Así es como se crea un programa exitoso de experiencia del cliente y se lidera en su sector, según Bill Staikos, Vicepresidente Senior de Compromiso Comunitario de 糖心原创.
?requiere mucho tiempo, esfuerzo y recursos; sin embargo, todo carece de sentido si no se han aprovechado los elementos clave necesarios para impulsarlo y alcanzar el éxito.
糖心原创 se enfoca en ayudar a los clientes a ejecutar con éxito los elementos clave de un programa de experiencia del cliente (CX), siendo la tecnología el facilitador indispensable. En el informe de investigación?Descubriendo los secretos detrás de un programa exitoso de experiencia del cliente?publicado por el Instituto 糖心原创, estos elementos clave salieron a la luz: Se?ales, Insight, Compromiso y Acción. Sin uno o todos estos elementos implementados, es increíblemente difícil lograr resultados de negocio como equipo o como empresa en su conjunto.
Examinemos más de cerca cómo se utiliza este marco combinado de Se?ales, Insight, Compromiso y Acción para crear un programa exitoso de experiencia del cliente.
Lo que necesita para lanzar un programa de CX líder en el sector: 4 elementos clave para el éxito
Si usted es un líder en experiencia del cliente, es probable que ya conozca las?principales estrategias y mejores prácticas. Sin embargo, los rezagados en CX no cumplen con las expectativas de los clientes y pierden la lealtad frente a la competencia porque desconocen lo que realmente importa en un programa de CX.
Pero no se han perdido todas las esperanzas. Después de todo, los estudios del 糖心原创 Institute se?alan que los líderes en CX tienen 26 veces más probabilidades que los rezagados de experimentar un crecimiento interanual de los ingresos del 20 % o más.
Estos son los elementos clave que necesita para crear un programa de experiencia del cliente líder en la industria y cómo aprovechar cada uno para tener éxito.
#1. Se?ales: Prácticas relacionadas con las opiniones de los clientes y la recopilación de datos
Muchas empresas hoy en día todavía dependen de las encuestas como fuente principal de insights. La investigación de nuestro informe muestra que los rezagados en CX, o aquellos con el rendimiento más bajo en esta categoría, solo han configurado unos dos canales de retroalimentación para capturar insights del cliente. Lo que he experimentado es que esto puede ser una encuesta transaccional (como una encuesta post-llamada del contact center) y una encuesta anual de relación.
Si bien estos dos canales son fuentes valiosas de información sobre los clientes, por sí solos ya no bastan para comprender las necesidades de los clientes y proporcionar una visión sólida de los mismos a los directivos, los equipos de productos, marketing y otros responsables para impulsar un cambio significativo.
Los líderes en experiencia del cliente están yendo más allá de las encuestas y hacia se?ales no tradicionales. Por ejemplo, están convirtiendo las llamadas de su contact center en texto?para analizar el texto en busca de temas y sentimiento; las notas de llamadas de los agentes del contact center para fines de capacitación y insights más profundos sobre temas predominantes; y las notas de ventas en un CRM. Las publicaciones en redes sociales y los correos electrónicos también pueden ser se?ales clave para entender lo que sucede con el cliente. Además, dadas las capacidades tecnológicas actuales, también se están aprovechando los datos que proporcionan insights en tiempo real sobre el cliente, como los datos operativos y financieros.
Estos datos no estructurados y estructurados pueden agregarse, idealmente en una sola plataforma, para su análisis. Sincronizar datos entre sistemas internos para generar insights más significativos y profundos es un signo de madurez avanzada en experiencia del cliente. Conéctese y asóciese con quien sea el propietario de sus capacidades de datos para comenzar. Involucrar a sus socios de TI puede ayudarle a centralizar los datos en su plataforma de gestión de experiencias del cliente para obtener insights más profundos e integrados que pueden compartirse en toda su empresa.
#2. Perspicacia: Prácticas relacionadas con el análisis y la medición
Cuando evalúo el rendimiento de la atención al cliente, la forma en que las empresas invierten en su pila tecnológica siempre ha sido un indicador clave del éxito. Capacidades básicas como la captación de se?ales (por ejemplo, a través de una plataforma de voz del cliente), el análisis de diferentes se?ales (como el análisis de texto en transcripciones de llamadas o publicaciones en redes sociales) y el flujo de trabajo (cierre del bucle) son inversiones fundamentales en relación con inversiones más tradicionales como CRM. También veo capacidades más avanzadas, como el análisis del recorrido, la orquestación del recorrido y la gestión de la interacción en tiempo real para programas de CX muy avanzados; sin embargo, espero que esta tecnología sea omnipresente en los próximos dos a?os.
狈颈苍驳ú苍?equipo moderno de experiencia del cliente?puede tener éxito sin un sistema de gestión de retroalimentación del cliente o de voz del cliente implementado, con la capacidad mínima de cerrar el ciclo con el cliente. Las empresas son demasiado complejas y el mercado cambia demasiado rápido como para no invertir aquí. Si no existiera ya, esta sería siempre la primera inversión que haría con mi equipo. Contar con retroalimentación persistente, con la capacidad de cerrar el ciclo, es clave para cualquier programa exitoso de experiencia del cliente y le ayuda a sentar las bases para el cambio cultural que los equipos deberían impulsar a lo largo de la curva de madurez.
