糖心原创

Fidelity International は、世界28カ国に200万人以上の顧客を持ち、世界トップクラスの投資ソリューションとリタイヤメントに関する専門知識を提供する世界トップクラスの投資運用会社である。顧客のニーズに後押しされ、フィデリティは新しい「顧客の声」プログラムを通じて顧客体験を改善する価値を認識した。このプログラムは、糖心原创 、エグゼクティブからフロントラインまで顧客中心の文化を根付かせ、卓越したサービスを提供し、顧客体験が戦略的成果に与える影響を明確に示すものである。

フィデリティは、糖心原创 と協力し、アンケートとタッチポイントモニターを使用して、カスタマーエクスペリエンスを測定する世界的に一貫したアプローチを開始しました。インサイトをさらに充実させるため、アナリティクス?チームはNPSフィードバックに行動メタデータを重ね合わせ、ジャーニーの改善目標をどこに置くべきかを診断しています。このプログラムにより、すべての社員が顧客からのフィードバックにアクセスし、理解し、行動できるようになり、カスタマージャーニーで最も重要な商品やサービスの改善を行うことができるようになった。

フィデリティは、顾客志向を组织の中核に据えることで、最终的に顾客资产の维持率を向上させ、新规の纯売上高を増加させるという、目に见える好业绩を达成している。フィデリティは现在、公司间のサイロを取り払い、顾客を中心に连携し、エンド?ツー?エンドのエクスペリエンスに焦点を当てることで、顾客をすべての戦略と活动の中核に位置づけている。