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Annette Franz, CCXP, explica las métricas de satisfacción del cliente que ganan lealtad y consiguen resultados empresariales como renovaciones, referencias y mucho más.

Las métricas de satisfacción del cliente son siempre un tema candente entre los profesionales de la experiencia del cliente; saber cuáles rastrear no solo revela el rendimiento pasado, sino que también proporciona un camino para impulsar la acción. Identificará y abordará las oportunidades que impactan directamente en cómo se sienten los clientes.

Como resultado de priorizar y mejorar las métricas de satisfacción del cliente que más importan a su empresa, ganará la fidelidad que hace que los clientes satisfechos vuelvan una y otra vez.

Pero primero tiene que preguntarse: "?Qué métricas debo utilizar?". Para tomar una decisión, evalúe varias métricas de satisfacción del cliente. Aunque puede que no necesites todas (y hay muchas), un pu?ado de métricas satisfarán lo que intentas conseguir. Analice sus objetivos y metas antes de considerar las métricas que se alinean estrechamente con los resultados deseados.

No se sorprenda al darse cuenta de la relación entre estas métricas de satisfacción del cliente. Ciertamente, todas son únicas en lo que indican. Sin embargo, también están conectadas en el sentido de que, a medida que una cambia, las otras la siguen. Con esto en mente, preste atención a la mayoría de las métricas de satisfacción del cliente para mejorar la experiencia del cliente.

Dé prioridad a estas métricas de satisfacción del cliente

Veamos un par de métricas y cuándo o cómo utilizarlas. Recuerde que no se trata de métricas internas como la retención o el valor de vida del cliente para los resultados que está viendo como resultado de las experiencias; en cambio, estas métricas le dicen cómo los clientes califican la experiencia con su marca.

He aquí las siete métricas de satisfacción del cliente que debe conocer:

1. Satisfacción del Cliente (CSAT):?La satisfacción del cliente refleja??con un aspecto determinado de la experiencia, con la experiencia general o con la marca en sí. Me gusta defender esta ecuación: Expectativas – Rendimiento = Satisfacción.?Los clientes tienen expectativas, y el nivel de rendimiento que usted demuestre frente a ellas conduce a cierto grado de satisfacción (o insatisfacción).

2. Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES): La puntuación de esfuerzo del cliente se utiliza para medir la cantidad de esfuerzo que un cliente cree haber invertido al interactuar con su marca. Se utiliza típicamente en el contact center para identificar cuánto esfuerzo realizó el cliente para resolver un problema o obtener una respuesta a una pregunta.

3. Facilidad para hacer negocios (EODB): Comúnmente utilizado por las empresas B2B, la intención de la facilidad para hacer negocios es determinar qué tan difícil es interactuar con su marca en general. Se trata más bien de una métrica global, mientras que la CES es específica de una interacción concreta, concretamente con el servicio de atención al cliente.

4. Net Promoter Score (NPS?):?Net Promoter Score es una métrica que refleja?la probabilidad de que un cliente recomiende su marca, producto o servicio?a otra persona. Si las referencias son la base de la supervivencia de su negocio, esta es su métrica; de lo contrario, existen métricas más adecuadas para usted.

5. Clasificación por estrellas: ?No está familiarizado con la clasificación por estrellas? Son sinónimo de opiniones online. Los clientes valoran la experiencia que han tenido de una a cinco estrellas. Es una forma sencilla y eficaz de conocer la opinión de los clientes sobre su aplicación, sitio web o producto. Eso sí, asegúrate de incluir una pregunta abierta para que te respondan, ya que explicará el "por qué" de la valoración con estrellas.

6. Usabilidad: Como métrica de facilidad de uso o facilidad de tarea, la usabilidad es importante de capturar y rastrear para asegurar que los clientes son capaces de utilizar una aplicación, sitio web o producto de la manera en que lo necesitan.

7. Finalización de tareas: Como su nombre indica, esta métrica mide si los clientes son capaces de completar con éxito la tarea que querían hacer en su aplicación o en su sitio web.

