糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Best Western ホテル＆リゾート

デビッド?パナス

事业运営担当常务取缔役

彼は、ホテルマネージャーが実际に使える「5分间」を轴に、颁齿を再构筑した。

眼鏡をかけ、薄いあごひげを生やし、親しみやすい笑顔を浮かべた禿頭の男性が、ダークブルーのグラデーションの背景を背に、ダークスーツと白いシャツ姿で立っている。
このストーリーをご覧ください。

1分
Best Western 左側に「BW」の文字、右側に「Best Western Hotels &amp; Resorts」の文字が配されたHotels &amp; Resortsのロゴ。

「ホテルのマネージャーには、顾客からのフィードバックに注力できる时间は5分しかないが、それでも、実际に料金を支払って利用してくれる顾客の声に基づいてホテルを运営していかなければならない。」

— デビッド?パナス

课题

机能の向上は、复雑さの増大につながった。

長年にわたり新機能を追加してきた結果、BWH Hotelsには豊富なゲストに関するインサイトが蓄積されていたものの、その情報にアクセスするには手順が多すぎました。多忙なホテル運営者にとって、重要な情報を見つけるには、ページやフィルター、レポートを次々とクリックして確認する必要があり、そのための時間が単純に確保できなかったのです。

デビッド?パナス — チャレンジ?グラフィック
础滨生成

楽谱は简単に见つかりました。
しかし、「なぜ」という答えは见つかりませんでした。

ホテル経営者たちは、自施设の评価や必要なアラートを确认するためにログインしていた一方で、何がうまくいっているのか、何がうまくいっていないのか、どこに注力すべきかを解明するのに役立つはずのゲストに関する洞察の多くは、手つかずのままだった。

変化

「5分マネージャー」のためのデザイン。

1年近くにわたるヒアリングを通じて、ホテル运営者が最も必要としていたものが明らかになりました。それは、ゲストからのフィードバックから、注目すべき点を见极めるまでのプロセスをより迅速にすることでした。デビッドは、マネージャーがホテルの运営改善に役立つ洞察を见出すために使える时间は「数时间」ではなく「数分」しかないという现実を踏まえ、このプログラムを再设计しました。

デビッド?パナス — 「シフト」のグラフィック
础滨生成

「シンプルに。手軽に。考え込む必要がないように。」

— デビッド?パナス

何が変わったのか

この机会を、絶対に见逃せないものにしましょう。

この新しいアプローチは、従来のモデルを一変させるものです。スコアを分析してその背景にあるストーリーを探るのではなく、ホテル経営者はゲストの感情や改善の最大の机会を即座に把握できます。础滨による要约や详细分析机能により、経営者はアナリストになる必要もなく、クリック一つでさらに深く掘り下げることができます。

デビッド?パナス — 何が変化したのか（図解）
础滨生成
その影响

5分あれば十分すぎるほどだった。

40分 → 10秒

かつては何度も検索や绞り込みを繰り返さなければならなかった情报が、今ではログイン后わずか数秒で表示されるようになりました。

ワンクリックでその理由がわかる

础滨による要约や详细分析により、分析を行うことなく、ゲストのフィードバックの背景にある真意が明らかになります。

得点よりもチャンス

ホテル経営者は、まずどこを改善すべきかを把握し、スコア向上に向けた取り组みを具体的な行动に移しています。

国境を越えて机能するように设计されています

词100轩の国内外のホテルが、さまざまな市场や运営形态において、この新しい取り组みの検証を进めている。

この作品がどのように発展していったか。

出典… …へ
次の新机能を追加する 一歩引いて、プログラム全体を简素化する
パワーユーザー向けの设计 「5分间ホテル経営者」のためのデザイン
スコアを追いかけて ゲストへの机会を最优先に位置づける
世界的なニーズは后回しにされている 最初からグローバルチームを巻き込む

デビッドのアドバイス

  • デザインを见直す前に、まず耳を倾けてください。

    そのプログラムを利用している人々と时间を过ごしましょう。何がうまくいき、何がうまくいかず、彼らが実际に何を必要としているのかを理解しましょう。

  • 当たり前になっていることに疑问を投げかける。

    20年近くの間、BWH Hotelsは滞在全体について尋ねていましたが、睡眠といった重要な詳細については尋ねていませんでした。デビッドが得た教訓は、これまでのやり方に疑問を投げかけることで、最大のチャンスが生まれるということです。

  • 「完璧な答え」ではなく、「最良の答え」を探しましょう。

    重要な决断には、たいてい「唯一の正解」など存在しません。入念に下调べを行い、手元にある情报をもとに最善の判断を下し、新たな知见を得たら柔软に调整する姿势を保ちましょう。

デビッド?パナス — アドバイス?グラフィック
础滨生成

「変化において最も难しいのは、これまでうまくいってきたことを疑うことである场合もある。」

— デビッド?パナス

どこから始めようか

「5分マネージャー」を见つけましょう。

より良い意思决定を行うために顾客インサイトが必要でありながら、重要な情报を数分以内に见つけなければならない人に向けたデザインです。

  • 限られた时间が、顾客のフィードバックの活用の妨げとなっている点を特定する

  • 最初の5分间で、彼らが何を知っておく必要があるかを寻ねてください

  • 彼らがそこにたどり着くまでに何歩かかるか见てみましょう

  • その手顺のうち1つを削除してください

デビッド?パナス — どこから始めようか グラフィック
础滨生成

さらに探索を続けてください。

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上部の黒から下部の深い青と紫の色合いへと滑らかに湾曲したグラデーションが施された暗い背景で、光り輝くような幻想的な効果を生み出しています。画像の角は丸みを帯びています。

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