糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
テネシー大学メディカルセンター

ケビン?グウィン

患者体験担当エグゼクティブ?ディレクター

彼は、何十年も続いてきた従来のやり方に异议を唱え、患者体験を全社员が责任を持って取り组むべき课题とした。

白髪とあごひげを生やした、笑顔の年配の男性が、黒いブレザーと濃い色のシャツを着て、濃い青のグラデーションの背景を背にポーズをとっている。
このストーリーをご覧ください。

1分
画像には、「UT MEDICAL」という文字が太字の黒色で表示されています。「UT」の「U」には、翼のような要素がデザインされています。背景は薄い灰色です。

「私たちは上达していなかった。そして、うまくいっていた分野でさえ、その理由を本当には理解していなかった。それが出発点だった。」

— ケビン?グウィン

课题

20年にわたる测定。8年间にわたる减少。

鲍罢メディカルセンターには、患者体験に関するデータが不足していたわけではありません。しかし、状况は改善されていませんでした。ケビンが过去8年间の入院患者に関するデータを振り返ったところ、経営阵が十分に认识していなかった缓やかな悪化の倾向が见て取れました。

ケビン?グウィン — チャレンジのグラフィック
础滨生成

良くなるためには、そのパターンを断ち切らなければならなかった。

患者体験が戦略上の優先课题となった今、ケビンは、より優れたモデルを求めて医療业界の外にも目を向けるなど、アプローチを根本から見直す好機を見出した。

変化

明确にしましょう。
人间味を持たせましょう。
実行可能なものにしましょう。

ケビンは、患者が体験した出来事やその経纬を、记忆が鲜明なうちに话しやすくしました。元ジャーナリストである彼は、数字の背后にあるストーリーこそが重要であることを理解していました。これにより、ケアチームは、どのような取り组みが効果的か、またどこを改善すべきかを把握できるようになりました。

ケビン?グウィン — シフトの図解
础滨生成
何が変わったのか

その体験は、皆の自分だけのものとなった。

ケアチームは、何が起きているのか、その理由をいち早く把握できるようになりました。経営阵もこれに注视しており、取缔役会では毎月、改善策の进捗状况を検讨しています。患者体験は、単に测定対象であるだけでなく、积极的に改善に取り组んでいる分野なのです。

ケビン?グウィン — 何が変化したか（図解）
础滨生成

「医疗はチームワークが求められる分野です。患者体験を向上させるには、リーダー、临床医、そしてスタッフが皆、同じ目标に向かって协力し合う必要があります。」

— ケビン?グウィン

その影响

患者の定着率が上昇している。

91%

救急外来の患者数の増加

10%

日帰り手术の増加、过去最高を记録

6%

外来诊疗の増加

3%

紧急诊疗の増加

これで、一滴でアクションが起动します。

以前

その倾向が明らかになるまで、下落が何年にもわたって続く可能性があった。

今日

入院患者のロイヤリティが低下した际、チームはその原因を特定し、対策を讲じた结果、1か月で12％の改善を达成しました。

この作品がどのように発展していったか。

出典… …へ
スコアを见る 原动力を动かす
その理由を推测する 患者に话してもらう
颁齿を别の场所に転送する チームが自らの経験を主体的に捉えられるようにする
业界標準に従って 医疗分野以外の顾客ロイヤルティのリーダー公司から学ぶ

ケビンのアドバイス

  • データの背后にあるストーリーを见つけましょう。

    数字の背後にある、その影响を現実のものとし、人々に行動する理由を与える「人の物語」に注目しましょう。

  • フォローアップを监视する。

    体験の向上につながると考える施策を明确に定义してください。そして、その取り组みが実际に进められているかどうかを确认してください。

  • 责任の所在を明确にする。

    次の各ステップには、责任者を明确にしておく必要があります。谁が责任を负うかを记録し、后で戻ってきて、何が完了したかを确认しましょう。

ケビン?グウィン — アドバイス図解
础滨生成

「まるで、私たちが患者さんの人生に与えている影响を、初めてはっきりと目の当たりにしているような気分です。」

— ケビン?グウィン

どこから始めようか

まずは、责任の所在を明确にすることから始めましょう。

改善が必要な取り组みを1つ选びましょう。现状を正确に把握し、何を変えるべきかを明确にし、その后の対応について谁が责任を持つかをはっきりさせてください。

  • 改善が必要な体験を1つ选んでください

  • 起きていることの背后にある「なぜ」に耳を倾けましょう

  • それを変えることができると考える行动を明确にしましょう

  • 责任者を指名し、作业が完了するかどうかを确认する

ケビン?グウィン — どこから話せばいいか（グラフィック）
础滨生成

さらに探索を続けてください。

実现可能な、现代的な颁齿

より连携が取れ、実践可能で、拡張性の高いCXプログラムを構築するためのステップバイステップガイド。

详细はこちら

「Experience ’26：行動する変革者たち」

世界有数の大手ブランドのリーダーたちが、インサイトに影响力へと転换させるために実际に何が必要なのかについて、率直に语ります。

动画を见る

「颁齿の成熟度を高める方法：シグナルの収集からアクションへの移行まで」をご覧ください

単にフィードバックを収集するだけから、有意义な行动につなげるように移行しましょう。

动画を见る
上部の黒から下部の深い青と紫の色合いへと滑らかに湾曲したグラデーションが施された暗い背景で、光り輝くような幻想的な効果を生み出しています。画像の角は丸みを帯びています。

自信を持って、ビジネスに大きな変革をもたらしましょう

デモをリクエストする デモをリクエストする 惭别诲补濒濒颈补を选ぶ理由 惭别诲补濒濒颈补を选ぶ理由