La experiencia del cliente omnicanal es fundamental; aquí le mostramos cómo mejorar la CX en todos los puntos de contacto físicos y digitales.
El customer journey del cliente ya no se limita a las paredes de las tiendas físicas ni a los límites de las plataformas digitales. Hoy en día, ambos mundos han convergido, creando una experiencia del cliente omnicanal: una combinación de puntos de contacto digitales y físicos con los que los consumidores interactúan antes de completar una compra.
厂别驳ú苍 , más del 50 % de los consumidores interactúan con entre tres y cinco canales diferentes a lo largo de sus customer journeys antes de finalizar su compra, ya sea navegando por el sitio web o la aplicación de una marca antes de ir a la tienda para recoger un pedido en la acera o completando la transacción en persona. Por eso, descubrir cómo mejorar la experiencia del cliente omnicanal es una ventaja competitiva en todos los sectores, una que distingue a las organizaciones líderes del resto.
Exploremos tres estrategias clave para elevar su experiencia del cliente omnicanal, respaldadas por la investigación de 糖心原创, McKinsey y Gartner, y las mejores prácticas del mundo real de marcas líderes como , , y .
Ventajas de establecer un enfoque omnicanal
Antes de profundizar en las estrategias, entendamos primero por qué un enfoque omnicanal es crucial para las empresas que buscan mejorar su experiencia del cliente.
1. Mayor crecimiento de los ingresos
Los líderes de CX tienen 2.55 veces más probabilidades de priorizar la creación de experiencias omnicanal sin fricciones y 2.73 veces más probabilidades de priorizar la gestión de interacciones humanas y digitales a través de los canales, y hay un ROI claro para quienes se centran en estas tácticas. Los líderes de CX también tienen 26 veces más probabilidades que los rezagados de experimentar un crecimiento interanual de los ingresos del 20 % o más.
2. Eficiencia en ahorro de tiempo y costes
Marcas como Walgreens están logrando eficiencias operativas y ahorros de costes mediante el uso de IA y datos de clientes de diversas fuentes para analizar y optimizar las experiencias omnicanal.?
Además, las plataformas unificadas de Experience Orchestration que funcionan sin problemas en todos los canales ayudan a las organizaciones a optimizar el costo de atender a los clientes. Además, algunos de los otros beneficios de la Experience Orchestration omnicanal incluyen la reducción del gasto en marketing al determinar qué campa?as son efectivas para avanzar en los customer journeys (y cuáles no lo son).?
3. Mejor conocimiento de las interacciones con los clientes
Un enfoque omnicanal permite a las empresas conocer mejor a sus clientes analizando los datos de cada interacción. Esta valiosa información puede ayudar a proporcionar una visión holística de customer journey, identificar oportunidades de mejora, impulsar los esfuerzos de personalización y mucho más.
4. Mayor fuerza de marca
Cuando los clientes tienen una experiencia coherente en todos los canales, es más probable que desarrollen confianza y lealtad hacia una marca. Una estrategia omnicanal sólida puede mejorar la percepción de la marca y aumentar la satisfacción, retención y fidelización de los clientes.
5. Mejora de la experiencia de los funcionarios
Un enfoque omnicanal no solo beneficia a los clientes, sino también a los miembros del personal. Con acceso a una plataforma de gestión de experiencia del cliente omnicanal de primera clase y soluciones de contact center omnicanal, los empleados pueden ofrecer experiencias y servicios consistentes y eficientes en todos los canales, lo que conduce a una mayor satisfacción laboral y productividad.
3 formas de mejorar la experiencia del cliente omnicanal
?#1. Recopilar y analizar las opiniones de los clientes en todos los canales
Recopilar y analizar la retroalimentación de los clientes en los canales donde las personas interactúan con su marca —desde puntos de contacto digitales hasta interacciones en persona— ofrecerá insights sobre cómo puede mejorar la experiencia del cliente omnicanal.?
