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Voici comment créer un programme d'expérience client réussi et être un leader dans votre secteur, selon Bill Staikos, SVP de l'engagement communautaire chez 糖心原创.

demande beaucoup de temps, d'efforts et de ressources — pourtant, tout cela ne signifie rien si vous n'avez pas tiré parti des éléments clés nécessaires pour le faire avancer et assurer son succès.

糖心原创 s'attache à aider ses clients à exécuter avec succès les éléments clés d'un programme d'expérience client (CX), la technologie étant le facilitateur indispensable. Dans le rapport de recherche Dévoiler les secrets d'un programme d'expérience client réussi, publié par l'Institut 糖心原创, ces éléments clés ont été mis en évidence : Signaux, Insight, Engagement et Action. Sans un ou tous ces éléments en place, il est incroyablement difficile d'atteindre les résultats commerciaux en tant qu'équipe ou entreprise dans son ensemble.

Examinons de plus près comment ce cadre composé de Signaux, Insight, Engagement et Action est utilisé pour créer un programme d'expérience client réussi.

Ce dont vous avez besoin pour lancer un programme CX à la pointe de l'industrie : 4 éléments clés pour réussir

Si vous êtes un leader de l'expérience client, vous connaissez probablement déjà les meilleures stratégies et pratiques. Les retardataires en matière de CX, cependant, ne parviennent pas à satisfaire les clients et perdent leur fidélité au profit des concurrents parce qu'ils ne savent pas ce qui compte réellement dans un programme CX.

Mais tout espoir n'est pas perdu. Je vais vous expliquer exactement ce qu'il faut faire pour que les clients reviennent et que votre résultat net augmente - après tout, les recherches de l'Institut 糖心原创 montrent que les leaders en matière de CX ont 26 fois plus de chances que les retardataires de conna?tre une croissance de leur chiffre d'affaires de 20 % ou plus d'une année sur l'autre.

Voici les éléments clés dont vous avez besoin pour créer un programme d'expérience client de pointe et comment tirer parti de chacun pour réussir.

#1. Signaux : Pratiques liées au retour d'information des clients et à la collecte de données

De nombreuses entreprises s'appuient encore aujourd'hui sur les enquêtes comme principale source d'insights. Les recherches de notre rapport montrent que les retardataires en matière de CX, ou ceux qui obtiennent les résultats les plus faibles dans cette catégorie, n'ont mis en place qu'environ deux canaux de feedback pour recueillir des insights clients. Mon expérience est que cela peut être une enquête transactionnelle (telle qu'une enquête post-appel du centre de contact) et une enquête annuelle de relation.

Bien que ces deux canaux soient des sources précieuses d'informations sur les clients, ils ne suffisent plus à eux seuls à comprendre les besoins de vos clients et à fournir une vue d'ensemble de vos clients à la direction, aux équipes de produits, au marketing et à d'autres acteurs, afin de conduire des changements significatifs.

Les leaders de l'expérience client dépassent les simples enquêtes pour se tourner vers des signaux non traditionnels. Par exemple, ils transforment leurs appels de centre de contact en texte pour analyser le texte à la recherche de thèmes et de sentiments ; ils utilisent les notes d'appel des agents de centre de contact à des fins de coaching et pour obtenir des insights plus approfondis sur les thèmes dominants ; et les notes de vente dans un CRM. Les publications sur les réseaux sociaux et les e-mails peuvent également être des signaux clés pour comprendre ce qui se passe avec le client. De plus, compte tenu des capacités technologiques actuelles, les données qui fournissent des insights en temps réel sur le client, telles que les données opérationnelles et financières, sont également exploitées.

Ces données non structurées et structurées peuvent être agrégées, idéalement sur une seule plateforme, pour analyse. La synchronisation des données entre les systèmes internes pour générer des insights plus significatifs et approfondis est un signe de maturité avancée en matière d'expérience client. Connectez-vous et collaborez avec les responsables de vos capacités de données pour commencer. Impliquer vos partenaires informatiques peut ensuite vous aider à centraliser les données dans votre plateforme de gestion de l'expérience client pour des insights plus approfondis et intégrés qui peuvent être partagés dans toute votre entreprise.

#2. Aper?u : Pratiques liées à l'analyse et à la mesure

Lorsque j'évalue les performances CX, la manière dont les entreprises investissent dans leur technologie client a toujours été un marqueur clé du succès. Les capacités de base telles que la capture des signaux (par exemple via une plateforme de voix du client), l'analyse de différents signaux (comme l'analyse de texte sur les transcriptions d'appels ou les messages sur les médias sociaux) et le flux de travail (boucler la boucle) sont des investissements critiques par rapport aux investissements plus traditionnels tels que le CRM. Je vois également des capacités plus avancées telles que l'analyse des parcours, l'orchestration des parcours et la gestion des interactions en temps réel pour les programmes CX très avancés ; cependant, je m'attends à ce que cette technologie soit omniprésente au cours des deux prochaines années.

Aucune équipe d'expérience client moderne ne peut réussir sans un système de gestion des retours clients ou de voix du client en place, avec au minimum la capacité de fermer la boucle avec le client. Les entreprises sont trop complexes et le marché évolue trop rapidement pour ne pas investir dans ce domaine. Si cela n'existait pas déjà, ce serait toujours le premier investissement que je ferais avec mon équipe. Disposer d'un feedback persistant, avec la capacité de fermer la boucle, est essentiel pour tout programme d'expérience client réussi et vous aide à jeter les bases du changement de culture que les équipes devraient promouvoir plus loin sur la courbe de maturité.

