糖心原创

Que faut-il pour améliorer votre stratégie d'expérience client ? Aller au-delà des enquêtes, exploiter les insights omnicanaux, utiliser l'intelligence conversationnelle, autonomiser les équipes de première ligne et agir sur les insights pour générer des résultats commerciaux.

Investir dans des efforts pour améliorer votre stratégie d'expérience client n'est pas seulement quelque chose dont toutes les entreprises peuvent bénéficier, c'est quelque chose que toutes les entreprises doivent ajouter en tête de leur liste de priorités pour 2026.?

Pourquoi ?

Pour le dire sans détour, les marques sont confiantes (trop confiantes) qu'elles offrent des expériences meilleures que prévu, mais SEULEMENT 17 % des consommateurs affirment que leur expérience client s'est améliorée au cours de la dernière année. C'est ce que révèle notre nouvelle étude : Le rapport 2026 sur l'état de l'expérience client, qui est basée sur les insights de 552 professionnels de l'expérience client (CX), 1 522 consommateurs, et des benchmarks de plus de 600 programmes CX d'entreprise anonymisés.

Ceci est important car la fidélité des clients est plus fragile que jamais. Moins d'un consommateur sur quatre (22 %) se déclare ? très fidèle ? à une marque, un taux qui a chuté de trois points en seulement un an, selon la même étude.

Les entreprises qui parviennent à fidéliser leurs clients agissent différemment. Elles ont abandonné les anciennes méthodes (inefficaces) de gestion de l'expérience client (CX), au profit du . Elles utilisent les cinq stratégies d'expérience client suivantes qui fonctionnent réellement.

Ce qu'il faut pour améliorer votre stratégie d'expérience client

Allez au-delà des enquêtes

Notre étude a révélé que les enquêtes de feedback client sont toujours la principale source d'insights CX, même si la participation aux enquêtes diminue, le taux de réponse ayant chuté de 11 % depuis le T1 2024.

Il n'est peut-être pas surprenant que la plupart des équipes CX (78 %) prévoient d'utiliser une nouvelle métrique d'expérience client ou une nouvelle approche pour mesurer l'expérience client (CX) en 2026.

Cela concorde avec les recherches antérieures de 糖心原创 publiées dans notre Rapport sur l'intelligence conversationnelle qui ont révélé que 59 % des communications client se produisent en dehors des enquêtes de feedback et que la plupart des professionnels de l'expérience client (CX) (75 %) affirment que les enquêtes ne suffisent pas pour obtenir une image complète de l'expérience client.?

Si vous êtes prêt à améliorer votre stratégie d'expérience client en l'élargissant pour inclure de nouvelles métriques et approches, nous avons un guide qui vous aidera à évoluer alors que les bons taux de réponse aux enquêtes deviennent plus difficiles à obtenir.?

Recueillez des insights omnicanaux

Exploiter une variété de sources de données provenant de l'expérience client omnicanale, des points de contact de l'expérience numérique et des médias sociaux aux appels téléphoniques et interactions en personne, est une démarche stratégique qui confère un avantage considérable aux équipes à forte croissance.

Les entreprises en forte croissance de revenus sont deux fois plus susceptibles que celles dont les revenus sont stables ou en baisse de prioriser l'utilisation de davantage de signaux et de sources de données CX, selon notre étude de 2026.

La preuve est dans le ROI : les équipes utilisant cinq sources de données ou moins sont moins susceptibles de pouvoir démontrer le retour sur investissement de leurs stratégies CX par rapport aux équipes utilisant 10 sources ou plus.

Les entreprises qui échantillonnent encore les appels enregistrés du service client pour évaluer ce qui fonctionne ou non — ou qui n'écoutent même pas du tout ces conversations — en paient le prix. Nous avons analysé les chiffres dans notre guide : Le co?t caché d'ignorer les conversations de vos clients, qui détaille toutes les fa?ons dont les marques peuvent à la fois économiser et générer de nouveaux revenus en intégrant les conversations clients à leur mix d'insights omnicanal.?

Utilisez l'intelligence conversationnelle pour accélérer le niveau de maturité et le succès de votre programme CX

Alimentée par l'IA, l'intelligence conversationnelle (IC) aide les entreprises à transformer les données non structurées issues des conversations entre clients et organisations, sur des canaux tels que la voix, le chat, l'e-mail et la messagerie, en insights qu'elles peuvent utiliser pour améliorer l'expérience client.?

