糖心原创

Aprender por qué es importante dejar que los clientes dirijan el negocio y cómo crear una cultura de CX ganadora.

Desde la primera línea hasta la sala de juntas, no cabe duda de que ofrecer experiencias conectadas y memorables es fundamental para el éxito a largo plazo de su empresa.

Los estudios indican que las empresas que escuchan a sus clientes a través de diversas se?ales y actúan sobre la retroalimentación a gran escala y en tiempo real logran una mayor rentabilidad y crecimiento de ingresos en comparación con aquellas que no lo hacen. La investigación del 糖心原创 Institute encontró que los líderes en experiencia del cliente tienen 26 veces más probabilidades que los rezagados de experimentar un crecimiento de ingresos del 20% o más. Cualquier líder empresarial daría la bienvenida a una mayor rentabilidad y crecimiento de ingresos con los brazos abiertos.

No, no es "fácil" per se. Pero adaptarse para satisfacer las expectativas de los consumidores que han cambiado tras la pandemia de Covid-19 está lejos de ser imposible. Solo necesita estar centrado en el cliente. Los clientes son el alma de su negocio, y es hora de empezar a operar como tal.

Las organizaciones líderes están invirtiendo en tecnologías para capturar se?ales a lo largo del customer journey — permitiendo a los líderes de CX analizar datos en el momento utilizando inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (IA). Como resultado, los insights democratizados en toda la empresa están empoderando a los empleados para que comprendan su participación en el customer journey y tomen medidas.

Un ejemplo guiado por el cliente: Cómo una marca convirtió una mala reputación en un servicio estelar

Definir y aplicar la cultura adecuada acelera el crecimiento de su empresa. No es de extra?ar que dijera que "la cultura se come a la estrategia". Cualquier empresa puede hablar de cómo las culturas de CX crean valor para el negocio y sus clientes, pero otra cosa es ofrecer realmente resultados cuantificables.

Una de las mayores empresas del mundo, con más de 90.000 empleados y casi 30 millones de clientes, se ganó una reputación por las experiencias poco ideales que ofrecía a sus clientes de cable. ?Qué decidió hacer? Comcast adoptó un sistema Net Promoter System para conocer el sentimiento tanto de los clientes como de los empleados.

Adoptando un enfoque centrado en el cliente, esta marca impulsó una transformación fundamental en todo el negocio. Comcast comenzó a integrar la retroalimentación con otros datos operativos para proporcionar informes en tiempo real y distribuir insights en paneles personalizados basados en roles. Como resultado, los equipos y los individuos pudieron tomar acciones únicas para mejorar la CX. Comcast experimentó una mejora significativa en el NPS del cliente, y las llamadas a su contact center disminuyeron en millones; por lo tanto, Comcast no solo hizo más felices a los clientes, sino que también redujo los costos.

Las opiniones de los clientes deben transmitirse diariamente a los empleados de primera línea, y Comcast también empezó a recoger regularmente las opiniones e ideas de los empleados. ?Por qué? Porque el compromiso empieza con los empleados. Cuando los empleados están comprometidos, se sienten motivados para dar lo mejor de sí mismos mientras atienden a los clientes.

Con una estrategia orientada al cliente, Comcast mejoró los tiempos de respuesta digital en un asombroso 95%, al tiempo que redujo la rotación de agentes en un 50%.

Características necesarias para orientarse al cliente

La tecnología permite la acción, pero la cultura es donde todo confluye estratégicamente: incorpore a su cultura una mentalidad orientada al cliente para lograr un impacto sostenible.

He aquí en qué deben centrarse las organizaciones para convertirse en organizaciones orientadas al cliente.

Orientado a los resultados del cliente

Realice un seguimiento de las métricas de CX más habituales, como la satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score? (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES). Al igual que la mayoría de las empresas, es poco probable que parta del resultado que desea obtener del cliente. Trabaje a través de customer journey y encuentre soluciones por el camino que mejoren los resultados.

Si usted es un minorista en línea que busca mejorar la experiencia de compra, piense en lo que hace que sea más fluido para un comprador navegar por el inventario, encontrar información sobre el producto y completar una compra. O, como marca de hostelería, examine qué les gusta y qué no les gusta a los huéspedes para fomentar la repetición de estancias como resultado preferido.

