糖心原创

Toutes les marques devraient s'efforcer d'être guidées par leurs clients. Découvrez pourquoi il est important de laisser vos clients diriger votre entreprise et comment construire une culture CX gagnante.

De la première ligne à la salle de conférence, il ne fait aucun doute que l'offre d'expériences connectées et mémorables est essentielle à la réussite à long terme de votre entreprise.

Des études indiquent que les entreprises qui écoutent leurs clients à travers divers signaux et agissent sur les retours à grande échelle et en temps réel obtiennent une rentabilité et une croissance des revenus supérieures à celles qui ne le font pas. Une étude du 糖心原创 Institute a révélé que les leaders de l'expérience client sont 26 fois plus susceptibles que les retardataires de conna?tre une croissance de leurs revenus de 20 % ou plus. Tout dirigeant d'entreprise accueillerait à bras ouverts une rentabilité et une croissance des revenus plus élevées.

Non, ce n'est pas ? facile ? en soi. Mais s'adapter pour répondre aux attentes des consommateurs qui ont changé après la pandémie de Covid-19 est loin d'être impossible. Il suffit d'être axé sur le client.

Les clients sont le moteur de votre entreprise, et il est temps d'agir en conséquence.

Les organisations leaders investissent dans des technologies pour capter les signaux tout au long du parcours client — permettant aux leaders CX d'analyser les données en temps réel à l'aide de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique (IA). En conséquence, les insights démocratisés à travers l'entreprise permettent aux employés de prendre conscience de leur implication dans le parcours client et d'agir.

L'exemple du client : Comment une marque a transformé une mauvaise réputation en un service exceptionnel

Définir et mettre en ?uvre la bonne culture accélère la croissance de votre entreprise. Il n'est donc pas étonnant que ait dit, avec justesse, que "la culture mange la stratégie au déjeuner". Toute entreprise peut parler de la fa?on dont les cultures CX créent de la valeur pour l'entreprise et ses clients, mais c'est une autre chose que d'obtenir des résultats quantifiables.

L'une des plus grandes entreprises au monde, avec plus de 90 000 employés et près de 30 millions de clients, s'est fait une réputation en raison des expériences moins qu'idéales qu'elle offrait à ses clients du c?ble. Qu'a-t-elle décidé de faire ? Comcast a adopté un système Net Promoter pour comprendre le sentiment des clients et des employés.

En adoptant une approche axée sur le client, cette marque a mené une transformation fondamentale à l'échelle de toute l'entreprise. Comcast a commencé à intégrer les retours avec d'autres données opérationnelles pour fournir des rapports en temps réel et distribuer des insights dans des tableaux de bord personnalisés et basés sur les r?les. En conséquence, les équipes et les individus ont pu prendre des mesures uniques pour améliorer l'expérience client. Comcast a constaté une amélioration significative du NPS client, et les appels vers son centre de contact ont diminué de millions ; par conséquent, non seulement Comcast a rendu les clients plus heureux, mais l'entreprise a également réduit ses co?ts.

Les commentaires des clients doivent être transmis quotidiennement aux employés de première ligne, et Comcast a également commencé à recueillir régulièrement les commentaires et les idées des employés. Pourquoi ? Parce que l'engagement commence avec les employés. Lorsque vos employés sont engagés, ils sont motivés pour donner le meilleur d'eux-mêmes au service des clients.

Gr?ce à une stratégie axée sur le client, Comcast a amélioré les temps de réponse numérique de 95 %, tout en réduisant le taux de rotation des agents de 50 %.

Les caractéristiques nécessaires pour être orienté vers le client

La technologie permet d'agir, mais c'est dans votre culture que tout se joue stratégiquement - intégrez un état d'esprit axé sur le client dans votre culture pour un impact durable.

Voici ce sur quoi les organisations doivent se concentrer pour devenir orientées vers le client.

Orienté vers les résultats des clients

Suivre les indicateurs CX courants, notamment la satisfaction client (CSAT), le Net Promoter Score? (NPS) et le score d'effort client (CES). Comme la plupart des entreprises, il est peu probable que vous partiez du résultat client que vous souhaitez obtenir. Travaillez sur le parcours du client et trouvez des solutions en cours de route qui améliorent les résultats.

Si vous êtes un détaillant en ligne cherchant à améliorer l'expérience d'achat, réfléchissez à ce qui permet à l'acheteur de parcourir l'inventaire, de trouver des informations sur les produits et d'effectuer un achat de manière plus transparente. Ou si vous êtes une marque d'h?tellerie, examinez ce que les clients aiment et n'aiment pas afin d'encourager les séjours répétés.

