糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
顿贬尝エクスプレス

クリストフ?シュプレンガー

ファースト?チョイスのグローバル责任者

彼は、顾客重视の姿势を、実践しやすいほどシンプルに、かつ世界规模で展开できるほど强力なものにした。

短い白髪で、DHLのロゴが入った薄いグレーのジャケットと白いシャツを着た男性が、濃い青のグラデーションの背景の前で微笑んでいる。
このストーリーをご覧ください。

1分
この画像には、黒色のDHLロゴが写っています。太字で斜体になった「DHL」の文字の両脇には、スピードと動きを象徴する3本の横縞が配されています。

「スコアに関する报告はもういい。その结果、どのような措置が取られたのかを知りたい。」

— クリストフ?シュプレンガー

课题

方法论からマインドセットへ。

国や文化、职务を问わず、颁齿プログラムは、単なる「従うべきもうひとつのプロセス」になりがちです。クリストフが求めていたのは、それ以上のもの――つまり、体験をより良いものにする上で各自が果たすべき役割を理解し、それを共有する働き方でした。

クリストフ?シュプレンガー — 「挑戦」のグラフィック
础滨生成
変化

実行しやすいように、シンプルにしましょう。

クリストフは、复雑で方法论に偏ったアプローチを、谁もが実践できるシンプルなアイデアへと変える手助けをしました。「见て、整理して、解决する」。顧客の课题を把握し、何を変えるべきかを理解し、それを解決するか、あるいは解決できる人を見つけるのです。

クリストフ?スプレンガー — 「シフト」のグラフィック
础滨生成
何が変わったのか

物事をうまく进めるために、全员に役割を与えましょう。

顿贬尝は、10のカスタマージャーニーと120以上のグローバル市场にわたって、多言语の顾客からの声を1つの画面に集约し、注意すべき点やパターンを把握しやすくしています。そこから、各担当者がそれぞれの役割を果たします。つまり、対応し、解决できる问题は解决し、解决できない场合は适切な担当者に引き継ぐのです。

クリストフ?シュプレンガー — 変化を表現したグラフィック
础滨生成

「不満を抱いている顾客が、わざわざその理由を教えてくれるということは、改善の机会を与えてくれているのです。」

— クリストフ?シュプレンガー

その影响

シンプルなアプローチ。
世界的な展开。

220+

本プログラムの対象となる国?地域

100万以上

顿贬尝エクスプレスを通じて毎日輸送される貨物

10

体験全体を通じてつながったカスタマージャーニー

2亿6000万以上

2021年以降に処理された记録

この作品がどのように発展していったか。

出典… …へ
つながりのない市场间におけるフィードバックの追跡 信号を统合し、全体的なパターンを把握する
个别の问题にとどまる 根本的な部分で何を変えるべきかを探る
機能ごとに顧客の课题に取り組む 適切なチームを結成して、これらの课题を解決する
复雑な颁齿手法の指导 期待される动作をシンプルかつ明确にすること

クリストフのアドバイス

  • 継続しやすいように、シンプルにしましょう。

    复雑さを削ぎ落としましょう。人々が理解し、记忆し、毎日実践できるような、明确な考え方を伝えましょう。

  • 単に人を训练するだけではいけません。実际に手本を见せてあげましょう。

    チームと协力して取り组みましょう。理想的な姿を示し、実践できるようサポートし、自分たちで実行できる自信を持たせてあげましょう。

  • リーダーたちがこの取り组みを公然と支持するようにしましょう。

    リーダーが「顾客重视」を口にするだけでなく、チームに対してその重要性を彻底させ、実践する责任を各メンバーに课すようにしましょう。

クリストフ?シュプレンガー — アドバイス?グラフィック
础滨生成

「顾客重视とは、まさに体を张る仕事だ。机の后ろに隠れていては、成果は出せない。」

— クリストフ?シュプレンガー

どこから始めようか

期待する内容を明确に伝える

新たなプロセスを追加する前に、顾客に影响を与える事象を目にした际に、従业员にどのような行动をとってほしいかを明确に定义してください。そして、従业员がその行动を実践できるよう支援してください。

  • 人々に示してほしい行动を明确に定义する

  • さまざまな役割において、理解しやすく、実践しやすいようにする

  • 人々の日々の仕事场がどのような様子なのかを伝える

  • それが组织の运営の一环となるまで、彻底して定着させる

クリストフ?スプレンガー — どこから手をつければいいか（図解）
础滨生成

さらに探索を続けてください。

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「颁齿の成熟度を高める方法：シグナルの収集からアクションへの移行まで」をご覧ください

単にフィードバックを収集するだけから、有意义な行动につなげるように移行しましょう。

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上部の黒から下部の深い青と紫の色合いへと滑らかに湾曲したグラデーションが施された暗い背景で、光り輝くような幻想的な効果を生み出しています。画像の角は丸みを帯びています。

自信を持って、ビジネスに大きな変革をもたらしましょう

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