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Que faut-il faire pour améliorer votre stratégie en matière d'expérience client ? Il faut aller au-delà des simples enquêtes, exploiter les données omnicanales, recourir à l'intelligence conversationnelle, donner les moyens d'agir au personnel de première ligne et mettre en ?uvre les enseignements tirés de ces données pour générer des résultats commerciaux.

Investir dans l'amélioration de votre stratégie d'expérience client n'est pas seulement une initiative dont toutes les entreprises peuvent tirer profit, c'est aussi une priorité que toutes les entreprises doivent placer en tête de leur liste pour 2026.?

Pourquoi ?

Pour parler franchement, les marques sont convaincues (voire trop convaincues) qu’elles offrent des expériences supérieures aux attentes, mais SEULEMENT 17 % des consommateurs affirment que leur expérience client s’est améliorée au cours de l’année écoulée. C'est ce que révèle notre nouvelle étude : le rapport ? The 2026 State of Customer Experience ?, qui s'appuie sur les témoignages de 552 professionnels de l'expérience client, de 1 522 consommateurs et sur des données comparatives issues de plus de 600 programmes d'expérience client d'entreprise anonymisés.

C'est important car la fidélité des clients est plus fragile que jamais. Moins d'un consommateur sur quatre (22 %) se dit ? très fidèle ? à une marque, un taux qui a baissé de trois points en seulement un an, selon la même étude.

Les entreprises qui parviennent à fidéliser leur clientèle adoptent une approche différente. Elles ont abandonné les anciennes méthodes (inefficaces) de gestion au profit d'une . Elles mettent en ?uvre les cinq stratégies suivantes en matière d'expérience client, qui ont fait leurs preuves.

Ce qu'il faut pour améliorer votre stratégie en matière d'expérience client

Allez au-delà des sondages

Notre étude a révélé que les enquêtes de satisfaction client restent la principale source d'informations sur l'expérience client, même si le taux de participation est en baisse, le nombre de réponses ayant chuté de 11 % depuis le premier trimestre 2024.

Sans surprise, la plupart des équipes chargées de l'expérience client (78 %) prévoient d'adopter un nouvel indicateur ou une nouvelle approche pour mesurer l'expérience client en 2026.

Ces résultats concordent avec 糖心原创 précédente 糖心原创 publiée dans notre rapport ? Conversational Intelligence Report ?, qui révélait que 59 % des interactions avec les clients ont lieu en dehors des enquêtes de satisfaction et que la plupart des professionnels de l'expérience client (75 %) estiment que les enquêtes ne suffisent pas pour obtenir une vision complète de l'expérience client.?

Si vous êtes prêt à améliorer votre stratégie en matière d'expérience client en y intégrant de nouveaux indicateurs et de nouvelles approches, nous vous proposons un guide qui vous aidera à vous adapter à une époque où il est de plus en plus difficile d'obtenir de bons taux de réponse aux enquêtes.?

Recueillir des informations omnicanales

Exploiter diverses sources de données issues de l'ensemble de l'expérience client omnicanale, qu'il s'agisse de l'expérience numérique, des interactions sur les réseaux sociaux, des appels téléphoniques ou des interactions en personne, constitue une stratégie qui confère un avantage considérable aux équipes à forte croissance.

Selon notre étude de 2026, les entreprises qui affichent une forte croissance de leurs bénéfices sont deux fois plus susceptibles que celles dont le chiffre d'affaires stagne ou diminue de donner la priorité à l'utilisation d'un plus grand nombre de signaux et de sources de données liés à l'expérience client.

Le retour sur investissement en est la preuve : les équipes qui utilisent cinq sources de données ou moins ont moins de chances de pouvoir démontrer le retour sur investissement de leurs stratégies d'expérience client que celles qui en utilisent dix ou plus.

Les entreprises qui continuent à analyser ponctuellement des enregistrements d'appels du service client pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas — ou qui n'écoutent tout simplement pas ces conversations — en paient le prix. Nous avons analysé les chiffres dans notre guide intitulé ? Le co?t caché de l'ignorance des conversations avec vos clients ?, qui détaille toutes les fa?ons dont les marques peuvent à la fois réaliser des économies et générer de nouveaux revenus en intégrant les conversations avec les clients à leur ensemble de données omnicanales.?

Utilisez l'intelligence conversationnelle pour accélérer la maturité et le succès de votre programme d'expérience client

Gr?ce à l'intelligence artificielle, l'intelligence conversationnelle (CI) aide les entreprises à transformer les données non structurées issues des échanges entre les clients et les organisations sur différents canaux (téléphone, chat, e-mail et messagerie) en informations exploitables pour améliorer l'expérience client.?

L'intelligence conversationnelle est un outil puissant qui permet aux marques d'exploiter leurs connaissances sur leurs clients pour proposer, en temps réel, des offres de vente incitative et de vente croisée plus efficaces et personnalisées. Elle permet également d'analyser instantanément le sentiment et l'intention qui sous-tendent ces interactions avec les clients afin de guider les agents en temps réel, d'analyser les conversations dans leur ensemble pour identifier immédiatement la cause profonde des problèmes, et d'améliorer la qualité globale des interactions avec la clientèle.