Los consumidores ya adoptaban comportamientos de compra híbridos —interactuando con puntos de contacto tanto digitales como físicos con las empresas a lo largo de sus recorridos de compra— antes de la pandemia. Dicho esto, la?tendencia de comportamiento del consumidor?solo ha aumentado en frecuencia y complejidad desde entonces, y parece haber llegado para quedarse. El?informe de tendencias de consumo de 2024 de 糖心原创 reveló?que los recorridos omnicanal son la nueva normalidad.
El comportamiento de compra de los clientes B2B también se ha vuelto más omnicanal, con un cambio hacia recursos digitales como los sitios web empresariales. ha descubierto que los compradores B2B confían en una combinación de interacciones personales (como demostraciones de productos) y recursos digitales (como la lectura de guías de documentación de productos) para tomar decisiones de compra de software.?
Gestionar esta nueva realidad de la experiencia del cliente omnicanal a través de los customer journeys B2C y B2B requiere la infraestructura adecuada y la sincronización de datos entre los sistemas internos. 厂别驳ú苍 la investigación de 糖心原创 citada anteriormente, los líderes de experiencia del cliente tienen más probabilidades de adoptar esta práctica en comparación con los rezagados.
Foco de atención: Rent-A-Center
Capturar la retroalimentación y los insights de la experiencia del cliente omnicanal a lo largo del customer journey, a través de los canales en tienda, en línea, móvil y de soporte al cliente, es una estrategia que Rent-A-Center, líder en la industria de alquiler con opción a compra en Estados Unidos, ha puesto en práctica. Y está dando sus frutos. Desde la implementación de este enfoque, la empresa ha visto un aumento del NPS? en un 54 % y un salto del crecimiento de clientes en un 19 %.
#2. Aumentar la calidad y la coherencia de las experiencias de atención al cliente
El soporte al cliente es una parte fundamental de la experiencia del cliente general, y uno que impacta la lealtad del cliente a largo plazo. 厂别驳ú苍 un estudio de investigación de mercado de 糖心原创, más de la mitad de los consumidores afirman que las experiencias negativas de servicio al cliente afectarían su probabilidad de recomendar marcas y el 66 % dice que las experiencias negativas les hacen considerar productos y servicios alternativos de la competencia.?
Muchas marcas reconocen el valor de invertir en la experiencia de atención al cliente en todos los canales, pero no todas. Garantizar la coherencia y la calidad de la atención al cliente es una de las principales prioridades para más del 65 % de las organizaciones líderes en CX, según han descubierto los investigadores de 糖心原创 Institute.?
Además, los retos de los centros de contacto, como las dificultades de contratación, las elevadas tasas de bajas de agentes y los problemas de carga de trabajo, dificultan el mantenimiento de altos niveles de servicio.
Entonces, ?qué pueden hacer los gerentes de contact center para garantizar la calidad y consistencia de la experiencia de servicio al cliente y ayudar a mejorar la experiencia del cliente omnicanal? Aquí hay tres pasos que pueden seguir:
- Capacitar a los agentes del contact center y asegurarse de que tengan las habilidades técnicas y el conocimiento para abordar consultas complejas de los clientes.
- Asegúrese de que los clientes utilizan los canales adecuados para atender sus necesidades de asistencia en un proceso denominado "canalización correcta". Si bien este enfoque aprovecha la presencia omnicanal de la marca, también garantiza la calidad de la experiencia de asistencia al dirigir a los clientes al canal más adecuado para atender sus necesidades de asistencia.
- Garantizar la plena integración de los canales de asistencia omnicanal. Los consumidores utilizan una combinación de canales de asistencia (autoservicio, canales digitales y físicos) y esperan una experiencia conectada. Las empresas que no lo consiguen salen perdiendo: A los consumidores les resulta frustrante tener que repetir lo mismo en varios canales y, como consecuencia, es probable que se vayan a otro sitio.
Foco de atención: UMB
A la filial de banca personal y comercial de UMB Financial Corporation, UMB Bank, le tomaba siete días responder al 58 % de los problemas de los clientes. Desde que invirtió en la 糖心原创 Contact Center Suite y aprovechó nuestras capacidades de IA para mejorar la experiencia de soporte al cliente en todos los canales, el equipo ha logrado resolver el 95 % de los problemas de servicio al cliente en dos días — lo que resultó en un aumento del 15 % en el NPS?, un aumento del 20 % en la resolución en la primera llamada y millones en ahorros de costos.