Tenga en cuenta que se trata de valoraciones o medidas comunicadas por los clientes, no de sus métricas internas. Hasta cierto punto, todas nos dan una idea de si el cliente está satisfecho o no con su experiencia. Sin embargo, estas métricas pueden vincularse a sus métricas internas para garantizar que el cliente y su experiencia estén vinculados a resultados empresariales como renovaciones, referencias, etc.

Cómo mejorar las métricas de satisfacción del cliente

Esto es lo que suele ocurrir cuando empezamos a hablar de métricas: Las empresas se centran únicamente en mover la aguja en lugar de mejorar la experiencia. Demasiadas conversaciones empiezan con "?Cómo mejoramos la métrica?" en lugar de con "?Cómo mejoramos la experiencia?".

Centrarse en lo que se necesita para mover la métrica puede ser perjudicial y provocar comportamientos inadecuados, juegos de azar y otras cosas indeseables que desbaratan el propósito de escuchar a los clientes. Además, no contribuye a mejorar la experiencia del cliente ni de los empleados. Cuando uno se centra en la métrica, hace las cosas de forma diferente a cuando se centra en mejorar la experiencia.

Una métrica es solo eso, una métrica, y una forma de medir el progreso. Y si bien es bueno evaluar su rendimiento, el movimiento de la métrica es un resultado a largo plazo; la primera área de enfoque debe ser: ?Qué está pasando con la experiencia del cliente y cómo la mejoramos? Si convierte la métrica en el punto final, fracasará en el camino.?

Así es como debe utilizar las métricas de satisfacción del cliente: ?para mejorar continuamente la experiencia!?Concéntrese en la experiencia, y los resultados llegarán.

Actúe sobre el feedback para mejorar la experiencia del cliente

Las métricas de satisfacción del cliente que está rastreando también vienen con una gran cantidad de otros datos. Aquí hay cinco pasos para pasar de los datos a los insights y a la acción:

Analizar los datos

El análisis adopta diversas formas porque habrá muchos tipos diferentes de datos a los que dar sentido. Necesitará una forma de cruzar, predecir, identificar impulsores clave y priorizar mejoras con datos de encuestas; extraer y analizar sus datos no estructurados; y rastrear, revisar y priorizar entradas e influyentes de medios sociales. Realizará análisis de vinculación para relacionar los datos de clientes y empleados, los comentarios de los clientes con las métricas operativas y todos los datos con las medidas financieras. Y tendrá que llevar a cabo un análisis de la causa raíz para entender el porqué de todo.

Sintetizar el análisis

Una vez que los datos han sido desglosados y analizados, son más útiles para el destinatario cuando se han transformado en insights. Reúna todas las piezas del análisis para contar una historia, para ponerla en contexto para aquellos que necesitan actuar sobre ella, una historia que pueda ser fácilmente comprendida y traducida en una mejor experiencia del cliente.

Socialice los insights

Los insights y sus historias correspondientes deben compartirse en toda la organización y de tal manera que las personas sepan qué hacer con ellos. Los insights y las recomendaciones resultantes deben llegar a las manos de las personas adecuadas que harán algo con ellos.

Estrategias

Las personas adecuadas que harán algo con los insights deben entonces definir la estrategia o el plan de acción. Implica medidas tanto tácticas (cómo responderá a cada cliente) como estratégicas (cómo responderá el negocio, incluyendo cambios operativos, de producto y de proceso). Aquí es donde comenzamos a convertir los insights en acción.

Operacionalice los insights

Cada departamento elabora sus planes sobre cómo actuarán, realizarán mejoras e informarán a los clientes sobre dichas mejoras. Luego, debe cerrar el ciclo de su propio proceso de gestión de cambios: rastrear y medir sus esfuerzos para mantener un ciclo de mejora continua.

?Qué es fundamental para el éxito en cuanto a las métricas de feedback del cliente? Actuar en función de lo que ha escuchado y aprendido. Al hacerlo, obtendrá una ventaja competitiva. Sabemos que la mayoría de las marcas escuchan a sus clientes a través de encuestas y otros métodos. Pero no todos actúan en base a este feedback, y es una lástima. Imagine cómo sería la experiencia del cliente si todas las empresas actuaran en función del feedback en tiempo real.