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Los ejecutivos rara vez discuten la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados en la sala de juntas. Aquí le mostramos cómo cambiar eso y hacer de la CX y la EX una prioridad para toda la empresa.

El papel del Consejo de 础诲尘颈苍颈蝉迟谤补肠颈ó苍 es garantizar que se cumplan los objetivos de los accionistas e impulsar la gobernanza como parte de esta agenda. Más concretamente, se han centrado tradicionalmente en la gestión del riesgo, la reputación, las finanzas, la regulación y el cumplimiento. En los últimos a?os también se han centrado en la estrategia medioambiental, de sostenibilidad y de gobernanza (ESG).

El empleado del cliente?y?la experiencia de los empleados, como resultado, se han relegado a discusiones centradas en la operación. Con la pandemia de Covid-19 acelerando la importancia de comprender y comunicar el propósito de una empresa, su impacto social y cómo estos se cruzan con la retención y el crecimiento de clientes, así como la retención de empleados y la atracción de nuevo talento, ahora es el momento de que la CX y la EX sean una parte importante de la revisión de los objetivos de los accionistas.

CX y EX como tema de debate estratégico, en teoría, tiene sentido, pero hacerlo realidad es completamente diferente. Y la conversación debe ir más allá de las lecturas de "marcar la casilla" de los cambios en las métricas de satisfacción del cliente (CSAT) o Net Promoter Score (NPS?), donde los términos "experiencia" y "servicio" pueden confundirse.

Los líderes en experiencia del cliente?y?experiencia de los empleados, ahora más que nunca, necesitan involucrar a su CEO para obtener un asiento a nivel de junta directiva con el fin de elevar la agenda de la experiencia.

4 formas de priorizar la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados en la alta dirección

La experiencia del cliente y la experiencia de los empleados merecen un lugar en la sala de juntas. Si bien los miembros de su junta directiva no necesitan necesariamente estar al tanto de todo lo que ocurre en primera línea o en la oficina, es fundamental que la dirección ejecutiva comprenda ambas áreas. Se busca obtener su aprobación para actuar sobre la estrategia de la manera más efectiva posible.

Aquí le mostramos cómo alinear la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados en la sala de juntas, comenzando con las conclusiones clave:

• Identificar nuevos socios que no son tradicionales para la experiencia del cliente o la experiencia de los empleados (como la gestión de riesgos), pero que siempre son áreas clave de interés para la junta directiva.
• Trate a la junta directiva como a sus clientes: conozca a su público y saque partido de su director general.
• Sea conciso y oriéntese por los resultados en su presentación; gestione sus propias expectativas, de modo que no espere un compromiso de 2 horas por parte de la junta.
• Identifique los temas estratégicos que pueden afectar gravemente a la empresa a corto plazo, de 12 a 24 meses, y muestre el impacto del trabajo de su equipo para mitigar los riesgos.

#1. Identificar nuevos socios

Para elevar la experiencia como prioridad en su empresa, a veces es necesario conectar con nuevos socios. Para algunos, podría ser el departamento de Finanzas. Para otros, podría incluir la gestión de riesgos. La conclusión aquí es que debe buscar socios no tradicionales con los que colaborar y establecer una conexión entre su trabajo y la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados.

A continuación, desarrolle hipótesis para probar y aprender, donde pueda medir y comprender colectivamente el impacto de la intersección entre la experiencia y el área de enfoque de su socio. Para el departamento de Gestión de Riesgos, eso podría incluir la integración de principios de experiencia del cliente en las estrategias de gestión de riesgos, o la identificación de riesgos de personal clave y actividades que impulsan la retención.

Cuando ocurren?eventos atípicos como una pandemia, se materializan?escaseces en la cadena de suministro, surge?una Gran Renuncia, o?una recesión impacta su negocio, sus estrategias van más allá de salvaguardar la continuidad del negocio y se centran más en gestionar proactivamente las expectativas de clientes y empleados a través de condiciones comerciales desafiantes.

Por último, con los principios CX o EX integrados en las estrategias de los socios, se puede medir el impacto en las pérdidas y ganancias o en el balance. Esto tiene un impacto directo en lo que preocupa a la junta directiva y puede ser un punto de entrada clave para un debate más profundo.