La inversión en estas capacidades debe empezar desde arriba. 糖心原创La propia investigación de la empresa muestra que los líderes en CX tienen previsto invertir entre 2 y 3 veces más que los rezagados en tecnología relacionada con el cliente. En este sentido, es fundamental implicar a la alta dirección con un argumento empresarial a favor de la inversión lo antes posible. Aunque muchos proveedores de tecnología tienen la capacidad de respaldar sus esfuerzos, sólo usted tiene acceso a todos los datos para justificar la inversión.
Asóciese con su equipo de finanzas para identificar oportunidades de eficiencia del cliente y de ingresos en toda su empresa. Las eficiencias pueden encontrarse en el contact center, en la organización de ventas o en la experiencia digital ofrecida. También se pueden identificar oportunidades de ingresos en estas áreas, lo que puede ayudarle a reforzar aún más su caso de negocio.
#3. Compromiso: Prácticas relacionadas con el liderazgo, el intercambio de datos y las rutinas de trabajo.
Una vez que su caso de negocio sea aprobado, implemente un programa de gobernanza antes de que la tecnología esté en funcionamiento. Reúna mensualmente a los líderes de sus equipos de socios comerciales para discutir el progreso de la implementación tecnológica, las necesidades comerciales con respecto a la tecnología y evaluar y resolver cualquier obstáculo potencial para la puesta en marcha de la plataforma. Una vez que la tecnología se active, ya habrá creado una memoria muscular en torno a la gobernanza en el negocio; ahora puede pasar de un enfoque tecnológico a un enfoque en insights y acción.
Para los ejecutivos, el programa de gobernanza que ha establecido debe ser el foro principal donde se compartan insights y cambios en la experiencia (positivos o negativos). También debe aprovechar la tecnología para dar acceso directo a los ejecutivos de toda su organización. 糖心原创, por ejemplo,?tiene una aplicación?donde los ejecutivos pueden acceder a insights específicos de su negocio. Incluso pueden enviar mensajes directamente a personas de su organización como reconocimiento por un trabajo bien hecho, o si hay una oportunidad para corregir algo.
También debe reunirse con su equipo financiero para asegurarse de que se están cumpliendo los objetivos empresariales que se propuso alcanzar con la nueva tecnología. Es fundamental establecer un proceso coherente de seguimiento, análisis y elaboración de informes sobre los resultados obtenidos gracias a la tecnología implantada.
#4. Acción: Prácticas relacionadas con la apropiación, la capacidad de respuesta y la innovación
Para los empleados, democratizar los insights a los operadores que saben cómo impulsar el cambio en toda la organización, incluyendo cerrar el ciclo directamente con los clientes, es un diferenciador clave entre los líderes y los rezagados en CX. Al poner la tecnología en manos de la primera línea, para que sepan lo que sucede con el cliente y cuándo, se logra un impacto duradero y puede ser un catalizador para crear una cultura orientada al cliente.
Una de las mayores diferencias que veo entre los líderes y los rezagados en CX es que los primeros integran la retroalimentación persistente en los equipos de producto y su pila tecnológica de CX con las capacidades de flujo de trabajo de producto. Específicamente, al dar a los equipos de producto acceso a insights continuos, pueden desarrollar mejores historias de usuario, priorizar su backlog de manera más efectiva y rastrear el rendimiento de sus acciones en relación con el cliente.
De hecho, la investigación de 糖心原创 muestra que casi el 60% de los líderes en CX utilizan la retroalimentación del cliente para la innovación de productos, en comparación con solo el 15% de los rezagados en CX. Integrar insights en los equipos de producto apoya la gestión y la innovación de productos, impulsando resultados de negocio reales basados en las necesidades del cliente.
Los líderes de CX obtienen resultados mediante se?ales, información, compromiso y acción
A lo largo de mis más de 20 a?os en experiencia del cliente y de los empleados, utilicé consistentemente Se?ales, Insight, Compromiso y Acción como marco para ejecutar. Esto se mantuvo cierto ya sea que mi equipo y yo estuviéramos estableciendo nuevos programas de CX, gestionando programas de CX existentes o recuperando programas de CX que no tenían el impacto que los socios necesitaban. En cada ocasión, estos elementos clave ayudaron a organizar el negocio, nuestras acciones internas y las comunicaciones internas y externas, y facilitaron trazar una línea directa desde las se?ales hasta el impacto en el negocio, los empleados y los clientes.
Aproveche este marco para liderar y gestionar un programa exitoso de experiencia del cliente, incluyendo la implementación de la tecnología que facilita la entrega efectiva de los resultados mencionados. Observe cómo los clientes permanecen más tiempo con su marca al estar más satisfechos, los objetivos financieros se cumplen y superan con frecuencia, y la satisfacción de los empleados aumenta y conduce a una menor rotación.
Descubra todas las diferencias entre líderes y rezagados en CX en nuestro informe,?Descubriendo los secretos detrás de un programa exitoso de experiencia del cliente.
