糖心原创

Annette Franz, CCXP, explique les indicateurs de satisfaction des clients qui permettent de les fidéliser et d'obtenir des résultats commerciaux tels que des renouvellements, des recommandations, etc.

Les métriques de satisfaction client sont toujours un sujet br?lant parmi les professionnels de l'expérience client : savoir lesquelles suivre ne se contente pas de révéler les performances passées, cela offre également une voie pour stimuler l'action. Vous identifierez et saisirez les opportunités qui impactent directement le ressenti des clients.

En donnant la priorité et en améliorant les indicateurs de satisfaction de la clientèle qui comptent le plus pour votre entreprise, vous gagnerez la loyauté des clients satisfaits qui reviendront encore et encore.

Mais vous devez d'abord vous demander : "Quels indicateurs dois-je utiliser ?". Pour prendre une décision, évaluez plusieurs indicateurs de satisfaction de la clientèle. Même si vous n'avez pas besoin de tous les indicateurs (et il y en a beaucoup), une poignée d'entre eux répondront à ce que vous essayez d'accomplir. Examinez vos objectifs et vos buts avant de considérer les indicateurs qui correspondent le mieux aux résultats souhaités.

Ne soyez pas surpris lorsque vous réaliserez la relation entre ces métriques de satisfaction client. Certes, elles sont toutes uniques dans ce qu'elles indiquent. Pourtant, elles sont également interconnectées : lorsqu'une change, les autres suivent. Dans cette optique, surveillez la plupart des métriques de satisfaction client pour améliorer l'expérience client.

Donnez la priorité à ces indicateurs de satisfaction de la clientèle

Examinons quelques indicateurs et voyons quand et comment vous pouvez les utiliser. N'oubliez pas qu'il ne s'agit pas d'indicateurs internes tels que la fidélisation ou la valeur de la durée de vie du client pour les résultats que vous observez à la suite des expériences ; ces indicateurs vous indiquent plut?t comment les clients évaluent l'expérience avec votre marque.

Voici les sept indicateurs de satisfaction de la clientèle que vous devez conna?tre :

1. Satisfaction client (CSAT) :?La satisfaction client reflète à l'égard d'un certain aspect de l'expérience, de l'expérience globale ou de la marque elle-même. J'aime préconiser cette équation : Attentes – Performance = Satisfaction. Les clients ont des attentes, et la manière dont vous vous comportez par rapport à elles conduit à un certain niveau de satisfaction (ou d'insatisfaction).

2. Score d'Effort Client (CES) :?Le score d'effort client est utilisé pour?mesurer l'effort que le client estime avoir fourni?lors d'une interaction avec votre marque. Il est généralement utilisé dans le centre de contact pour déterminer l'effort que le client a déployé pour résoudre un problème ou obtenir une réponse à une question.

3. Facilité de faire des affaires (EODB) : Communément utilisé par les entreprises B2B, l'objectif de la facilité à faire des affaires est de déterminer à quel point il est difficile d'interagir avec votre marque dans son ensemble. Il s'agit davantage d'une mesure globale, alors que le CES est spécifique à une interaction particulière, notamment avec le service clientèle.

4. Net Promoter Score (NPS?) :?Le Net Promoter Score est une métrique reflétant la probabilité qu'un client recommande votre marque, produit ou service à quelqu'un d'autre. Si les recommandations sont vitales pour votre entreprise, c'est votre métrique ; sinon, il existe de meilleures métriques à utiliser.

5. Le classement par étoiles : Vous ne connaissez pas la notation par étoiles ? Elles sont synonymes d'avis en ligne. Les clients évaluent l'expérience qu'ils ont vécue sur une échelle de 1 à 5 étoiles. C'est un moyen simple et efficace de conna?tre l'opinion des clients sur votre application, votre site web ou votre produit. Veillez toutefois à inclure une question ouverte pour les commentaires, qui expliquera le "pourquoi" de la notation par étoiles.

6. Facilité d'utilisation : En tant que mesure de la facilité d'utilisation ou de la facilité de la t?che, la facilité d'utilisation est importante à saisir et à suivre pour s'assurer que les clients sont en mesure d'utiliser une application, un site web ou un produit de la manière dont ils en ont besoin.

7. Achèvement de la t?che : Comme son nom l'indique, cette mesure permet d'évaluer si les clients sont en mesure de mener à bien la t?che qu'ils souhaitaient effectuer sur votre application ou votre site web.

