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Las expectativas de los clientes en el sector de los servicios financieros han cambiado, lo que no deja lugar a experiencias digitales fragmentadas ni a equipos de atención al cliente mal equipados. Descubra por qué la integración de la empatía humana con los datos en tiempo real es la clave para mantener la confianza de los consumidores y conservar el patrimonio de la próxima generación.

El estándar de experiencia del cliente el sector de los servicios financieros ha cambiado de forma discreta.?

En nuestro último Informe de referencia sobre servicios financieros, se?alamos que las expectativas de los clientes nunca han sido tan exigentes. Los clientes ya no comparan su banco con los bancos de la competencia, sino que lo comparan con todas las interacciones fluidas que han tenido con cualquier empresa.?

La paciencia que un cliente fiel habría mostrado hace una década se ha agotado. Esa presión se ve agravada por el hecho de que el sector acaba de recuperar su credibilidad. Según el los servicios financieros acaban de cruzar el umbral hacia el territorio de la ?confianza? por primera vez desde la crisis financiera de 2008, con una puntuación del 62 %.?

Esa no es una posición de fortaleza. Es una posición de fragilidad.?

Un sector que ha dedicado más de una década a recuperar la confianza de los consumidores no puede permitirse el lujo de desperdiciarla con experiencias deficientes, interacciones inconexas o un personal de atención al cliente que no esté preparado para cumplir con la relación que promete.

Tema de debate: El problema del ?reinicio?

El síntoma más evidente de un retraso en experiencia del cliente lo que podría denominarse el ?reinicio?: el momento en que un cliente pasa de un canal a otro y descubre que no se ha transferido ninguna información. Ha tenido que navegar por un sistema de menús telefónicos, finalmente ha conseguido hablar con una persona real y ahora debe volver a explicar todo desde el principio.?

Mientras tanto, el agente es consciente de la frustración del cliente, pero desconoce su causa, y dedica los primeros minutos de la conversación a controlar el tono en lugar de resolver el problema. Se trata de un patrón de error que se agrava por sí mismo y que se debe casi en su totalidad a problemas operativos internos que los clientes nunca deberían tener que sufrir.

Un cliente al que se le ha hecho sentir como un extra?o —una vez más— no lo olvida.

Por qué el autoservicio por sí solo no es la solución

Por eso, necesita un contrapeso.?

La automatización y los canales de autoservicio resultan realmente valiosos cuando reducen el esfuerzo y aportan comodidad. Sin embargo, los sistemas automatizados —en particular los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR)— se perciben sistemáticamente como una fuente de fricción más que de alivio. Independientemente de si tienen éxito o fracasan, los clientes siguen queriendo hablar con una persona. Y cuando esa persona es empática, está bien informada y tiene realmente capacidad para actuar, el impacto en la percepción de la marca es considerable: nuestra investigación apunta a variaciones de dos dígitos en las puntuaciones netas de opinión, directamente relacionadas con el comportamiento del personal de atención al cliente.

Lo que esto implica es que el factor humano no es un lastre del pasado del que haya que deshacerse mediante la tecnología. Al contrario, es un factor diferenciador. La cuestión es si el personal de primera línea está preparado para desempe?ar esa función de manera eficaz.

Invertir en el personal de primera línea

Hoy en día, dotar a su personal de atención al cliente de una mayor empatía requiere dos estrategias en las que la mayoría de las organizaciones invierten muy poco. La primera consiste en integrar herramientas que ofrezcan a los agentes una visión completa y en tiempo real del historial de cada cliente, de modo que el contexto acompa?e al cliente en el momento en que lo necesita. La segunda es una formación que dé prioridad a la empatía y a la resolución de problemas frente a los indicadores de eficiencia. La rapidez es importante, pero un agente que cierra una llamada rápidamente sin resolver el problema subyacente solo ha trasladado el problema a un nivel inferior. Peor aún, los agentes que recurren de forma habitual a la jerga durante conversaciones delicadas sobre tarifas o comisiones crean una confusión que erosiona precisamente la confianza que se supone que deben reforzar.

La urgencia de abordar adecuadamente esta cuestión se ve agravada por lo que está por venir. En las próximas dos décadas, una transferencia generacional de patrimonio por valor de 84 billones de dólares redefinirá el panorama de la clientela, y el riesgo de pérdida de clientes es evidente. El 80 % de los clientes cambia de asesor en el momento de la herencia, en el momento en que se produce efectivamente la transferencia.?

Las instituciones que deseen retener a esos clientes deben empezar a forjar relaciones con la próxima generación desde ahora mismo, y para ello necesitan contar con equipos de atención al cliente dotados de herramientas de análisis de voz y texto basadas en la inteligencia artificial, que les permitan detectar los acontecimientos vitales —una boda, un cambio en el estado de salud, el traslado a una residencia asistida— que indican cuándo es más importante realizar un contacto proactivo y personalizado.

Una experiencia del cliente moderna para el sector de los servicios financieros

Las entidades financieras preparadas para el futuro son aquellas que consideran estos aspectos como prioridades estratégicas, y no como meros requisitos operativos. Han tomado la decisión deliberada de que la relación con el cliente es el producto, y de que cada proceso interno debe estar al servicio de esa relación o, de lo contrario, debe replantearse.

Eliminar la necesidad de reiniciar no es una característica del producto. Es una muestra de la seriedad con la que una organización se toma la relación que dice valorar. Los clientes pueden percibir la diferencia entre una empresa que ha creado sistemas genuinamente adaptados a sus necesidades y otra que ha a?adido un chatbot y lo ha calificado de transformación. Esa diferencia percibida, acumulada a lo largo de docenas de peque?as interacciones durante meses y a?os, es lo que distingue a las entidades financieras con clientes leales y duraderos de aquellas con clientes meramente retenidos, que están a una sola oferta mejor de marcharse.?

Manténgase a la vanguardia de las crecientes expectativas. Descargue nuestro informe Insights ?Financial Services Insights para conocer las principales tendencias del sector, insightsy consejos.