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Qu'est-ce qu'un chief experience officer ? Pourquoi mon entreprise a-t-elle besoin d'un CXO ? Et comment recruter le bon CXO pour diriger les programmes d'别虫辫é谤颈别苍肠别 client et d'别虫辫é谤颈别苍肠别 employé de mon entreprise ? Nous répondons à ces questions et à bien d'autres encore, tout en partageant un modèle de description de poste de CXO.

Les 别虫辫é谤颈别苍肠别s connectées sont une priorité absolue pour les organisations les plus performantes, quel que soit leur secteur d'activité. Cependant, les organisations ont besoin que la 蝉迟谤补迟é驳颈别 vienne de quelque part.

Un responsable de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client (CXO) stimule le chiffre d'affaires et la croissance en apportant des améliorations stratégiques aux programmes d'别虫辫é谤颈别苍肠别 client et d'别虫辫é谤颈别苍肠别 employé de l'entreprise. Les responsables de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client, également appelés responsables de la clientèle (CCO) ou responsables de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client (CCXO), font partie de la suite hiérarchique. Leur leadership s'étend à l'ensemble de l'organisation. Après tout, ce sont les employés de première ligne qui interagissent quotidiennement avec les clients.

Bien que la fonction de directeur de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 soit relativement nouvelle, les CXO sont rapidement devenus essentiels pour les entreprises. La Harvard Business Review a démontré que et, selon , presque toutes les organisations (90 %) ont maintenant un CXO, un CCO ou une fonction équivalente.

Au fur et à mesure que votre organisation se développe, la nécessité d'avoir un responsable de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 à la barre augmente considérablement.

Que font les responsables de la gestion de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 ?

Pour devenir une marque véritablement centrée sur le client dans le paysage commercial actuel, vous devez engager un directeur de l'别虫辫é谤颈别苍肠别. Voyons ce que font ces acteurs clés.

Représentation des clients

Les responsables de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client sont chargés de faire conna?tre les besoins et les points de vue des clients à la direction de l'entreprise. Ils veillent à ce que la voix du client soit entendue au plus haut niveau de l'organisation.

Structure organisationnelle

Le r?le du CXO peut varier d'une entreprise à l'autre. Dans certaines entreprises, le responsable de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client peut être rattaché à un autre membre de la direction, comme le CMO. Dans d'autres, le directeur de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client joue un r?le plus large, en gérant à la fois les efforts en matière d'别虫辫é谤颈别苍肠别 client et d'别虫辫é谤颈别苍肠别 des employés.

Formation des é辩耻颈辫别s

Les directeurs généraux sont chargés de mettre en place une é辩耻颈辫别 spécialisée dans l '别虫辫é谤颈别苍肠别 client. Cette é辩耻颈辫别 comprend souvent des experts en analyse, en conception et en gestion du changement, qui collaborent tous à l'amélioration de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client.

Leadership stratégique

Le CXO dirige la 蝉迟谤补迟é驳颈别 globale de l'entreprise en matière d'别虫辫é谤颈别苍肠别 client. Il prend des mesures concrètes pour traduire les plans en exécution, conduisant l'organisation vers la centricité client.

Suivi des métriques

Les indicateurs clés de performance, tels que le Net Promoter Score (NPS?) et la satisfaction client (CSAT), ne sont pas de simples points de données pour le CXO. Ils utilisent ces indicateurs pour mesurer et améliorer continuellement l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client.

S'aligner sur les objectifs de l'entreprise?

Le CXO veille à ce que les 蝉迟谤补迟é驳颈别s d'别虫辫é谤颈别苍肠别 client ne se contentent pas d'améliorer la satisfaction des clients, mais contribuent également à des résultats commerciaux plus larges, tels que l'augmentation des revenus et la réduction des co?ts.

4 qualités qui font le succès d'un directeur de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client

Qu'est-ce qui distingue les CXO performants des autres ? , un leader du secteur qui a occupé le poste de responsable de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client chez et de responsable de l'analyse et de la 蝉迟谤补迟é驳颈别 de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client chez , a partagé les principales qualités à rechercher chez les candidats potentiels.

Trouvez quelqu'un qui remplit toutes les conditions et vous assurerez le succès des efforts de votre organisation en matière de CX et d'EX.

