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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Transformer des millions d'appels entrants de clients en une bonne chose

14%

Baisse du nombre d'appels au service d'assistance au cours du premier mois

95%

Amélioration du temps de réponse numérique

+20

eNPS

Le problème

Comcast crée l'amour du client à hauteur de centaines de millions

Le défi

Focaliser 91 000 employés du c?ble sur l'expérience client (CX) et leur donner les moyens de concrétiser le changement.

Ce qu'ils ont fait

Comcast a adopté un Net Promoter System? pour comprendre et améliorer le sentiment et la fidélité des clients et des employés. Pour ce faire, l'entreprise a déployé 糖心原创 Experience Cloud, qui capture les feedbacks des clients et des employés, les intègre à d'autres données opérationnelles, fournit des rapports en temps réel, distribue les données et les insights à l'échelle de l'entreprise via des tableaux de bord basés sur les r?les, et stimule l'action pour améliorer les expériences client et employé.

Renforcement de l'autonomie des équipes

Chaque jour, les clients font part de leurs réactions à la ligne de front. Cette même ligne de front fournit un retour d'information et des idées par le biais d'enquêtes mensuelles. Les responsables de première ligne et les superviseurs rassemblent les voix des clients et des membres de l'équipe lors de réunions d'équipe régulières, au cours desquelles les membres examinent et discutent des notes, des commentaires, des félicitations et des "élévations" (idées d'action). Une fois soumis, les progrès sont suivis et communiqués aux équipes.

搁é蝉耻濒迟补迟蝉

Au cours de la première année de déploiement du Net Promoter System, Comcast a constaté une amélioration significative du NPS client et une augmentation moyenne de 20 points du NPS employé sur les sites initialement déployés. Et après que l'entreprise a donné suite aux feedbacks des deux groupes, ces centres d'appels ont connu une réduction de plusieurs millions d'appels clients entrants, ce qui a entra?né un ROI positif sur l'investissement 糖心原创 de Comcast en un seul mois et une réduction considérable des co?ts au fil du temps.

Source : ?tude de cas, Le Nouveau Comcast : Donner aux employés les moyens de piloter une transformation de l'expérience client

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?tude de cas

Le nouveau Comcast : Donner aux employés les moyens d'impulser une transformation de l'expérience client

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Un fond dégradé sombre avec des transitions douces et courbées du noir en haut vers des nuances de bleu profond et de violet en bas, donnant un effet lumineux et atmosphérique. Les coins de l'image sont arrondis.

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