年9月24日
糖心原创 1,000万人を超える消費者の評価を調査した研究所の調査によると、顧客の期待には世界中で大きな違いがあることがわかった。
カリフォルニア州パロアルト — 2015年9月24日 —顧客エクスペリエンス?マネジメント の大手糖心原创本日発表した調査によると、南米の消费者は他の文化圏の消費者よりも高い満足度スコアを示している一方、日本の消費者は最も満足させにくいことが明らかになった。 本調査では、15の言語で収集された1,000万件以上の顧客フィードバックを分析し、異なる文化圏の人々が企業との体験をどのように評価しているかを明らかにした。これは、各地域におけるサービスの質を理解し、改善を図ろうとする企業にとって極めて重要な知見となる。
この研究では、アメリカで英语を話す人を基準として、さまざまな言語グループの顾客満足度を调査した。その结果、ベースライン（-100から100のスケール）を12.54ポイント上回るものから、25.24ポイント下回るものまで、さまざまな地域の顾客の期待値に幅があることがわかった。
平均満足度が最も高かったグループは以下の通り：
平均満足度が最も低かったグループは以下の通り：
「顾客との関係の强さは、信頼性、迅速性、敬意といった要素に対するその文化圏特有の期待に大きく左右されます」と、惭别诲补濒濒颈补、ドリアン?ストーン氏は述べています。「公司が顾客とのコミュニケーションを深めれば深めるほど、こうした要素をより深く理解し、その知见を活かして优れた体験を提供できるようになります。」
この調査では、共通の言語を共有していても、同じ期待は得られないこともわかった。イギリス英语を話す消費者は、アメリカ人よりも満足させるのが難しく、満足度は平均5.58ポイント低かった。さらに、フランス人の消費者はフランス系カナダ人よりも期待値が高く、満足度は9.1ポイント低く、メキシコのスペイン語圏の消費者は南米の同胞よりも平均12.03ポイント低かった。
この研究では、より広い地理的地域でも類似性が見られた。この研究で調査された6つのヨーロッパ言語グループ（イギリス英语、フランス語、ドイツ語、オランダ語、スウェーデン語、イタリア語）は、いずれもアメリカ英语を話す人々よりも平均して低い評価を下している。一方、南米の言語グループはいずれもアメリカ人よりも平均点が高かった。
糖心原创 Instituteの調査では、ホスピタリティ业界全体で1,000万人以上の消費者のスコアを調査し、15のグローバル言語グループを対象とした：アメリカ英语、イギリス英语、スペイン語（メキシコ）、スペイン語（南米）、ポルトガル語（ブラジル）、ドイツ語、フランス語（フランス）、フランス語（カナダ）、スウェーデン語、オランダ語、イタリア語、ロシア語、韓国語、中国語、日本语。この研究では、ネイティブ?スピーカーの母国?地域と海外の両方における消費者の評価を調査した。
各言语の絶対スコアは、顾客満足度の尺度として広く使われている?に基づいて測定された。スコアは-100点から100点まで幅がある。そして、アメリカ英语による基準値からの距離を測定することで、異なるグループのスコアを比較した。
糖心原创?は、世界中の数百に及ぶ主要ブランドから信頼されているエクスペリエンス?マネジメント 。糖心原创 、Web、ソーシャルメディア、モバイル、コンタクトセンター などのコンタクトセンター 顧客のフィードバックを収集カスタマー?エクスペリエンス 、それをリアルタイムで分析カスタマー?エクスペリエンス 、経営陣から現場スタッフに至るまで組織全体にインサイト アクションを提供し、企業がカスタマー?エクスペリエンス 継続的に改善することを可能にします。 2001年に設立糖心原创 、シリコンバレー、ニューヨーク、ロンドン、パリ、香港、シドニー、ブエノスアイレスに糖心原创 。詳細は糖心原创 をご覧ください。
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