糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
アドベントヘルス

ウェンディ?ルスティグ

品質体験?開発運用部門 リーダー

彼女はあらゆる场面で、患者に対する深い理解を活かして、ケアの全过程を通じてその洞察を有意义な改善へと结びつけました。

濃い青のグラデーションの背景を背に、肩までの長さのストレートなブロンドの髪に、メガネをかけ、ダークカラーのピンストライプのブレザーと白いシャツを着た、笑顔の人物。
このストーリーをご覧ください。

1分
Advent Healthのロゴ。白い背景に、「Advent Health」という文字が太字の黒色で記され、「Health」という文字の上には四つ葉のグラフィックが配置されている。

「私の仕事は、患者さんが経験していることを、その状况を改善できる人々と结びつけることです。そうすることで、彼らが何が重要なのか、なぜ重要なのか、そしてそれに対して何ができるのかを理解できるようにするためです。」

— ウェンディ?ルスティグ

课题

医疗の道筋をつけることだけでも、すでに十分に大変だった。

ディズニーで18年間勤務した後、ウェンディはホスピタリティ业界で培った経験を、自身も身をもって知る世界へと活かすことにしました。生涯にわたり患者として過ごしてきた彼女は、医療ケアの道のりがいかに困難であるかを身をもって体験しており、その道のりのあらゆる段階で患者の負担を軽減できる機会を見出したのです。

ウェンディ?ルスティグ — チャレンジのグラフィック
础滨生成

决定的な瞬间を见逃しがちだった。

コンタクトセンター 電話は、医療を受ける過程において重要な局面となることがよくあります。例えば、診療の予約、医師への連絡、紹介状の手配、あるいは単に疑問を解消するためなどです。しかし、アドベントヘルスでは、患者が必要な支援を受けられているかどうか、また何がその妨げになっているのかについて、把握しきれていませんでした。

変化

ひとときの出来事を、有意义な変化へと変えていきましょう。

ウェンディは、人々が助けを求めた际に実际に何が起きているのかについて、アドベントヘルスに明确な全体像を示しました。真の変化が访れたのは、そうした状况が、それに対して行动を起こせる人々の耳に届いたときでした。困难な対応の事例は、现场スタッフへの指导に反映されたり、业务上の问题点が明らかになったり、あるいは経営阵の意思决定に影响を与えたりすることで、ある1人の経験が、次の人にとってより良い体験へとつながっていくのです。

ウェンディ?ルスティグ — シフト図
础滨生成

「医疗の现场では、あらゆる関わりは『人』にまつわるものであるということを决して忘れてはなりません。何か问题が発生した场合は、その原因を把握し、そこから学び、谁一人取り残されないようにしたいと考えています。」

— ウェンディ?ルスティグ

何が変わったのか

その価値を証明しましょう。
そして、それを成长させていきましょう。

ウェンディは小规模から始め、何が効果的かを学び、何が可能かを示しました。その成功が需要を生み出し、このアプローチは広まっていきました。フロリダ州中部の1つのセンターで始まったこの取り组みは、现在では、アドベントヘルスがサービスを提供する全10州にわたり、医疗机関、予约管理、患者向け金融サービスなどの分野にわたるコンタクトセンターにまで広がっています。

ウェンディ?ルスティグ — 変化を物語る図
础滨生成
その影响

「人を第一に。その结果が后からついてくる。」

接続に関する苦情の减少

コールバック、ボイスメール、および通话転送の変更により、人々が必要な支援を受けやすくなりました。

平均処理时间が11.9％短缩

电话にかかる时间を短缩。必要なサポートへより効率的にたどり着けるように。

初回対応での解决率が8ポイント向上

初めて问い合わせた时点で、必要な回答を得られる人が増えています。

この作品がどのように発展していったか。

出典… …へ
通话终了后の简単な评価 患者が何を必要としているかを明确に理解すること
コンタクトセンター の1つの出発点 10州にまたがるモデル
管理すべき事项がまた一つ増えるという観点 チームが求め、活用し、自分たちのものにするもの
物语の一端を物语るデータ リーダーシップの意思决定を形作る、患者の生の声

ウェンディのアドバイス

  • データの中にいる「人」を见失わないように。

    规模の拡大によって倾向が见えてきますが、个々のデータポイントの一つひとつは、依然として自身の医疗ケアの道を探ろうとしている一人ひとりを表しています。その背后にある人々を见失うことなく、倾向を活かして、何を変える必要があるのかを见极めてください。

  • その洞察を役立つものにしましょう。

    たとえ世界最高のダッシュボードであっても、それを见る人が使いこなせなければ意味がありません。対象者がその重要性を理解し、次に何をすべきかが分かるよう、情报を分かりやすく伝えましょう。

  • 人々が成功できるよう手助けしましょう。

    その业务を十分に理解し、质问に答えたり、変更を加えたり、人々の実际のニーズに合わせて対応できるようにしましょう。优れたソリューションの基準は、その洗练度ではありません。人々が実际に活用できるかどうかが重要です。

ウェンディ?ルスティグ — アドバイス?グラフィック
础滨生成

「人々が自発的に戻ってくるようになれば、それがうまくいっている証拠です。彼らは质问をし、洞察を求め、何を変えるべきかについて自ら责任を持って取り组んでいるのです。」

— ウェンディ?ルスティグ

どこから始めようか

ある问题を、解决に至るまで一贯して追いかける。

まず、人々が繰り返し直面しているある不満から始めましょう。彼らが何をしようとしていたのか、どこで问题が発生したのか、そして谁がそれを改善できるのかを理解しましょう。

  • 繰り返し感じる不満を1つ选んでください

  • その人が何を成し遂げようとしていたのかを理解する

  • どこで问题が発生しているのか、またその责任者は谁なのかを特定する

  • 1か所だけ変更を加え、その问题が引き続き発生するかどうかを确认してください

ウェンディ?ルスティグ — どこから始めようか（グラフィック）
础滨生成

さらに探索を続けてください。

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上部の黒から下部の深い青と紫の色合いへと滑らかに湾曲したグラデーションが施された暗い背景で、光り輝くような幻想的な効果を生み出しています。画像の角は丸みを帯びています。

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