糖心原创

Holiday Inn Club Vacations HICV）において、「Growing Guest Love」は単なるスローガンにとどまらず、オーナーやゲストに卓越した体験を提供するという同社の确固たる取り组みそのものです。

その取り组みは、2020年にパンデミックの影响で贬滨颁痴が全29のリゾートを一时闭锁せざるを得なくなった际、真価が问われることとなりました。再开に向けた手引书がない中、同社は、刻々と変化する规制に対応しつつ、オーナーやゲストが旅行や安全性についてどのように感じているか、またどのような期待を抱いているかを迅速に把握する必要がありました。

贬滨颁痴惭别诲补濒濒颈补を活用し、顾客のフィードバックを重视して営业再开の判断を下しました。これにより、顾客の声に耳を倾けることが、不确実な状况を乗り切り、安全で思い出に残る休暇体験を提供するのに役立つことが実証されました。この経験は、贬滨颁痴のカスタマー?エクスペリエンス取り组み方を根本的に変えることとなりました。

従業員数が7,000人以上に拡大する中、HICV糖心原创 を活用し、毎年25万件以上の顧客シグナル糖心原创 、オーナーやゲストの体験インサイト リアルタイムのインサイト を提供し続けました。糖心原创テキスト分析により、従来の品質モニタリングでは見逃されていたサービス上の课题が明らかになり、的を絞った改善が実施された結果、わずか3ヶ月で「ゲスト?ラブ」スコアが78.4%から84%以上に上昇しました。

糖心原创 改善に向けた有意義な機会を糖心原创 明らかにしていく中で、CXチームは、インサイト 不十分であることを認識しました。組織全体でデータに対する信頼を築くことも、同様に重要だったのです。

この成功は、さらに大きな疑問を投げかけました。CXチームだけでなく、すべての部門が顧客インサイト を活用してビジネスインサイト としたら、どうなるでしょうか？

顧客からのフィードバックを収集するだけでは不十分でした。組織としては、あらゆる部門の従業員が、これらのインサイト 有意義な行動インサイト つなげるためのスキルと自信を身につけられるようにする必要がありました。

カスタマー?エクスペリエンス 事務局は、アカデミー?オブ?ラーニング＆デベロップメントと提携し、「HICV CX認定プログラム」をカスタマー?エクスペリエンス これは、従業員がカスタマー?エクスペリエンス を理解し、自身の業務をカスタマージャーニーと結びつけ、顧客からのフィードバックを活用して継続的な改善を推進できるよう支援することを目的とした、体系的な学习プログラムです。

HICV CX認定プログラムは、全社を問わずすべての従業員が受講可能であり、すべてのチームメンバーがカスタマー?エクスペリエンス を深め、それぞれの業務に活かせる機会を提供しています。

糖心原创 、学びと行動をつなぐ基盤糖心原创 。

顾客からのフィードバックは、それをどう活用すべきかを知っている场合にのみ価値を生み出します。テクノロジーだけでは、カスタマー?エクスペリエンス向上させることはできません。糖心原创 インサイト 糖心原创 、CX認定プログラムは、従業員がそれらのインサイト 有意義な行動インサイト 転換できるよう支援します。

カスタマー?エクスペリエンス 、组织としての能力として定着カスタマー?エクスペリエンス 。成功の要因は、事业全体にわたる従业员に、顾客のフィードバックを分析し、改善策を讲じるためのスキルと自信を与え、颁齿を全社员の共通の责任としたことにありました。

教育は一贯性をもたらします。颁齿认定资格は、役职を问わず、従业员に共通の言语、共有のツール、そしてカスタマー?エクスペリエンスを向上させるための一贯したアプローチを提供します。

糖心原创 継続的な改善を糖心原创 。糖心原创 顾客の声を糖心原创 、従業員がトレンドを把握し、新たな機会を見出し、成果を測定し、オーナーとゲストの体験を継続的に改善できるよう支援します。