?Qué se necesita para mejorar su estrategia de experiencia del cliente? Ir más allá de las encuestas, aprovechar los insights omnicanal, utilizar la inteligencia conversacional, empoderar a la primera línea y tomar medidas basadas en los insights para impulsar los resultados empresariales.
Invertir en esfuerzos para mejorar su estrategia de experiencia del cliente no solo es algo de lo que todas las empresas pueden beneficiarse, sino que es algo que todas las empresas deben a?adir a lo más alto de su lista de prioridades para 2026.?
?Por qué?
Para ser francos, las marcas confían (en exceso) en que están ofreciendo experiencias mejores de lo esperado, pero SOLO el 17% de los consumidores afirma que su experiencia del cliente ha mejorado en el último a?o. Esto según nuestro nuevo estudio: El Informe sobre el Estado de la Experiencia del Cliente 2026, que se basa en insights de 552 profesionales de CX, 1.522 consumidores y puntos de referencia de más de 600 programas de CX empresariales anonimizados.
Esto es importante porque la lealtad del cliente es más frágil que nunca. Menos de uno de cada cuatro consumidores (22%) afirma ser "muy leal" a una marca, una tasa que disminuyó tres puntos en solo un a?o, según el mismo estudio.
Las empresas que logran retener a sus clientes leales están haciendo las cosas de manera diferente. Han abandonado las formas antiguas (ineficaces) de hacer CX, a favor del . Están utilizando las siguientes cinco estrategias de experiencia del cliente que realmente funcionan.
Lo que se necesita para mejorar su estrategia de experiencia del cliente
Vaya más allá de las encuestas
Nuestro estudio encontró que las encuestas de retroalimentación del cliente siguen siendo la fuente número 1 de insights de CX, incluso cuando la participación en las encuestas está disminuyendo, con una caída del 11% en las respuestas desde el primer trimestre de 2024.
Quizás no sea sorprendente, la mayoría de los equipos de CX (78%) planean utilizar una nueva métrica de experiencia del cliente o un nuevo enfoque para medir la CX en 2026.
Esto se alinea con investigaciones anteriores de 糖心原创 publicadas en nuestro Informe de Inteligencia Conversacional que encontró que el 59% de las comunicaciones con los clientes ocurren fuera de las encuestas de retroalimentación y que la mayoría de los profesionales de CX (75%) afirman que las encuestas no son suficientes para obtener una imagen completa de la experiencia del cliente.?
Si está listo para mejorar su estrategia de experiencia del cliente expandiéndose para incluir nuevas métricas y enfoques, tenemos una guía que le ayudará a evolucionar cuando las buenas tasas de respuesta a encuestas sean cada vez más difíciles de obtener.?
Recopile insights omnicanal
Aprovechar una variedad de fuentes de datos de toda la experiencia del cliente omnicanal, desde la experiencia digital y los puntos de contacto en redes sociales hasta las llamadas telefónicas y las interacciones presenciales, es una medida estratégica que está otorgando una ventaja considerable a los equipos de alto crecimiento.
Las empresas en la vía rápida de ingresos tienen el doble de probabilidades que aquellas con ingresos estancados o en declive de priorizar el uso de más se?ales de CX y fuentes de datos, según nuestro estudio de 2026.
La prueba está en el ROI: Los equipos que utilizan cinco o menos fuentes de datos tienen menos probabilidades de poder demostrar el retorno de la inversión de sus estrategias de CX en comparación con los equipos que utilizan 10 o más fuentes.
Las empresas que aún muestrean llamadas de servicio al cliente grabadas para ver qué funciona y qué no —o que ni siquiera escuchan estas conversaciones— están pagando un precio. Hemos analizado las cifras en nuestra guía: El costo oculto de ignorar las conversaciones con sus clientes, que desglosa todas las formas en que las marcas pueden ahorrar y descubrir nuevos ingresos al a?adir las conversaciones con los clientes a su combinación de insights omnicanal.?
Utilice la inteligencia conversacional para acelerar el nivel de madurez y el éxito de su programa de CX
Impulsada por IA, la inteligencia conversacional (CI) ayuda a las empresas a transformar datos no estructurados de conversaciones entre clientes y organizaciones a través de canales como voz, chat, correo electrónico y mensajería en insights que pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente.?