Lograr que los equipos colaboren y trabajen juntos, de forma interfuncional, para impulsar estos resultados debe equilibrarse con un enfoque centrado en el ser humano. Para ello, los equipos y los individuos necesitan acceso a insights. Esto les ayuda a priorizar sus esfuerzos y a garantizar que lo que están construyendo resuelva los problemas potenciales que los clientes podrían enfrentar al pasar por el journey que produce el resultado.

Agilidad

La agilidad existe desde hace más de 20 a?os, y el . Desde entonces, muchas empresas han adoptado un enfoque ágil del trabajo en equipo. Una cultura ágil es fundamental para una cultura orientada al cliente: los equipos se definen por un aprendizaje rápido y continuo para iterar soluciones rápidamente y a menudo con experimentación. Estos equipos también son diversos e inclusivos, y funcionan con estos valores en su núcleo.

Responsabilidad y propiedad

Las culturas de CX exitosas identifican a un único ejecutivo de la C-suite para establecer la visión, misión y estrategia para la experiencia del cliente. Algunos tienen el título de Director de Clientes (Chief Customer Officer) o Director de Experiencia (Chief Experience Officer). Pero independientemente del título, esta persona trabaja en colaboración con toda la C-suite para unir a todos bajo una comprensión compartida del cliente y lo que la empresa necesita hacer para cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la experiencia a ofrecer.

Este líder y su equipo ayudan a todos en la empresa a comprender por qué son responsables ante el cliente, y tienen las herramientas, los datos y los insights para establecer la conexión entre lo que hacen y su impacto en el cliente.

Orientado al futuro

Las empresas con culturas orientadas al futuro se definen por su resistencia y flexibilidad. Aunque se valoran la productividad y la eficiencia, la mayor atención se centra en la eficacia, es decir, en garantizar que los equipos trabajen en lo correcto. La colaboración de código abierto y la asunción de riesgos inteligentes también son esenciales.

Como su nombre indica, un elemento orientado al futuro requiere que cada miembro de la organización favorezca el éxito a largo plazo frente a las ganancias a corto plazo. Algunas empresas lo llaman "propósito por encima del beneficio". Sea cual sea el lenguaje utilizado para describir la empresa, el enfoque centrado en el ser humano tiene en cuenta la evolución de las tendencias/necesidades de los consumidores, la demografía, la psicografía y los cambios socioeconómicos para dise?ar soluciones a las necesidades de los clientes que impulsen los resultados empresariales.

7 pasos para crear una cultura de CX ganadora

Crear una cultura de CX exitosa es un desafío, pero es uno que está listo para conquistar. Todo lo que necesita es proceso y compromiso. Con el tiempo, logrará metas que demuestren su éxito y animará a todas las partes interesadas a seguir ejecutando el programa de experiencia del cliente juntos.

He aquí cómo construir una cultura de CX ganadora:

1. Aclarar el significado: Destacar los atributos que se enfatizarán en la nueva organización; subrayar las características de la nueva cultura; articular lo que no cambiará (por ejemplo, lo que ya hace única a la organización).

2. 2. Desarrollo del liderazgo: Desarrollar una apropiación clara del proceso de cambio

3. Elaborar métricas, medidas e hitos: ?Cuáles son los criterios de éxito? ?Con qué frecuencia se medirán y quién lo hará? A menudo, las culturas se definen por lo que se recompensa.

4. Determinar iniciativas estratégicas: Dise?ar programas de desarrollo y formación; crear nuevas estructuras de retribución y recordar a los individuos que su crecimiento se valora tanto como su rendimiento.

5. Identifique historias: Desarrollar escenarios de la vida real que sean tangibles para los empleados; desarrollar un tema o identificar la mejor manera de ilustrar la dinámica de la nueva cultura.

6. Celebre las peque?as victorias: ?Qué es fácil de cambiar? Encuentre peque?as victorias, cámbielas y comunique los éxitos; impulse este cambio antes de abordar los problemas más importantes.

7. Comunicar visualmente: Comunicar regularmente los progresos, los éxitos y los cambios mediante la visualización.

Empezar a construir una cultura de CX ganadora

Las culturas de CX exitosas ofrecen resultados comerciales significativos adoptando un enfoque ágil y orientado al futuro en su trabajo, con claras líneas de propiedad y responsabilidad hacia el cliente. Las culturas pueden crearse y mejorarse a través de pasos intencionales bajo una visión clara a la que todos los empleados — incluso más allá del equipo de experiencia del cliente — en la empresa puedan conectarse. Contar con el liderazgo y la estrategia adecuados prepara a su negocio para involucrar a los empleados y deleitar a los clientes.