1. Compétences en matière d'influence

Le CXO n'est directement responsable que de sa propre fonction, mais il est en même temps chargé de changer l'ensemble de l'entreprise. C'est pourquoi il est essentiel d'être capable d'influencer, de persuader et de guider les autres pour être efficace.

"Les CXO doivent être en mesure d'influencer non seulement les autres membres de la C-suite, mais aussi le niveau immédiatement inférieur et être capables de dynamiser l'ensemble de l'organisation autour de l'importance d'être orienté vers le client", déclare M. Staikos. "Franchement, c'est le domaine dans lequel de nombreux responsables CX échouent. C'est la compétence la plus importante, mais, dans de nombreux cas, c'est un point d'échec unique."

2. Collaboration et partenariat

Les CXO doivent généralement être en mesure de collaborer et de favoriser des partenariats solides avec d'autres responsables de niveau C, notamment le CFO, le CMO, le COO et le CHRO, en plus du CEO. En travaillant en partenariat avec ces dirigeants, le directeur de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client doit comprendre les objectifs et les buts commerciaux de chaque responsable de niveau C et utiliser ces informations pour obtenir leur adhésion aux efforts déployés à l'échelle de l'entreprise dans le domaine de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client.

3. La capacité de fonctionner de manière agile

Les CXO qui réussissent s'inspirent des pratiques agiles et appliquent ces méthodes de travail pour améliorer l'别虫辫é谤颈别苍肠别 au sein de leur organisation. Pour ce faire, ils doivent être en mesure de constituer rapidement des é辩耻颈辫别s interfonctionnelles dans l'ensemble de l'entreprise afin d'exécuter et d'adapter les initiatives en matière d'别虫辫é谤颈别苍肠别 pour répondre aux besoins des clients et des employés.

4. ?tre stratégique

Les innovateurs CXO évoluent au-delà de la mesure d'indicateurs clés de performance comme le CSAT et le NPS et lient plut?t leurs efforts au soutien de la 蝉迟谤补迟é驳颈别 globale de l'entreprise. La réflexion stratégique aide les CXO à faire le lien entre l'别虫辫é谤颈别苍肠别 du client et de l'employé et les principaux résultats de l'entreprise, à tous les niveaux et au niveau de chaque C-suite. Le CXO doit utiliser la réflexion stratégique pour aligner les différents membres de la C-suite sur les efforts en matière de CX et d'EX.

Embaucher un CXO : le modèle de description de poste du Chief Experience Officer

La création d'une description de poste est délicate, en particulier pour un cadre de niveau C tel qu'un CXO. Nous avons toutefois simplifié les choses en créant un modèle de description de poste de responsable de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client que vous pouvez utiliser.

Commencer par l'objectif

Lorsque vous rédigez la section sur les objectifs, réfléchissez à ce qui est unique à votre entreprise et à ce que le directeur de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 professionnelle est chargé d'accomplir. Vous trouverez ci-dessous quelques éléments à prendre en compte :

• Indiquer l'objectif ou la finalité de l'emploi
• Expliquez clairement pourquoi vous avez besoin de ce poste - pourquoi maintenant ?
• Décrivez l'impact que vous attendez de votre CXO et de votre é辩耻颈辫别 CX
• Inclure les résultats commerciaux que cette fonction devra aider l'é辩耻颈辫别 à atteindre (ces résultats seront probablement différents pour chaque entreprise).
• Précisez les paramètres que vous attendez de ce r?le qu'il améliore

Voici un exemple d'objectif pour une description de poste de directeur de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 :

Les trois principaux objectifs de ce nouveau poste de CXO sont de générer des revenus, d'accro?tre l'efficacité opérationnelle tout en réduisant les co?ts d'exploitation et de renforcer la culture organisationnelle dans son ensemble.

Vous pouvez certainement ajouter des détails, mais il est préférable de discuter de l'objectif en profondeur lors de la phase d'entretien.

Décrire les principales responsabilités

De quoi le CXO sera-t-il responsable ? Soyez aussi précis et détaillé que possible dans cette section - elle donne aux candidats une idée de ce à quoi ils peuvent s'attendre. Vous ne voulez pas surprendre la personne embauchée plus tard si ses responsabilités sont très différentes de ce que prévoit la description du poste.

