糖心原创

El desafío

Centrar a los 91 000 empleados del sector del cable en experiencia del cliente CX) y dotarlos de los medios necesarios para impulsar el cambio.

Lo que hicieron

Comcast el Net Promoter System? para comprender y mejorar la satisfacción y la fidelidad de clientes y empleados. Para ello, la empresa implementó 糖心原创 Experience Cloud, una solución que recoge los comentarios de clientes y empleados, los integra con otros datos operativos, genera informes en tiempo real, distribuye los datos y insights a toda la empresa a través de paneles de control basados en funciones, e impulsa medidas para mejorar las experiencias de los clientes y los empleados.

Potenciación del equipo

Los clientes dan su opinión a la primera línea todos los días. Esa misma primera línea aporta sus opiniones e ideas a través de encuestas mensuales. Los jefes y supervisores de primera línea reúnen las voces de los clientes y de los miembros del equipo en reuniones periódicas, en las que los miembros revisan y debaten las puntuaciones, los comentarios, las felicitaciones y las "Elevaciones" (ideas para la acción). Una vez enviadas, se hace un seguimiento de su progreso y se comunica a los equipos.

Resultados

Durante el primer a?o de implementación del Net Promoter System, Comcast una mejora significativa en el NPS de los clientes y un aumento medio de 20 puntos en el NPS de los empleados en los centros donde se implementó inicialmente. Además, tras aplicar la empresa las recomendaciones de ambos grupos, dichos centros de atención telefónica registraron una reducción de varios millones de llamadas entrantes de clientes, lo que se tradujo en un ROI positivo ROI 糖心原创 Comcast 糖心原创 en tan solo un mes y en una considerable reducción de costes a lo largo del tiempo.

Fuente: Estudio de caso,?La nueva Comcast: capacitar a los empleados para impulsar experiencia del cliente de experiencia del cliente