#3. Personalice la experiencia del cliente omnicanal
Un estudio 糖心原创 de 2023 sobre la opinión de los consumidores acerca de la personalización reveló que la mayoría de los clientes (61 %) están dispuestos a gastar más con empresas que ofrecen una experiencia personalizada, y aún más (82 %) afirman que las experiencias personalizadas influyen en su elección de marca al menos la mitad de las veces al comprar.?
Las empresas que utilizan los comentarios de los clientes para personalizar las experiencias de los clientes omnicanal son capaces de:
- Adopte medidas específicas para clientes y puntos de contacto concretos en customer journey.
- Impulsar una cultura de pruebas e innovación escuchando las opiniones de los clientes y actuando en consecuencia en tiempo real.
- Descubra insights clave del consumidor y utilícelos para fomentar conexiones significativas que impulsen la toma de decisiones y la lealtad del cliente.
Invertir en tecnologías que apoyen la personalización de la experiencia del cliente es crucial, ya que 糖心原创 Market Research ha descubierto que los profesionales de la atención al cliente que mejor valoran las capacidades de personalización de sus marcas tienen el doble de probabilidades de lograr un mayor crecimiento de los ingresos (más del 10%) que las marcas que valoran menos sus capacidades.
En el punto de mira: Dick's Sporting Goods
Como parte de su expansión en el comercio electrónico, Dick's Sporting Goods utiliza encuestas personalizadas para conocer mejor la experiencia digital de sus clientes. Esta práctica ha ayudado a la empresa a aumentar las conversiones y a reducir las tasas de abandono y rebote.?
Medir el éxito de su estrategia omnicanal
Para medir el éxito de su estrategia omnicanal, es esencial monitorear métricas importantes de experiencia del cliente y los indicadores clave de rendimiento (KPI). Además, la retroalimentación del cliente juega un papel fundamental en la mejora y el perfeccionamiento de sus iniciativas omnicanal.?
KPI para el éxito omnicanal
Supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI), como las tasas de retención de clientes, las tasas de conversión y el valor del ciclo de vida del cliente, es crucial para calibrar el éxito de su estrategia omnicanal. Estas métricas proporcionan una comprensión en profundidad del rendimiento de sus iniciativas y son útiles para identificar áreas de mejora.?
Por ejemplo, una tasa de retención elevada, indica clientes satisfechos y una tendencia al alza en las tasas de conversión podría indicar que los cambios que ha realizado para mejorar la experiencia omnicanal están funcionando.
Aprovechar las opiniones de los clientes
La retroalimentación de los clientes es invaluable para dar forma a su estrategia omnicanal. Utilizando métodos efectivos de recopilación de retroalimentación, como encuestas, entrevistas con clientes y escucha en redes sociales, puede obtener insights sobre las preferencias y los puntos débiles de los clientes. Analizar esta retroalimentación le permite identificar áreas que necesitan mejora, lo que le permite refinar continuamente su estrategia, optimizar las interacciones con los clientes y, en última instancia, mejorar la experiencia omnicanal general.
Transformarse en una marca líder con la mejor experiencia del cliente omnicanal
Los clientes se benefician de experiencias más fluidas en los canales en línea y fuera de línea, y las empresas también.
厂别驳ú苍 el estudio de Forrester Consulting encargado por 糖心原创, las organizaciones que utilizan la plataforma de gestión de experiencia del cliente de 糖心原创 para optimizar su experiencia del cliente omnicanal pueden lograr un valor considerable de 35,6 millones de dólares y un ROI del 591% en tres a?os al utilizar los insights de experiencia del cliente de la plataforma para eliminar los silos e impulsar mejoras de productos, retención de clientes, puntuaciones NPS? y eficiencias en el contact center.
Convertirse en una marca líder con experiencias de primera categoría en todos los puntos de contacto físicos y digitales no es fácil, pero merece la pena el esfuerzo de transformación. Los clientes estarán encantados con la experiencia fluida entre canales, que les conectará con su marca donde y cuando prefieran.