Voici des exemples de responsabilités que vous pouvez utiliser dans votre description de poste de CXO :

• Superviser les efforts en matière d'别虫辫é谤颈别苍肠别 client : Gérer les fonctions de l'é辩耻颈辫别, telles que la voix du client et l'analyse, la conception, la gestion du changement, et potentiellement le marketing, les é辩耻颈辫别s numériques et les opérations en contact avec le client, telles que le centre de contact.
• Donner au personnel les moyens de prendre des décisions orientées vers le client en leur donnant les outils, les capacités et les ressources nécessaires
• Sensibiliser davantage les dirigeants aux 别虫辫é谤颈别苍肠别s et aux besoins des clients et des employés dans l'ensemble du leadership
• Mesurez l'impact du CX et de l'EX : Suivre des indicateurs tels que le NPS, le CSAT et l'engagement des employés - quels que soient les indicateurs clés de l'entreprise - et les relier à des résultats commerciaux tels que le chiffre d'affaires.
• Défendre les intérêts du client et du personnel dans le cadre d'initiatives et de 蝉迟谤补迟é驳颈别s spécifiques au sein de l'organisation sur des initiatives et des 蝉迟谤补迟é驳颈别s spécifiques dans l'ensemble de l'organisation

Les candidats expérimentés devraient se réjouir des responsabilités qui leur sont confiées. Il est dans leur ADN de vouloir élaborer des 蝉迟谤补迟é驳颈别s, fournir et analyser des 别虫辫é谤颈别苍肠别s qui mènent à des résultats commerciaux.

Identifier la formation et les qualifications idéales

Il existe deux approches philosophiques principales pour déterminer ce qui fait de quelqu'un la personne la plus qualifiée pour devenir directeur de l'别虫辫é谤颈别苍肠别. Certains dirigeants préfèrent recruter des CXO ayant une 别虫辫é谤颈别苍肠别 commerciale et opérationnelle et affirment que les meilleurs candidats viennent de l'intérieur de l'entreprise. D'autres, en revanche, préfèrent les dirigeants qui ont gravi les échelons des disciplines CX ou EX.

Selon le point de vue de votre entreprise, vous devrez vous assurer de mettre en évidence vos qualifications préférées dans cette section de la description du poste de directeur de l'别虫辫é谤颈别苍肠别.

Les avantages et les inconvénients de l'embauche d'un dirigeant issu d'une autre fonction de l'entreprise

Si vous décidez de promouvoir un responsable du marketing ou des opérations, par exemple, les avantages d'une telle démarche sont notamment que l'employé peut.. :

• Avoir une connaissance approfondie du fonctionnement de l'entreprise
• Avoir une vision plus claire de la manière de lier les 蝉迟谤补迟é驳颈别s et les mesures CX aux résultats financiers
• ?tre davantage respecté par les autres dirigeants de niveau C en raison du travail qu'ils ont déjà accompli au sein de l'organisation.

Parmi les inconvénients de la promotion interne à partir d'un autre secteur d'activité, on peut citer le fait que l'employé peut.. :

• ?tre moins familier avec les pratiques CX, y compris la capture de la voix du client, la réalisation d'une cartographie du parcours, etc.
• ont moins d'expertise que leurs subordonnés directs en ce qui concerne les meilleures pratiques CX

Les avantages et les inconvénients de l'embauche d'un CXO ayant une 别虫辫é谤颈别苍肠别 de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client

Les avantages de l'embauche d'une personne ayant une formation CX plus traditionnelle sont les suivants : l'employé est susceptible de.. :

• Mieux comprendre la fonction et le potentiel du CX et de l'EX
• Avoir une connaissance approfondie des clients et de la main-d'?uvre, ainsi que de leurs besoins, à un niveau beaucoup plus profond que les personnes qui occupent des fonctions opérationnelles.
• Comprendre comment les différentes fonctions doivent travailler ensemble pour créer de la valeur
• Posséder la compétence fondamentale de l'influence, ayant probablement déjà travaillé en partenariat avec des é辩耻颈辫别s de manière horizontale dans des r?les CX antérieurs.

Parmi les inconvénients du recrutement d'un dirigeant ayant une 别虫辫é谤颈别苍肠别 en matière de CX plut?t qu'une 别虫辫é谤颈别苍肠别 commerciale plus large, on peut citer le fait que le candidat peut.. :

• Avoir une compréhension plus limitée de l'entreprise dans son ensemble
• Peut être plus analytique et moins flexible en ce qui concerne les processus et les 蝉迟谤补迟é驳颈别s CX

Cependant, vous êtes le seul à savoir si votre organisation préfère une personne ayant une formation commerciale générale ou une formation CX pour recruter le meilleur CXO en fonction de vos besoins.

