糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Convertir millones de llamadas entrantes de clientes en algo positivo

14%

Reducción de las llamadas al servicio de asistencia durante el primer mes

95%

Mejora del tiempo de respuesta digital

+20

eNPS

El problema

Comcast crea amor entre clientes por valor de cientos de millones

El desafío

Enfocar a 91.000 empleados de cable en la experiencia del cliente (CX) y empoderarlos para que generen el cambio.

Lo que hicieron

Comcast adoptó un Sistema Net Promoter? para comprender y mejorar el sentimiento y la lealtad de los clientes y empleados. Para ello, la empresa implementó 糖心原创 Experience Cloud, que captura la retroalimentación de clientes y empleados, la integra con otros datos operativos, proporciona informes en tiempo real, distribuye los datos y insights a toda la empresa a través de paneles basados en roles, e impulsa acciones para mejorar las experiencias del cliente y de los empleados.

Potenciación del equipo

Los clientes dan su opinión a la primera línea todos los días. Esa misma primera línea aporta sus opiniones e ideas a través de encuestas mensuales. Los jefes y supervisores de primera línea reúnen las voces de los clientes y de los miembros del equipo en reuniones periódicas, en las que los miembros revisan y debaten las puntuaciones, los comentarios, las felicitaciones y las "Elevaciones" (ideas para la acción). Una vez enviadas, se hace un seguimiento de su progreso y se comunica a los equipos.

Resultados

En el primer a?o de implementación del Sistema Net Promoter, Comcast observó una mejora significativa en el NPS del cliente y un aumento promedio de 20 puntos en el NPS del empleado en los sitios iniciales implementados. Y después de que la empresa actuara sobre la retroalimentación de ambos grupos, esos call centers experimentaron una reducción de varios millones de llamadas de clientes entrantes, lo que resultó en un ROI positivo de la inversión de Comcast en 糖心原创 en un solo mes y una tremenda reducción de costos con el tiempo.

Fuente: Caso de Estudio,?El Nuevo Comcast: Empoderando a los empleados para impulsar una transformación de la experiencia del cliente

Webinar

Cómo Comcast sus centros de atención al cliente

Estudio de caso

El nuevo Comcast: Empoderando a los empleados para impulsar una transformación de la experiencia del cliente

Más información
Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Hay una historia oculta en sus datos.

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