糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

トランザクションからジャーニーへ：笔尝顿罢は顾客中心の新しいアプローチで公司を刷新する

「笔尝顿罢において、顾客体験（颁齿）戦略の核心は『最高であること』ではなく、『最善を尽くすこと』にあります。当社のチームは、有意义で、シームレスかつ信頼性の高い体験を提供することに尽力しており、お客様とのあらゆる接点において、当社の公司理念と、お客様への思いやり、サービス、そして卓越性への真挚な取り组みが反映されるよう努めています。」

モンセ?ビベンシオ?デル?ロサリオ - タン、CXアナリティクス＆インサイト担当副社長

问题点

トランザクションからジャーニーへ：笔尝顿罢は顾客中心の新しいアプローチで公司を刷新する

95年以上の歴史を持つ笔尝顿罢は、竞争の激化と市场シェアの低下に直面していた。それに対して同社は、颁齿主导の组织として生まれ変わることを目指し、业务にフィードバックを组み込み、「すべてのお客さまに心を込めてサービスを提供する」という共通の目的のもとに団结しました。

インサイト 現在、日々の業務や長期的な意思決定に深くインサイト 、その結果、測定可能なビジネス成果、大幅なコスト削減、そして5つのCX原則に基づく文化の統一がインサイト 。当初は主要なタッチポイントに重点が置かれていましたが、現在はより広範なジャーニーベースのアプローチへと拡大し、より深いインサイト より连携の取れたアクションを可能にしています。テキスト分析により根本原因や新たなトレンドが明らかになり、データからアクションへのループがオムニチャネルの改善を推進しています。

これまでに、5つのCX原則全体で32%の改善が見られました。NPSは-15から+18へと劇的に改善し、前年比で一貫して2桁の成長を維持しています。顧客満足度の向上に加え、PLDTは生産性の向上とコスト削減も推進しており、コンタクトセンター リピートコールの減少により、3年間で2,000万ドルのコンタクトセンター 。 今後もPLDTは、ビジネス変革の原動力としてCXを最大限に活用し、顧客に誠心誠意サービスを提供し続けていきます。

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