L'accent mis sur l'investissement dans ces capacités doit commencer par le sommet. 糖心原创Les recherches menées par l'entreprise montrent que les leaders CX prévoient d'investir 2 à 3 fois plus que les retardataires CX dans leur technologie liée à la clientèle. Il est essentiel d'engager votre suite hiérarchique dans une analyse de rentabilisation de l'investissement le plus t?t possible. Bien que de nombreux fournisseurs de technologie aient la capacité de soutenir vos efforts, vous êtes le seul à avoir accès à toutes les données nécessaires pour justifier l'investissement.

Collaborez avec votre équipe financière pour identifier les opportunités d'efficacité client et de revenus dans l'ensemble de votre entreprise. Les gains d'efficacité peuvent se situer dans le centre de contact, au sein de l'organisation commerciale ou dans l'expérience numérique fournie. Des opportunités de revenus peuvent également être identifiées dans ces domaines, et peuvent également vous aider à renforcer davantage votre analyse de rentabilisation.

#3. Engagement : Pratiques liées au leadership, au partage des données et aux routines de travail

Une fois votre analyse de rentabilisation approuvée, mettez en place un programme de gouvernance avant que la technologie ne soit opérationnelle. Réunissez mensuellement les leaders de vos équipes partenaires commerciaux pour discuter de l'avancement de la mise en ?uvre technologique, des besoins commerciaux liés à la technologie et pour trier tout obstacle potentiel au déploiement de la plateforme. Une fois la technologie déployée, vous aurez déjà intégré la gouvernance dans les habitudes de l'entreprise ; vous pourrez alors passer d'une approche axée sur la technologie à une approche axée sur les insights et l'action.

Pour les dirigeants, le programme de gouvernance que vous avez mis en place devrait être le principal forum où vous partagez les insights et les changements apportés à l'expérience (positifs ou négatifs). Vous devriez également tirer parti de la technologie pour donner un accès direct aux dirigeants de toute votre organisation. 糖心原创, par exemple, propose une application où les dirigeants peuvent accéder à des insights spécifiques à leur activité. Ils peuvent même envoyer des messages directement aux personnes de leur organisation pour les féliciter d'un travail bien fait, ou s'il y a une opportunité de corriger quelque chose.

Vous devez également rencontrer votre équipe financière pour vous assurer que l'analyse de rentabilisation que vous vous êtes fixée gr?ce à la nouvelle technologie est en cours de réalisation. Il est essentiel de mettre en place un processus cohérent de suivi, d'analyse et de rapport sur les résultats obtenus gr?ce à la technologie que vous avez mise en place.

#4. Action : Pratiques liées à l'appropriation, à la réactivité et à l'innovation

Pour les employés, démocratiser les insights auprès des opérateurs qui savent comment impulser le changement dans toute l'organisation, y compris en fermant la boucle directement avec les clients, est un différenciateur clé entre les leaders et les retardataires en matière de CX. Mettre la technologie entre les mains des équipes de première ligne, afin qu'elles sachent ce qui se passe avec le client et quand, a un impact durable et peut être un catalyseur pour créer une culture axée sur le client.

L'une des plus grandes différences que j'observe entre les leaders et les retardataires en matière d'expérience client réside dans la capacité des premiers à intégrer un feedback persistant directement auprès des équipes produit, et à intégrer leur pile technologique CX avec les capacités de flux de travail produit. Plus précisément, en donnant aux équipes produit accès à des insights continus, elles peuvent développer de meilleures user stories, prioriser leur backlog plus efficacement et suivre la performance de leurs actions par rapport au client.

En fait, la recherche de 糖心原创 montre que près de 60 % des leaders CX utilisent le feedback client pour l'innovation produit, contre seulement 15 % des retardataires CX. L'intégration d'insights au sein des équipes produit soutient la gestion de produit et l'innovation, générant des résultats commerciaux concrets basés sur les besoins des clients.

Les leaders CX obtiennent des résultats gr?ce aux signaux, à la compréhension, à l'engagement et à l'action

Au cours de mes plus de 20 ans d'expérience dans l'expérience client et l'expérience employé, j'ai constamment utilisé les Signaux, l'Insight, l'Engagement et l'Action comme cadre d'exécution. Cela s'est avéré vrai, que mon équipe et moi mettions en place de nouveaux programmes CX, gérions des programmes CX existants ou redressions des programmes CX n'ayant pas l'impact requis par les partenaires. ? chaque fois, ces éléments clés ont aidé à organiser l'entreprise, nos actions internes, ainsi que les communications internes et externes, et ont permis d'établir facilement un lien direct entre les signaux et l'impact sur l'entreprise, les employés et les clients.

Tirez parti de ce cadre pour diriger et gérer un programme d'expérience client réussi, y compris la mise en place de la technologie qui facilite la réalisation effective des résultats évoqués ci-dessus. Observez comment les clients restent plus longtemps fidèles à votre marque car ils sont plus satisfaits, les objectifs financiers sont atteints et fréquemment dépassés, et la satisfaction des employés augmente et entra?ne une réduction du taux de rotation.

Découvrez toutes les différences entre les leaders et les retardataires CX dans notre rapport,?Dévoiler les secrets d'un programme d'expérience client réussi.