Les attentes des clients dans le secteur des services financiers ont évolué, ne laissant plus de place à des expériences numériques fragmentées ni à des équipes de première ligne mal équipées. Découvrez pourquoi l'association de l'empathie humaine et des données en temps réel est essentielle pour conserver la confiance des consommateurs et fidéliser la prochaine génération de clients fortunés.
La norme en matière expérience client des services financiers a discrètement évolué.?
Dans notre dernier rapport comparatif sur les services financiers, nous indiquons que les attentes des clients n’ont jamais été aussi exigeantes. Les clients ne comparent plus leur banque à ses concurrentes : ils la comparent à toutes les interactions fluides qu’ils ont eues avec n’importe quelle entreprise.?
La patience dont faisaient preuve les clients fidèles il y a dix ans est désormais épuisée. Cette situation est d'autant plus précaire que le secteur vient tout juste de regagner sa crédibilité. Selon le le secteur des services financiers vient tout juste de franchir le seuil de la ? confiance ? pour la première fois depuis la crise financière de 2008, avec un score de 62 %.?
Ce n'est pas une position de force. C'est une position de fragilité.?
Un secteur qui a passé plus d'une décennie à regagner la confiance des consommateurs ne peut se permettre de la perdre à cause d'expériences médiocres, d'interactions décousues ou d'un personnel de première ligne qui n'est pas en mesure de tenir les promesses faites en matière de relation client.
En jeu : le problème du ? redémarrage ?
Le sympt?me le plus flagrant d'un retard en expérience client ce que l'on pourrait appeler le ? redémarrage ? : ce moment où un client passe d'un canal à un autre et constate que ses informations n'ont pas été transférées. Après avoir parcouru un menu téléphonique et avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur, il doit alors tout réexpliquer depuis le début.?
Pendant ce temps, l'agent est conscient de la frustration du client, mais ignore en quoi elle réside, et passe les premières minutes de la conversation à gérer le ton de la conversation plut?t qu'à résoudre le problème. Il s'agit d'un cercle vicieux qui s'aggrave, et qui trouve son origine presque exclusivement dans des problèmes opérationnels internes dont les clients ne devraient jamais avoir à subir les conséquences.
Un client à qui l'on a donné l'impression d'être un étranger — une fois de plus — ne l'oublie pas.
Pourquoi le libre-service à lui seul n'est pas la solution
C'est pourquoi doit être contrebalancée.?
L'automatisation et les canaux en libre-service sont véritablement utiles lorsqu'ils réduisent les efforts et apportent plus de commodité. Cependant, les systèmes automatisés, en particulier les serveurs vocaux interactifs (IVR), sont systématiquement per?us comme une source de friction plut?t que comme un soulagement. Qu'ils soient efficaces ou non, les clients souhaitent toujours parler à un interlocuteur humain. Et lorsque cet interlocuteur fait preuve d'empathie, dispose des connaissances nécessaires et est réellement habilité à agir, l'impact sur la perception de la marque est considérable : nos recherches indiquent des variations à deux chiffres des scores de sentiment nets, directement liées au comportement du personnel de première ligne.
Cela signifie que le facteur humain n'est pas un co?t hérité dont il faut se débarrasser par des moyens techniques. Il s'agit au contraire d'un facteur de différenciation. La question est de savoir si les personnes en première ligne disposent des moyens nécessaires pour remplir efficacement ce r?le.
Investir dans le personnel de première ligne
De nos jours, pour permettre à votre personnel de première ligne de faire preuve de plus d’empathie, deux stratégies sont indispensables, mais la plupart des entreprises y consacrent trop peu de moyens. La première consiste à intégrer des outils offrant aux agents une vue d’ensemble complète et en temps réel de l’historique de chaque client, afin que le contexte suive le client lorsqu’il en a besoin. La seconde est une formation qui privilégie l’empathie et la résolution des problèmes plut?t que les indicateurs d’efficacité. La rapidité est importante, mais un agent qui met fin à un appel rapidement sans résoudre le problème sous-jacent ne fait que repousser le problème plus loin dans la cha?ne. Pire encore, les agents qui ont tendance à utiliser un jargon technique lors de conversations délicates concernant les tarifs ou les frais créent une confusion qui sape la confiance même qu’ils sont censés renforcer.
L'urgence de bien gérer cette situation est accentuée par ce qui nous attend. Au cours des deux prochaines décennies, un transfert de patrimoine intergénérationnel de 84 000 milliards de dollars va redessiner le paysage de la clientèle — et le risque de perte de clientèle est bien réel. Quatre-vingt pour cent des clients changent de conseiller au moment de l'héritage, au moment où le transfert a effectivement lieu.?
Les établissements qui souhaitent conserver ces actifs doivent dès à présent nouer des relations avec la prochaine génération, ce qui nécessite que les équipes de première ligne soient dotées d'outils d'analyse vocale et textuelle basés sur l'IA afin d'être à l'écoute des événements marquants de la vie — un mariage, un changement d'état de santé, le passage à une résidence-services — qui indiquent à quel moment une prise de contact proactive et personnalisée serait la plus utile.
Une expérience client moderne pour le secteur des services financiers
Les établissements financiers parés pour l'avenir sont ceux qui considèrent ces aspects comme des priorités stratégiques, et non comme de simples cases à cocher sur le plan opérationnel. Ils ont pris la décision délibérée de considérer la relation client comme le produit en soi, et de partir du principe que chaque processus interne doit soit servir cette relation, soit être repensé.
La suppression de la nécessité de redémarrer n’est pas une fonctionnalité du produit. C’est une illustration du sérieux avec lequel une organisation prend la relation qu’elle prétend valoriser. Les clients peuvent sentir la différence entre une entreprise qui a véritablement con?u des systèmes adaptés à leurs besoins et une autre qui s’est contentée d’ajouter un chatbot en parlant de transformation. Cette différence perceptible, qui s’accumule au fil de dizaines de petites interactions sur plusieurs mois et années, est ce qui distingue les institutions financières qui bénéficient d’une clientèle fidèle et durable de celles qui ne font que retenir leurs clients, lesquels n’hésiteraient pas à partir dès qu’une meilleure offre se présenterait.?
Anticipez l'évolution des attentes. Téléchargez notre rapport Insights ? Financial Services Insights ? pour découvrir les principales tendances du secteur, insights et des conseils.