L'intelligence conversationnelle est un moteur puissant qui permet aux marques d'utiliser ce qu'elles savent de leurs clients pour proposer des ventes incitatives et croisées plus efficaces et personnalisées, en temps réel. Elle peut également analyser instantanément le sentiment et l'intention de ces interactions client pour coacher les agents sur le moment, analyser les conversations de manière agrégée pour identifier instantanément la cause profonde des problèmes, et améliorer la qualité globale des interactions de service client.

Notre rapport 2026 sur l'état du CX révèle que les équipes qui utilisent les données d'intelligence conversationnelle sont 63 % plus susceptibles de déclarer qu'elles dépassent leurs objectifs que les équipes qui ne le font pas. Cependant, malgré cet avantage considérable, les données conversationnelles restent largement sous-utilisées, seulement 30 % des équipes les exploitant fréquemment.

De même, notre Rapport 2025 sur l'intelligence conversationnelle a révélé que les leaders CX sont 6 fois plus susceptibles d'utiliser l'IC de manière significative que les retardataires, et qu'investir dans l'IC aide les marques à améliorer la résolution au premier contact (FCR), les taux de vente incitative, le revenu par client, le NPS?, la satisfaction globale (OSAT), les économies de co?ts, les risques de conformité et l'attrition. Cependant, près de la moitié des équipes CX ne l'utilisent pas du tout.

Dans le cadre de notre étude CI 2025, nous avons constaté que la plupart des professionnels du CX (64 %) prévoient d'accro?tre leur utilisation de l'IC, les marques à forte croissance étant encore plus nombreuses à l'affirmer (73 %).

Vous souhaitez essayer l'intelligence conversationnelle ? Utilisez notre Calculateur de ROI de l'intelligence conversationnelle pour estimer les revenus que vous pourriez récupérer en agissant sur les conversations que vous avez déjà.?

Renforcer les équipes de première ligne gr?ce à l'IA

Alors que 36 % des équipes CX déclarent que l'utilisation de l'analyse de données basée sur l'IA par leur entreprise est avancée, une part plus faible (29 %) affirme utiliser l'IA pour les employés internes, selon notre rapport 2026 sur l'état du CX.?

Les entreprises sont conscientes que cela doit changer, la majorité (83 %) affirmant que le renforcement des équipes de première ligne est un élément clé pour atteindre leurs objectifs cette année, et un nombre similaire (85 %) se disant confiantes que doter leurs employés d'IA les aidera à mieux servir leurs clients.

Cet investissement semble être un facteur de différenciation entre les entreprises dotées de programmes CX de pointe et celles qui se situent au bas de la courbe de maturité CX. Les leaders sont plus susceptibles de se sentir confiants quant à leurs plans d'intégration de l'IA dans les flux de travail par rapport aux retardataires.?

Souhaitez-vous rejoindre les équipes CX les plus performantes ? Les marques leaders mondiales exploitent déjà nos capacités d'IA opérationnelle pour offrir à leurs employés un accès à une IA spécifiquement con?ue pour leurs besoins et leurs compétences (sans nécessiter d'expertise en matière de prompt), afin d'aider leurs équipes en contact avec la clientèle à agir plus rapidement, à résoudre les problèmes de manière plus intelligente et à obtenir des résultats immédiats.

Ne courez pas après les scores — Agissez sur les insights pour générer des résultats commerciaux

Les équipes CX les plus performantes ne se contentent pas de mesurer des métriques comme le NPS?. Elles débloquent tout le potentiel de l'expérience client pour obtenir des résultats commerciaux significatifs — qu'il s'agisse de permettre à leurs organisations de gagner plus d'argent, d'en économiser davantage ou de réduire leurs risques.

Ce fut un thème central lors de l', où les leaders CX ont partagé la manière dont leurs équipes traduisent les mesures et stratégies CX en un impact financier quantifiable, passant ainsi de la perception de centres de co?ts à la reconnaissance de générateurs de revenus.?

Le co?t réel de ne pas faire le nécessaire pour améliorer votre stratégie d'expérience client

L'inaction engendre des co?ts considérables. Elle conduit à la stagnation, à l'interruption des progrès, à des opportunités de revenus manquées et à un taux de désabonnement client élevé.?

Et ce n'est pas qu'une simple théorie. C'est une réalité actuelle.?

Selon notre rapport 2026 sur l'état de la CX, 30 % des consommateurs déclarent avoir rencontré un problème lors de leur interaction la plus récente avec une entreprise. Lorsque cela se produit, la probabilité que les clients envisagent de changer de marque fait plus que doubler. C'est une réalité qu'aucune entreprise ne peut se permettre d'ignorer.?

Pour plus d'insights sur ce que font les leaders CX pour prouver leur valeur et obtenir la priorité auprès de leurs dirigeants de la haute direction, consultez le Rapport complet sur l'état de l'expérience client 2026.?