Notre rapport ? ?tat des lieux de l'expérience client ? 2026 révèle que les équipes qui exploitent les données issues de l'intelligence conversationnelle sont 63 % plus susceptibles de déclarer dépasser leurs objectifs que celles qui ne le font pas. Pourtant, malgré cet avantage considérable, ces données restent largement sous-exploitées, puisque seules 30 % des équipes y ont fréquemment recours.

De même, notre rapport 2025 sur l'intelligence conversationnelle a révélé que les leaders en matière d'expérience client sont six fois plus susceptibles d'utiliser l'intelligence conversationnelle de manière pertinente que les retardataires, et que l'investissement dans ce domaine aide les marques à améliorer le taux de résolution dès le premier contact (FCR), les taux de vente incitative, le chiffre d'affaires par client, le NPS?, la satisfaction globale (OSAT), les économies de co?ts, la gestion des risques de conformité et le taux de désabonnement ; pourtant, près de la moitié des équipes chargées de l'expérience client ne l'utilisent pas du tout.

Dans le cadre de notre étude sur la veille concurrentielle (CI) pour 2025, nous avons constaté que la plupart des professionnels de l'expérience client (64 %) prévoient d'intensifier leur recours à la veille concurrentielle, cette tendance étant encore plus marquée chez les marques en forte croissance (73 %).

Vous souhaitez découvrir l'intelligence conversationnelle ? Utilisez notre calculateur de retour sur investissement (ROI) en intelligence conversationnelle pour découvrir combien de chiffre d'affaires vous pourriez générer en tirant parti des conversations que vous menez déjà.?

Donner les moyens d'agir au personnel de première ligne gr?ce à l'IA

Selon notre rapport ? State of CX 2026 ?, si 36 % des équipes chargées de l'expérience client indiquent que leur entreprise utilise des techniques avancées d'analyse de données basées sur l'IA, une proportion plus faible (29 %) déclare utiliser l'IA pour ses propres collaborateurs.?

Les entreprises sont conscientes que cela doit changer : une majorité d'entre elles (83 %) affirment que donner plus d'autonomie au personnel de première ligne est essentiel pour atteindre leurs objectifs cette année, et une proportion similaire (85 %) se disent convaincues que doter leurs employés d'outils d'IA les aidera à mieux servir leurs clients.

Cet investissement semble constituer un facteur de différenciation entre les entreprises dotées de programmes d'expérience client (CX) de pointe et celles qui se situent au bas de la courbe de maturité en matière d'expérience client. Les leaders ont davantage confiance dans leurs projets d'intégration de l'IA dans leurs processus de travail que les retardataires.?

Vous souhaitez rejoindre les équipes CX à la pointe du secteur ? Les plus grandes marques mondiales utilisent déjà nos solutions d'IA ? Frontline-Ready ? pour permettre à leurs employés d'accéder à une IA spécialement con?ue pour répondre à leurs besoins et à leurs compétences (sans qu'il soit nécessaire de posséder des connaissances techniques) ; cela aide leurs équipes en contact avec la clientèle à agir plus rapidement, à résoudre les problèmes de manière plus intelligente et à obtenir des résultats immédiats.

Ne vous focalisez pas sur les chiffres : tirez parti des informations pour générer des résultats commerciaux

Les équipes CX les plus performantes ne se contentent pas de mesurer des indicateurs tels que le NPS?. Elles exploitent pleinement le potentiel de l'expérience client pour générer des résultats commerciaux concrets, qu'il s'agisse d'aider leur entreprise à augmenter ses revenus, à réaliser des économies ou à réduire ses risques.

Ce thème a été au c?ur de , où les responsables de l'expérience client ont expliqué comment leurs équipes transforment les indicateurs et les stratégies en matière d'expérience client en résultats financiers mesurables, passant ainsi du statut de centres de co?ts à celui de moteurs de croissance reconnus.?

Le co?t réel de ne pas s'atteler à l'amélioration de votre stratégie d'expérience client

L'inaction a un co?t élevé. Elle entra?ne la stagnation, un ralentissement des progrès, la perte d'opportunités de revenus et la perte de clientèle.?

Et ce n'est pas seulement une hypothèse. C'est exactement ce qui se passe actuellement.?

Selon notre rapport ? ?tat des lieux de l'expérience client ? 2026, 30 % des consommateurs déclarent avoir rencontré un problème lors de leur dernière interaction avec une entreprise. Lorsque cela se produit, la probabilité que les clients envisagent de changer de marque fait plus que doubler. C'est un fait qu'aucune entreprise ne peut se permettre d'ignorer.?

Pour en savoir plus sur les mesures prises par les responsables de l'expérience client afin de démontrer la valeur de leur fonction et de s'assurer la priorité auprès de la direction, consultez le rapport complet ? ?tat des lieux de l'expérience client 2026 ?.?