#2. Conozca a su público

Como líder de cualquier empresa, una de las lecciones más importantes a la hora de presentar tus ideas es conocer a tu público. Lo mismo puede decirse del Consejo de 础诲尘颈苍颈蝉迟谤补肠颈ó苍. Es fundamental esforzarse por comprender su 蹿耻苍肠颈ó苍, su forma de trabajar, conocer sus objetivos y, a continuación, saber cómo se puede aportar valor a través de la resolución de sus principales retos. La mitigación del riesgo y el crecimiento son áreas críticas de atención, como se ha mencionado, por lo que aprovechar su conjunto de herramientas centradas en el ser humano para mantenerse al día con, o superar, las expectativas del mercado es una excelente manera de involucrar a este público de una manera más significativa.

Además, el director general controla la agenda de la sala de juntas y será un recurso fundamental para conectar los puntos para que usted entienda esa agenda e influya en las conversaciones que tienen lugar a ese nivel. Al fin y al cabo, hay que conocer al consejo de administración allí donde se encuentra, igual que se haría con cualquier cliente o empleado desde el punto de vista de la experiencia.

Utilice al director general como recurso para conocer mejor al consejo de administración. Pida a su director general una conversación personal con un miembro del consejo para conocer su opinión si hay interés en ello. Y si tienes una buena relación con el director general y este ve valor en el trabajo que realizas, es posible que te lo presente.

#3. Sé conciso y orientado a los resultados

Los consejos de administración son conocidos por tener "las narices metidas y los dedos fuera" de las operaciones cotidianas. Además, gestionan su tiempo con sumo cuidado para cumplir con sus apretadas agendas. En consecuencia, no es realista que consigas que el consejo se reúna en una sesión de 2-3 horas para revisar todo lo relacionado con la experiencia.

Sin embargo, es realista esperar que participen en una discusión de 30 minutos sobre cómo la experiencia está impulsando mejoras en la eficiencia, reduciendo el costo de servicio o impulsando el crecimiento. Discutir cómo los programas de experiencia de los empleados han reducido el riesgo de rotación de empleados, con un impacto definido en el rendimiento empresarial en relación con los competidores, muy probablemente también le abrirá las puertas.

Para ello, sin embargo, tendrás que adoptar un enfoque basado en datos para la resolución de problemas y crear una visión concisa del trabajo, su impacto y los próximos pasos. Y prepárate para que el consejo te pregunte qué podrías necesitar de ellos en el futuro para continuar el gran trabajo que has esbozado. Puede que no siempre necesite su apoyo en un tema, pero tener una "petición" estratégica que su director general apoye puede consolidar aún más el trabajo que está haciendo como un punto importante del orden del día.

#4. Prepare su empresa para el futuro

Identificar problemas y tendencias de experiencia del cliente y experiencia de los empleados que la junta directiva o el CEO necesitan anticipar en los próximos 12 a 24 meses también es una posible vía de entrada a la sala de juntas. Como mencioné antes, el propósito de una empresa y su impacto social como temas están recibiendo mucha atención a nivel ejecutivo.

Trabaje con sus socios comerciales para identificar tendencias en las necesidades de los clientes, cómo evolucionarán en el futuro, cómo debe alinearse el propósito de la empresa y el impacto financiero o de riesgo en caso contrario. Los cambios necesarios en la estrategia para seguir siendo relevante en el mercado es un tema clave que todo CEO llevará a su consejo de administración.

Conviértase en un líder de la industria con gestión de experiencias

Ninguno de estos trabajos puede hacerse de forma aislada y requerirá la colaboración de muchas partes interesadas en toda su organización. Como líder de CX o EX, es su responsabilidad involucrar continuamente a otros líderes y mostrarles cómo la gestión de experiencias ayuda a impulsar las agendas más amplias de crecimiento, eficiencia y cultura de la empresa.

Con el enfoque y el apoyo adecuados de su liderazgo directo, la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados pueden convertirse en puntos clave de la agenda a nivel de la junta directiva anualmente, si no con mayor frecuencia.

Lleve sus programas de CX y EX al siguiente nivel profundizando en las tendencias clave destacadas en nuestros informes?Descubriendo los secretos detrás de un programa exitoso de experiencia del cliente?y?Comprendiendo por qué los empleados dejan sus trabajos.