Qualifications indispensables pour un candidat CXO

Les CXO ont besoin d'别虫辫é谤颈别苍肠别. Non seulement parce qu'il s'agit d'un poste au sein de la C-suite, mais aussi en raison des responsabilités qu'ils assument.

Voici quelques qualités à mentionner dans la description du poste pour les candidats qui postulent pour devenir votre CXO :

• Il a une compréhension de niveau expert des pratiques CX, y compris la capture de la voix du client, la réalisation d'une cartographie du parcours, etc.
• Possède une connaissance approfondie de du fonctionnement de l'entreprise
• Sait comment lier les 蝉迟谤补迟é驳颈别s et les mesures CX aux résultats financiers.
• Démontre une compréhension approfondie des clients et de la main-d'?uvre, ainsi que de leurs besoins.
• Comprend comment collaborer au mieux avec d'autres é辩耻颈辫别s pour créer de la valeur.
• 贰虫辫é谤颈别苍肠别 dans le lancement d'initiatives CX à partir de zéro
• Il a fait ses preuves en matière d'amélioration des indicateurs CX et de résultats commerciaux (chiffre d'affaires, etc.).

Les candidats inexpérimentés ont peu de chances de disposer de l'ensemble des compétences requises pour réussir, alors gardez à l'esprit les qualités que les CXO expérimentés apportent généralement à la table.

Quelles sont les qualités à mentionner dans une description de poste de directeur de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 professionnelle ?

Quel que soit le type d'别虫辫é谤颈别苍肠别 que votre entreprise choisit de rechercher chez ses candidats au poste de CXO, voici un certain nombre de qualités importantes à inclure dans la description du poste.

Nous recherchons un directeur de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 qui :

- Est influent
- Est un bon communicateur
- Est un(e) partenaire fort(e)
- Comprend et applique la méthodologie agile
- A un esprit stratégique

Outre ces cinq caractéristiques, M. Staikos précise qu'il existe quatre archétypes de CXO et que les CXO les plus performants sont ceux qui peuvent incarner ces quatre archétypes et tirer parti de ces différentes approches pour réussir dans leur travail.

Nous recherchons un candidat qui incarne ces quatre caractéristiques du CXO :

Praticien : Apporte à son travail une approche empathique de la conception centrée sur l'homme.
Technologue: Comprend comment la technologie permet d'améliorer l'别虫辫é谤颈别苍肠别 des clients et du personnel.
Architecte de données : Il sait quelles données sont nécessaires pour réussir, créer des 别虫辫é谤颈别苍肠别s connectées et s'associer à d'autres unités d'affaires.
Futuriste : Quelqu'un qui est constamment curieux des changements et des évolutions démographiques et psychographiques et de leur impact sur la demande et les différents produits et services.

Gr?ce à ces qualités et caractéristiques, votre organisation devrait savoir exactement quel type de personne rechercher chez un directeur de l'别虫辫é谤颈别苍肠别.

Pourquoi le poste de responsable de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client est important pour chaque organisation

Les CXO jouent un r?le essentiel dans l'amélioration des 蝉迟谤补迟é驳颈别s et des résultats en matière de CX et d'EX afin de stimuler le chiffre d'affaires, l'efficacité opérationnelle et la culture générale de l'entreprise.

Lorsque les entreprises ne parviennent pas à déployer des efforts efficaces en matière d'别虫辫é谤颈别苍肠别 client et d'别虫辫é谤颈别苍肠别 collaborateur pour obtenir des résultats commerciaux, c'est souvent parce qu'il n'y a pas de CXO fort en place ayant l'autorité nécessaire pour s'approprier et superviser l'别虫辫é谤颈别苍肠别, unifier les données relatives à l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client et à l'别虫辫é谤颈别苍肠别 collaborateur, guider la direction sur les efforts à prioriser, donner aux é辩耻颈辫别s de première ligne l'accès aux informations CX nécessaires pour mieux faire leur travail, et assurer l'alignement et la responsabilité dans toutes les fonctions.

Consultez notre guide - - pour découvrir pourquoi les entreprises de tous les secteurs s'appuient sur le pouvoir du chief experience officer pour générer des revenus, réduire les co?ts et améliorer la culture d'entreprise.