La inteligencia conversacional es un motor potente que permite a las marcas aprovechar lo que saben sobre sus clientes para ofrecer ventas adicionales y cruzadas más efectivas y personalizadas en el momento. También puede analizar instantáneamente el sentimiento y la intención de estas interacciones con los clientes para capacitar a los agentes en el momento, analizar conversaciones en conjunto para llegar instantáneamente a la causa raíz de los problemas y mejorar la calidad general de las interacciones de servicio al cliente.
Nuestro informe Estado de CX 2026 revela que los equipos que utilizan datos de inteligencia conversacional tienen un 63% más de probabilidades de afirmar que están superando sus objetivos que los equipos que no lo hacen, pero a pesar de esta enorme ventaja, los datos conversacionales siguen estando muy infrautilizados, con solo el 30% de los equipos aprovechándolos con frecuencia.
De manera similar, nuestro Informe de Inteligencia Conversacional de 2025 encontró que los líderes de CX tienen 6 veces más probabilidades de utilizar la IC de manera significativa en comparación con los rezagados y que invertir en IC ayuda a las marcas a mejorar la resolución en la primera llamada (FCR), las tasas de venta adicional, los ingresos por cliente, el NPS?, la satisfacción general (OSAT), el ahorro de costos, los riesgos de cumplimiento y la rotación, pero casi la mitad de los equipos de CX no la utilizan en absoluto.
Como parte de nuestro estudio de IC de 2025, descubrimos que la mayoría de los profesionales de CX (64%) planean aumentar su uso de IC, siendo las marcas de rápido crecimiento aún más propensas a afirmarlo (73%).
?Tiene curiosidad por probar la inteligencia conversacional? Utilice nuestra Calculadora de ROI de Inteligencia Conversacional para ver cuántos ingresos podría recuperar al actuar sobre las conversaciones que ya tiene.?
Empodere a la primera línea con IA
Mientras que el 36% de los equipos de CX informan que el uso de análisis de datos basados en IA por parte de su empresa es avanzado, una proporción menor (29%) afirma que están utilizando IA para empleados internos, según nuestro informe Estado de CX 2026.?
Las empresas son conscientes de que esto debe cambiar, con la mayoría (83%) afirmando que empoderar a la primera línea es una parte clave para lograr sus objetivos este a?o y una cantidad similar (85%) diciendo que confían en que equipar a sus empleados con IA les ayudará a servir mejor a sus clientes.
Esta inversión parece ser un diferenciador entre las empresas con programas de CX líderes y aquellas en la parte inferior de la curva de madurez de CX. Los líderes tienen más probabilidades de sentirse seguros acerca de sus planes para integrar la IA en los flujos de trabajo en comparación con los rezagados.?
?Quiere unirse a los equipos de CX a la vanguardia? Las marcas líderes del mundo ya están utilizando nuestras capacidades de IA lista para la primera línea para dar a los empleados acceso a una IA dise?ada específicamente para sus necesidades y conjuntos de habilidades (no se requiere experiencia en prompts) para ayudar a sus equipos de atención al cliente a actuar más rápido, resolver problemas de manera más inteligente y ofrecer resultados en el momento.
No persiga las puntuaciones: Actúe sobre los insights para impulsar los resultados empresariales
Los equipos de CX más exitosos no se detienen en la medición de métricas como el NPS?. Están desbloqueando todo el potencial de la experiencia del cliente para generar resultados empresariales significativos, ya sea para capacitar a sus organizaciones para ganar más dinero, ahorrar más dinero o reducir su riesgo.
Este fue un tema central en , donde los líderes de CX compartieron las formas en que sus equipos están traduciendo las mediciones y estrategias de CX en un impacto financiero cuantificable y pasando de ser percibidos como centros de costos a obtener reconocimiento por ser generadores de ingresos.?
El costo real de no realizar el trabajo para mejorar su estrategia de experiencia del cliente
La inacción tiene un alto precio. Conduce al estancamiento, al progreso detenido, a la pérdida de oportunidades de ingresos y a la rotación de clientes.?
Y no es solo teórico. Esto es lo que está ocurriendo actualmente.?
Según nuestro informe Estado de CX 2026, el 30% de los consumidores afirma haber experimentado un problema durante su interacción más reciente con una empresa. Cuando esto ocurre, la probabilidad de que los clientes consideren cambiar de marca se duplica con creces. Eso es algo que ninguna empresa puede permitirse ignorar.?
Para obtener más insights sobre lo que los líderes de CX están haciendo para demostrar valor y ganar prioridad con sus líderes de la alta dirección, consulte el Informe sobre el Estado de la Experiencia del Cliente 2026 completo.?