Notez qu'il s'agit là d'évaluations ou de mesures rapportées par les clients, et non de mesures internes. Dans une certaine mesure, ils nous donnent tous une idée de la satisfaction ou non du client. Ces mesures peuvent toutefois être reliées à vos mesures internes afin de garantir que le client et son expérience sont liés à des résultats commerciaux tels que les renouvellements, les recommandations, etc.

Comment améliorer les indicateurs de satisfaction de la clientèle

Voici ce qui se passe souvent lorsque l'on commence à parler de mesures : Les entreprises se concentrent uniquement sur l'évolution de l'aiguille plut?t que sur l'amélioration de l'expérience. Trop de conversations commencent par "Comment améliorer l'indicateur ?" plut?t que par "Comment améliorer l'expérience ?".

Le fait de se concentrer sur ce qu'il faut pour faire avancer la métrique peut être préjudiciable et entra?ner des comportements inappropriés, des jeux et d'autres éléments indésirables qui font dérailler l'objectif de l'écoute des clients. Et cela ne fait rien pour améliorer l'expérience - pour le client et pour les employés. Lorsque l'on se concentre sur l'indicateur, on fait les choses différemment que lorsqu'on se concentre sur l'amélioration de l'expérience.

Une métrique n'est rien d'autre qu'une métrique, et un moyen de mesurer les progrès. Et bien qu'il soit bon d'évaluer votre performance, l'évolution de la métrique est un résultat à terme — le premier domaine d'attention devrait être : Qu'en est-il de l'expérience client et comment l'améliorer ? Si vous faites de la métrique le point d'arrivée, vous échouerez dans le parcours.?

Voici donc comment vous devez utiliser les métriques de satisfaction client : pour améliorer l'expérience en continu ! Concentrez-vous sur l'expérience, et les chiffres suivront.

Agir sur les retours pour améliorer l'expérience client

Les métriques de satisfaction client que vous suivez s'accompagnent également d'une multitude d'autres données. Voici cinq étapes à suivre pour passer des données aux insights, puis à l'action :

Analyser les données

L'analyse prend différentes formes, car il y aura de nombreux types de données à exploiter. Vous aurez besoin d'un moyen de recouper, de prédire, d'identifier les facteurs clés et de hiérarchiser les améliorations avec les données d'enquête ; d'exploiter et d'analyser vos données non structurées ; et de suivre, d'examiner et de hiérarchiser les contributions des médias sociaux et les personnes qui les influencent. Vous effectuerez des analyses de liens pour relier les données relatives aux clients et aux employés, les commentaires des clients avec les mesures opérationnelles et toutes les données avec les mesures financières. Enfin, vous devrez procéder à une analyse des causes profondes pour comprendre le pourquoi de tout cela.

Synthèse de l'analyse

Une fois les données décomposées et analysées, elles sont plus utiles pour le destinataire lorsqu'elles ont été transformées en insights. Rassemblez toutes les pièces de l'analyse pour raconter une histoire, la mettre en contexte pour ceux qui doivent agir en conséquence – une histoire qui peut être facilement comprise et traduite en une meilleure expérience client.

Diffuser les insights

Les insights et les récits correspondants doivent être partagés au sein de l'organisation de manière à ce que les gens sachent quoi en faire. Les insights et les recommandations qui en découlent doivent parvenir aux bonnes personnes qui en feront bon usage.

厂迟谤补迟é驳颈别蝉

Les bonnes personnes qui exploiteront ces insights doivent ensuite définir la stratégie ou le plan d'action. Cela implique des mesures à la fois tactiques (comment vous répondrez à chaque client) et stratégiques (comment l'entreprise réagira, y compris les changements opérationnels, de produits et de processus). C'est là que nous commen?ons à transformer les insights en actions.

Opérationnaliser les insights

Chaque département élabore ses plans pour agir, apporter des améliorations et en informer les clients. Ensuite, vous devez fermer la boucle sur votre propre processus de gestion du changement : suivre et mesurer vos efforts afin de maintenir un cycle d'amélioration continue.

Qu'est-ce qui est essentiel au succès en matière de métriques de feedback client ? Agir en fonction de ce que vous avez entendu et appris. Lorsque vous le faites, vous obtenez un avantage concurrentiel. Nous savons que la plupart des marques écoutent leurs clients via des enquêtes et d'autres méthodes. Mais tout le monde n'agit pas sur ce feedback, et c'est dommage. Imaginez ce que serait l'expérience client si toutes les entreprises agissaient sur le feedback en temps réel.