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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Gestión de la experiencia del cliente

Independientemente de si una empresa es conocida como líder del mercado -o está trabajando para llegar a esa posición-, son las empresas que creen en la importancia de mejorar la experiencia de cliente las que encuentran valor en lo que hacemos.

 

Vital para controlar el rendimiento de tu empresa.

Los clientes satisfechos impulsan el crecimiento. Realizan transacciones más a menudo, gastan más y te promocionan. Los clientes descontentos desertan lo antes posible y, lo que es peor, hablan mal de ti y te quitan negocio. Para saber cómo te irá ma?ana, debes conocer la opinión actual de tus clientes.

 

?Qué es la gestión de la experiencia de cliente?

La gestión de la experiencia de cliente (CEM) es un concepto que describe cómo una empresa controla la forma en que interactúa con sus clientes. Normalmente, cada grupo de una organización construye las interacciones con el cliente desde su propia perspectiva, la de los distintos silos. La gestión de la experiencia de cliente consiste en ver y mejorar las interacciones entre la empresa y el cliente desde la perspectiva de éste, y a lo largo de todo el journey que recorre con tu empresa.

?Por qué? Bueno, el objetivo final es doble: fidelizar a los clientes y conseguir un boca a boca positivo; y reducir la fuga de clientes y los detractores que hablan mal de tu empresa. En otras palabras: mejores resultados de negocio.

  • 贰蝉肠ú肠丑补濒辞蝉.
    Hay que encontrar una forma eficaz de recoger el feedback de los clientes para comprender la naturaleza de su experiencia. Captar ese feedback no siempre es fácil, pero es el primer paso para entender la experiencia de cliente y poder gestionarla.
  • Proporciona insights a todo el mundo.
    Una vez recopilada la información sobre la experiencia de cliente, hay que difundirla a las personas adecuadas dentro de la organización de forma oportuna y pertinente. Tan difícil como captar opiniones es hacer llegar la información adecuada a las personas adecuadas en el momento oportuno.
  • Guiar, capacitar y habilitar.
    Por último, una vez que las personas responsables de ofrecer la experiencia de cliente conocen la experiencia que se está ofreciendo, hay que guiarlas, darles formación y permitirles actuar para mejorarla.

 

La gestión aislada de la experiencia de cliente puede perjudicar a tu empresa

Call centers. Puntos de venta. La página web. Todos ellos son canales cruciales para tu empresa y, si es como la mayoría de las organizaciones, probablemente tenga equipos dedicados a gestionarlos. Y aunque tus clientes puedan tener un canal preferido con el que interactuar, no se preocupan por los diferentes equipos y las diferentes políticas que se aplican en cada uno de ellos. No les interesan las razones por las que has estructurado las cosas de la forma en que lo has hecho.

Sólo te ven a ti. Tu organización. Tus productos y servicios.

Si tu organización está dividida en silos por grupos funcionales, a menudo tus clientes tendrán que recordar que están tratando con la misma empresa. A medida que se desplazan por el customer journey, no son tratados como el mismo cliente.

Y en los casos en los que se recogen comentarios de los clientes, la tendencia natural es que los silos se centren en su rendimiento, y no necesariamente en la experiencia global que ha ofrecido la organización. No está claro quién debe recopilar información sobre problemas que afectan a todos los canales, y mucho menos quién debe actuar en consecuencia.

Aislar la gestión de la experiencia de cliente también perjudica el crecimiento y la mejora de la organización. Cuando los éxitos y los fracasos no se comparten en toda la empresa, la historia tiende a repetirse. Los mismos tipos de clientes tendrán los mismos tipos de experiencias y seguirán teniendo las mismas reacciones negativas.

Ventajas de un enfoque unificado de gestión de la experiencia de cliente

Un enfoque de sistema de gestión de la experiencia del cliente único y unificado ofrece a tu empresa la capacidad de comprender y mejorar la experiencia de cliente en todo el customer journey, creando la coherencia que tus clientes buscan de cualquier empresa.

  • Aumenta los ratios de satisfacción, ya que tu organización dispondrá de la información que necesita, en cada paso del customer journey, para mejorar.
  • Ahorra costes, ya que tus equipos sólo tienen que gestionar y aprender a utilizar un único sistema (no es necesario formar a los trasladados internos).
  • Proporciona coherencia interna, ya que la organización mide la experiencia utilizando los mismos parámetros.
  • Aporta claridad a la empresa sobre los problemas de los clientes en todas las líneas de productos (p. ej., ahorro, préstamos, crédito, inversión, seguros), todos los canales (p. ej., web, teléfono, en persona en la sucursal) y todos los segmentos del mercado.
  • Proporciona a los líderes y equipos de toda la empresa una visibilidad completa de las áreas de la empresa que más influyen positiva y negativamente en la satisfacción del cliente.
  • Ofrece un indicador adelantado del rendimiento del negocio al medir la satisfacción del cliente a través de las interacciones y la relación con él.
Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Hay una historia oculta en sus datos.

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