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Les dirigeants discutent rarement de l'expérience client et de l'expérience employé au conseil d'administration. Voici comment changer cela et faire de la CX et de l'EX une priorité à l'échelle de l'entreprise.

Le r?le du conseil d'administration est de veiller à ce que les objectifs des actionnaires soient atteints et de piloter la gouvernance dans le cadre de cet agenda. Plus précisément, il se concentre traditionnellement sur la gestion des risques, la réputation, les finances, la réglementation et la conformité. Ces dernières années, ils se sont également concentrés sur la stratégie en matière d'environnement, de durabilité et de gouvernance (ESG).

L'expérience client?et l'?expérience employé, en conséquence, ont été reléguées à des discussions axées sur les opérations. La pandémie de Covid-19 ayant accéléré l'importance de comprendre et de communiquer la raison d'être d'une entreprise, son impact sociétal, et la manière dont ceux-ci recoupent la fidélisation et la croissance des clients, ainsi que la rétention des employés et l'attraction de nouveaux talents, il est maintenant temps que la CX et l'EX fassent partie intégrante de l'examen des objectifs des actionnaires.

Le CX et l'EX en tant que sujet de discussion stratégique au sein du conseil d'administration, en théorie, a du sens - mais en faire une réalité est tout à fait différent. Et la conversation doit aller au-delà de la lecture de la satisfaction des clients (CSAT) ou du Net Promoter Score (NPS?), où les termes "expérience" et "service" peuvent être confondus.

Les leaders en expérience client?et en?expérience employé, plus que jamais, doivent impliquer leur PDG pour obtenir une place au niveau du conseil d'administration afin d'élever l'agenda de l'expérience.

4 fa?ons de prioriser l'expérience client et l'expérience employé au sein de la direction générale

L'expérience client et l'expérience employé méritent une place au conseil d'administration. Bien que les membres de votre conseil d'administration n'aient pas nécessairement besoin d'être au courant de tout ce qui se passe sur le terrain ou au bureau, il est essentiel que la direction exécutive comprenne ces deux domaines. Vous souhaitez obtenir leur adhésion pour agir sur la stratégie aussi efficacement que possible.

Voici comment aligner l'expérience client et l'expérience employé au conseil d'administration, en commen?ant par les points clés à retenir :

• Identifiez de nouveaux partenaires non conventionnels pour l'expérience client ou employé (tels que la gestion des risques) mais qui sont toujours des domaines d'intérêt clés pour le conseil d'administration.
• Traitez le conseil d'administration comme vos clients - apprenez à conna?tre votre public et tirez parti de votre PDG dans ce domaine.
• Soyez concis et axé sur les résultats dans votre présentation ; gérez vos propres attentes, ne vous attendez pas à un engagement de deux heures de la part du conseil d'administration.
• Identifiez les sujets stratégiques susceptibles d'avoir un impact important sur l'entreprise à court terme, dans les 12 à 24 mois à venir, et montrez l'impact du travail de votre équipe sur l'atténuation des risques.

#1. Identifier de nouveaux partenaires

Pour élever l'expérience au rang de priorité dans votre entreprise, cela nécessite parfois de se connecter avec de nouveaux partenaires. Pour certains, il peut s'agir du département des finances. Pour d'autres, cela pourrait inclure la gestion des risques. Le point à retenir ici est que vous devriez rechercher des partenaires non conventionnels avec lesquels vous engager et établir un lien entre leur travail et l'expérience client et employé.

Ensuite, élaborez des hypothèses à tester et à partir desquelles apprendre, afin de pouvoir mesurer et comprendre collectivement l'impact de l'intersection entre l'expérience et le domaine d'intérêt de votre partenaire. Pour le département de gestion des risques, cela pourrait inclure l'intégration des principes d'expérience client dans les stratégies de gestion des risques, ou l'identification des risques liés aux personnes clés et des activités favorisant la fidélisation.

Lorsque des événements atypiques tels qu'une pandémie surviennent, que des pénuries de la cha?ne d'approvisionnement se matérialisent, qu'une Grande Démission émerge ou qu'une récession impacte votre activité, vos stratégies dépassent la simple sauvegarde de la continuité des opérations pour se concentrer davantage sur la gestion proactive des attentes des clients et des employés face à des conditions commerciales difficiles.

Enfin, si les principes CX ou EX sont intégrés dans les stratégies des partenaires, vous pouvez mesurer l'impact sur votre compte de résultat ou votre bilan. Cela a un impact direct sur les préoccupations du conseil d'administration et peut être un point d'entrée clé pour une discussion plus approfondie.

