糖心原创

De nouvelles recherches du 糖心原创 Institute révèlent comment améliorer votre expérience client en adoptant ces meilleures pratiques en matière de stratégie d'expérience client.

Vous vous demandez ce qui distingue les entreprises dotées d'une expérience client réussie des autres ? C'est précisément ce que nos chercheurs du 糖心原创 Institute ont entrepris d'étudier. Pour obtenir des réponses, ils ont mené une analyse des programmes d'expérience client de plus de 580 marques. Dans le cadre de cette étude, ils ont interrogé des professionnels du marketing et de l'expérience client représentant des organisations de plus de 100 employés basées aux ?tats-Unis, au Canada, au Mexique, en Argentine, en Colombie, en Grande-Bretagne, en Allemagne, en France, en Espagne, en Nouvelle-Zélande et en Australie.?

Ce qu'ils ont découvert révèle les meilleures pratiques stratégiques en matière d'expérience client qui génèrent les meilleurs résultats pour les clients et l'entreprise, les domaines où les organisations ont la plus grande opportunité de maximiser leurs stratégies d'expérience client, ainsi que les tactiques qui distinguent les plus performants (les ? leaders ?) de ceux qui sont en retard (les ? retardataires ?).?

Plongeons-nous dès maintenant dans ces découvertes cruciales, afin que vous puissiez commencer à mettre en ?uvre ces meilleures pratiques en matière de stratégie d'expérience client sans tarder.

Les 9 meilleures pratiques en matière de stratégie d'expérience client

Améliorez votre site web. Optimisez votre centre de contact. Faites le bonheur des clients qui visitent votre magasin. Quelles que soient vos priorités en matière d'expérience client, l'exploitation des tactiques suivantes vous aidera à mieux comprendre votre expérience client afin de maximiser chaque interaction client, sur tous les canaux et tout au long du parcours client.

1 & 2 : Recueillez les retours clients et suivez le sentiment client : Les leaders de l'expérience client sont 2,5 fois plus susceptibles que les retardataires d'indiquer qu'ils disposent de suffisamment de données pour comprendre l'expérience client de leur marque.

3 : Recueillez des insights clients sur autant de canaux que possible. Les leaders sont 3,3 fois plus susceptibles que les retardataires de prioriser l'augmentation de la quantité de retours clients qu'ils collectent. En moyenne, les leaders utilisent plus de trois (3,3) canaux pour capturer les insights de la voix du client, contre 2,4 canaux pour les retardataires.?

4 : Capturez autant de types de données d'expérience client que possible, y compris les signaux clients directs et indirects, les données clients structurées et non structurées, ainsi que les retours internes et externes à l'organisation.

Près de 50 % des leaders de l'expérience client déclarent capturer des données non structurées issues de leurs sessions de chat et d'appel en centre de contact, et plus de 33 % des leaders affirment recueillir les retours clients sur des sites d'avis en ligne tiers.?

5 : Analysez régulièrement l'intelligence d'expérience client de votre organisation. Les leaders de l'expérience client prennent de l'avance en mesurant et en interprétant leurs données clients plus fréquemment que les retardataires, et en utilisant ces insights plus pertinents pour orienter leurs priorités en matière d'expérience client. Selon notre recherche, près de la moitié des leaders (47 %) analysent leurs données mensuellement, contre seulement 27 % des retardataires.

6 : Démocratisez les données d'expérience client de votre entreprise à l'échelle de toute l'organisation. Les leaders sont près de 2 fois plus susceptibles d'accorder à leurs employés un accès direct aux retours clients pertinents pour leur r?le spécifique.?

7 : Utilisez vos insights d'expérience client pour alimenter la prise de décision basée sur les données. Comparées aux organisations en retard, les marques leaders sont 3,5 fois plus susceptibles d'utiliser ces données pour générer des actions à l'échelle de l'organisation.

8 : Priorisez l'investissement dans l'expérience employé pour améliorer l'expérience client. La majorité des leaders de l'expérience client (61 %) déclarent que l'amélioration de l'expérience employé et de la fidélité est un axe stratégique pour les 12 prochains mois, contre seulement 20 % des retardataires qui affirment la même chose.

9 : Utilisez la technologie pour offrir des expériences client personnalisées et fluides. Plus de la moitié des leaders de l'expérience client (54 %) utilisent les données clients pour automatiser les actions et assurer un suivi rapide des retours gr?ce à la technologie, contre seulement 24 % des retardataires.?

Le ROI de l'utilisation des meilleures pratiques en matière de stratégie d'expérience client

Selon notre enquête du 糖心原创 Institute, nous avons constaté que les organisations leaders qui mettent en ?uvre ces meilleures pratiques en matière de stratégie d'expérience client sont :

• 26 fois plus susceptibles que les retardataires de conna?tre une croissance de leur chiffre d'affaires de 20 % ou plus d'une année sur l'autre
• 2,8 fois plus de chances d'atteindre les objectifs financiers et d'être considéré comme un lieu de travail agréable que les pays retardataires
• 3 fois plus de chances que les retardataires d'atteindre des niveaux élevés de satisfaction et de fidélisation du personnel

Le retour sur investissement dans l'expérience client est évident et, heureusement, il est plus facile que jamais de mettre en place des tactiques efficaces pour faire la différence pour vos clients, vos employés et votre entreprise dans son ensemble.?