Amener les équipes à collaborer et à s'associer, de manière transversale, pour atteindre ces résultats doit être équilibré par une approche centrée sur l'humain. Pour ce faire, les équipes et les individus ont besoin d'accéder aux insights. Cela les aide à prioriser leurs efforts et à s'assurer que ce qu'ils construisent résout les problèmes potentiels que les clients pourraient rencontrer tout au long du parcours qui produit le résultat.

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La méthode agile existe depuis plus de 20 ans maintenant, le . Depuis lors, l'approche agile du travail en équipe a été adoptée par de nombreuses entreprises. Une culture agile est à la base d'une culture axée sur le client - les équipes se définissent par un apprentissage rapide et continu afin d'élaborer des solutions rapidement et souvent par l'expérimentation. Ces équipes sont également diversifiées et inclusives, et fonctionnent avec ces valeurs au c?ur de leurs activités.

Responsabilité et appropriation

Les cultures CX gagnantes identifient un unique dirigeant de niveau C pour définir la vision, la mission et la stratégie de l'expérience client. Certains portent le titre de Chief Customer Officer ou de Chief Experience Officer. Mais quel que soit le titre, cette personne travaille en collaboration avec l'ensemble de la direction pour rassembler tout le monde autour d'une compréhension commune du client et de ce que l'entreprise doit faire pour combler l'écart entre les attentes des clients et l'expérience à offrir.

Ce leader et son équipe aident chacun dans l'entreprise à comprendre pourquoi il est responsable envers le client, et ils disposent des outils, des données et des insights pour établir le lien entre leurs actions et leur impact sur le client.

Orienté vers l'avenir

Les entreprises dont la culture est tournée vers l'avenir se définissent par leur résilience et leur flexibilité. Si la productivité et l'efficacité sont appréciées, l'accent est mis sur l'efficience, en veillant à ce que les équipes travaillent sur les bonnes choses. La collaboration à partir de sources ouvertes et la prise de risques intelligents font également partie intégrante de la culture d'entreprise.

Comme son nom l'indique, un élément tourné vers l'avenir exige que chaque membre de l'organisation privilégie le succès à long terme plut?t que les gains à court terme. Certaines entreprises appellent cela "la finalité plut?t que le profit". Quel que soit le langage utilisé pour décrire l'entreprise, l'approche centrée sur l'humain tient compte de l'évolution des tendances et des besoins des consommateurs, de la démographie, de la psychographie et des changements socio-économiques pour concevoir des solutions qui répondent aux besoins des clients et stimulent les résultats de l'entreprise.

7 étapes pour créer une culture CX gagnante

Créer une culture CX gagnante est un défi, mais c'est un défi que vous êtes prêt à relever. Tout ce dont vous avez besoin, c'est de processus et d'engagement. Avec le temps, vous atteindrez des objectifs qui prouveront votre succès et encourageront toutes les parties prenantes à continuer d'exécuter ensemble le programme d'expérience client.

Voici comment construire une culture CX gagnante :

1. Clarifier le sens : Souligner les attributs à mettre en valeur dans la nouvelle organisation ; souligner les caractéristiques de la nouvelle culture ; articuler ce qui ne changera pas (par exemple, ce qui rend déjà l'organisation unique).

2. Développement du leadership : S'approprier clairement le processus de changement

3. ?laborer des métriques, des mesures et des jalons : Quels sont les critères de réussite ? ? quelle fréquence seront-ils mesurés et par qui ? Souvent, les cultures sont définies par ce que l'on récompense.

4. Déterminer les initiatives stratégiques : Concevoir des programmes de développement et de formation ; créer de nouvelles structures de rémunération et rappeler aux individus que leur développement est aussi important que leurs performances.

5. Identifier des histoires : ?laborer des scénarios de la vie réelle qui sont tangibles pour les employés ; développer un thème ou identifier la meilleure fa?on d'illustrer la dynamique de la nouvelle culture.

6. Célébrez les petites victoires : Qu'est-ce qui est facile à changer ? Trouver les petites victoires, les changer et communiquer sur les succès ; conduire ce changement avant de s'attaquer aux problèmes plus importants.

7. Communiquer visuellement : Communiquer régulièrement les progrès, les réussites et les changements par le biais de la visualisation.

Commencer à construire une culture CX gagnante

Les cultures CX gagnantes génèrent des résultats commerciaux significatifs en adoptant une approche agile et orientée vers l'avenir dans leur travail, avec des responsabilités claires et une redevabilité envers le client. Les cultures peuvent être créées et améliorées par des étapes intentionnelles sous une vision claire à laquelle tous les employés — y compris au-delà de l'équipe d'expérience client — de l'entreprise peuvent se rattacher. Disposer du bon leadership et de la bonne stratégie prépare votre entreprise à engager les employés et à ravir les clients.