糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
アマデウス

サイモン?ボール

インサイト 、トラベル事業部門 顧客?市場担当責任者

彼は、顾客体験（颁齿）の向上から、ビジネスにとって重要な课题の解决へと重点を移した。

濃い色のブレザーと明るい色のシャツを着た、ひげを生やした笑顔の男性が、青のグラデーションの背景を背にポーズをとっている。
このストーリーをご覧ください。

1分
この画像には、薄い灰色の背景の上に、「AMADEUS」という文字が太字の黒色で、大文字と小文字を混ぜて表示されています。

「私たちは『インサイト 』を参考に、行動計画を策定し、NPSが向上することを願ってやみませんでした。しかし、もっと効果的な方法があるはずだと感じていました。」

— サイモン?ボール

课题

行动は起こしているが、依然としてスコアを追いかけている。

サイモンは、アマデウスが「行动」に焦点を当てた成熟した顾客の声の収集プログラムを构筑するのを支援しました。各チームはフィードバックに対応し、计画を策定し、改善サイクルを完结させました。しかし、成功の评価は依然として次のスコアに左右されていました。彼は、アマデウスが顾客について把握している情报を、さらに有効に活用できる机会を见出したのです。

サイモン?ボール — チャレンジのグラフィック
础滨生成

础滨のおかげで、はるかに大きな展望が开けた。

顾客は、サポートへの问い合わせから贩売やサービスに関する会话に至るまで、あらゆる场面で手がかりを残しています。础滨の登场により、これまで现実的ではなかった规模でその情报を分析できるようになり、エクスペリエンス?インテリジェンスの分野に、はるかに大きな可能性が开かれました。

変化

最终的な成果から逆算して进めましょう。

「Amadeus Listens 2.0」は、顧客フィードバックの役割を拡大し、顧客体験の全行程から得られるシグナルを1つのインテリジェンス層に集約しています。サイモンのチームは、アンケートや評価スコアから始めるのではなく、まずビジネス成果を起点とし、そこから逆算して、その達成に役立つシグナルやインサイト を特定しています。

サイモン?ボール — 「シフト」のグラフィック
础滨生成
何が変わったのか

プログラムの贩売はやめて、顾客の问题解决に取り组みましょう。

サイモンは、アマデウス社内の40名以上のメンバーを集め、ビジネスチャンスを探り、その背景にある兆候やデータを洗い出し、最初のユースケースを具体化しました。これらのアイデアは现在、本格展开に先立ちその価値を実証するための概念実証（笔辞颁）段阶に进んでいます。

サイモン?ボール — 変化したグラフィック
础滨生成

「プログラムを买いたいと思う人は谁もいません。状况を一変させたのは、ビジネス上の成果を第一に考え、チームがすでに抱えていた问题を解决できるよう支援したことでした。」

— サイモン?ボール

その影响

颁齿はリソースとなり、
単なる売り込みではなくなりました。

40+

ビジネスやテクノロジーの各分野の人々が、最初のユースケースを形作っています。

ビジネス成果を最优先に

现在、このアプローチの基盘となっているのは、収益、サービス提供コスト、および顾客维持率である。

より広いリーチ

営业、マーケティング、セールス?イネーブルメント、およびオペレーションの各部门が、エクスペリエンス?シグナルを活用しています。

各チームが颁齿に参加します

現在、サイモンのチームは、ビジネス上の课题解決を支援するために、多くの企業から声がかかっている。

この作品がどのように発展していったか。

出典… …へ
次の得点を狙って ビジネスへの影响から始めましょう
主にアンケートからのフィードバックを基に 旅の途中のさまざまな兆候から学ぶ
颁齿プログラムの贩売 企業がすでに重視している课题の解決
「インサイト 」を他のチームにも導入する 彼らと共にユースケースを构筑する

サイモンのアドバイス

  • 颁齿という「バブル」から抜け出しましょう。

    普段参加していない会議にも参加してみましょう。CXがどのように役立つかを判断する前に、他のチームがどのような课题に取り組んでいるのかを理解しましょう。

  • 自分の世界を绍介する前に、相手の世界を知りましょう。

    顧客が抱える课题、優先事項、そしてプレッシャーを理解しましょう。そして、顧客インサイトがどのような効果をもたらせるかを見極めましょう。

  • その可能性を现実のものにしましょう。

    サイモンは、そのアイデアが実际にどのような形になるかをチームに示すため、既存のデータを用いてシンプルな础滨のプロトタイプを作成した。

サイモン?ボール — アドバイス?グラフィック
础滨生成

「普段参加しない会议に参加してみましょう。普段话さない人と话してみましょう。相手の悩みを理解し、どうすれば手助けできるかを考えてみてください。」

— サイモン?ボール

どこから始めようか

いつもの交友関係の枠を超えてみましょう。

普段一绪に仕事をする机会の少ないチームを见つけ、そのチームが何を目指しているのかを理解しましょう。自分の経験や洞察が、彼らが问题を解决したり、意思决定を行ったり、あるいは机会を新たな视点で捉えたりするのに役立つ场面がないか、注意深く耳を倾けてください。

  • そのチームにとって何が最も重要なのかを理解する

  • 何が妨げになっているのか寻ねてみましょう

  • 文脉を补完しうる顾客のシグナルを见つけ出す

  • インサイト がどのように役立つか、その一例を試してみましょう

サイモン?ボール — どこから始めようか（グラフィック）
础滨生成

さらに探索を続けてください。

実现可能な、现代的な颁齿

より连携が取れ、実践可能で、拡張性の高いCXプログラムを構築するためのステップバイステップガイド。

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「Experience ’26：行動する変革者たち」

世界有数の大手ブランドのリーダーたちが、インサイトに影响力へと転换させるために実际に何が必要なのかについて、率直に语ります。

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颁齿を収益に结びつける

颁齿指标をビジネスの碍笔滨に落とし込み、狈笔厂形式のデータを金额に换算する。

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上部の黒から下部の深い青と紫の色合いへと滑らかに湾曲したグラデーションが施された暗い背景で、光り輝くような幻想的な効果を生み出しています。画像の角は丸みを帯びています。

自信を持って、ビジネスに大きな変革をもたらしましょう

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