#2. Conna?tre son public

En tant que dirigeant d'une entreprise, l'une des le?ons les plus importantes à retenir lorsque vous présentez vos idées est de conna?tre votre public. Il en va de même pour le conseil d'administration. Il est essentiel de s'efforcer de comprendre leur r?le, leur mode de fonctionnement, leurs objectifs et la manière dont vous pouvez apporter une valeur ajoutée en résolvant leurs plus grands défis. L'atténuation des risques et la croissance sont des domaines critiques, comme nous l'avons mentionné, et l'utilisation de votre bo?te à outils centrée sur l'humain pour répondre aux attentes du marché, voire les dépasser, est un excellent moyen d'impliquer ce public d'une manière plus significative.

En outre, le PDG contr?le l'ordre du jour de la salle du conseil et sera une ressource essentielle pour vous permettre de comprendre cet ordre du jour et d'influencer les conversations qui se déroulent à ce niveau. En fin de compte, vous devez rencontrer le conseil d'administration là où il se trouve, tout comme vous le feriez avec n'importe quel client ou employé du point de vue de l'expérience.

Utilisez le PDG comme ressource pour mieux comprendre le conseil d'administration. Demandez à votre PDG d'avoir une conversation en tête-à-tête avec un membre du conseil d'administration pour obtenir son avis, s'il y a un intérêt à le faire. Si vous entretenez des relations étroites avec votre directeur général et qu'il voit la valeur du travail que vous accomplissez, il pourrait faire cette introduction.

#3. ?tre concis et axé sur les résultats

Les conseils d'administration sont connus pour ne pas se mêler des opérations quotidiennes. Ils gèrent leur temps avec beaucoup d'attention, en fonction d'agendas très chargés. Par conséquent, il n'est pas réaliste de s'attendre à ce que le conseil d'administration se réunisse pendant 2 à 3 heures pour examiner toutes les questions liées à l'expérience.

Il est cependant réaliste de s'attendre à ce qu'ils s'engagent dans une discussion de 30 minutes sur la manière dont l'expérience génère des gains d'efficacité, réduit les co?ts de service ou stimule la croissance. Discuter de la fa?on dont les programmes d'expérience employé ont réduit le risque d'attrition du personnel, avec un impact défini sur la performance de l'entreprise par rapport à ses concurrents, vous ouvrira très probablement également des portes.

Mais pour cela, vous devez adopter une approche de la résolution des problèmes fondée sur les données et créer une vision concise du travail, de son impact et des prochaines étapes. Préparez-vous également à ce que le conseil d'administration vous demande ce dont vous pourriez avoir besoin à l'avenir pour poursuivre l'excellent travail que vous avez décrit. Vous n'aurez peut-être pas toujours besoin de leur soutien sur un sujet donné, mais le fait d'avoir une "demande" stratégique soutenue par votre PDG peut renforcer l'importance du travail que vous effectuez dans l'ordre du jour.

#4. Préparer l'avenir de votre entreprise

L'identification des problèmes et des tendances en matière d'expérience client et d'expérience employé que le conseil d'administration ou le PDG doivent anticiper au cours des 12 à 24 prochains mois constitue également une voie d'accès possible au conseil d'administration. Comme je l'ai mentionné précédemment, la raison d'être d'une entreprise et son impact sociétal sont des sujets qui retiennent beaucoup l'attention au niveau de la direction.

Travaillez avec vos partenaires commerciaux pour identifier les tendances en matière de besoins des clients, la manière dont ils évolueront à l'avenir, la manière dont l'objectif de l'entreprise doit être aligné et l'impact financier ou en termes de risque si ce n'est pas le cas. Les changements de stratégie nécessaires pour continuer à être pertinent sur le marché sont un sujet clé que chaque PDG présentera à son conseil d'administration.

Devenez un leader de l'industrie gr?ce à la gestion de l'expérience

Aucun de ces travaux ne peut être réalisé de manière isolée et nécessitera la collaboration de nombreuses parties prenantes au sein de votre organisation. En tant que leader CX ou EX, il est de votre responsabilité d'engager continuellement d'autres dirigeants et de leur montrer comment la gestion de l'expérience contribue à la réalisation des objectifs plus larges de l'entreprise en matière de croissance, d'efficacité et de culture.

Avec une orientation adéquate et le soutien de votre direction, l'expérience client et l'expérience employé peuvent devenir des points clés à l'ordre du jour du conseil d'administration chaque année, voire plus fréquemment.

Faites passer vos programmes CX et EX au niveau supérieur en explorant les tendances clés mises en lumière dans nos rapports Dévoiler les secrets d'un programme d'expérience client réussi et Comprendre pourquoi les employés quittent leur emploi.