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Estas estadísticas de lealtad del cliente le inspirarán a replantear sus estrategias de experiencia del cliente y experiencia de los empleados para ofrecer resultados empresariales aún más sólidos.

?Cómo está cambiando el panorama de la lealtad? 糖心原创 se asoció con nuestro socio , la firma global líder en investigación de mercado y consultoría de la industria, para obtener insights directamente de la fuente: líderes y expertos en CX. Juntos, encuestamos a más de 800 profesionales de diversos sectores, incluyendo servicios financieros, comercio minorista, atención médica y más.?

También preguntamos a nuestros expertos de la industria, quienes ayudan a supervisar programas de experiencia del cliente para las marcas más grandes del mundo, sobre lo que más les llamó la atención de estos nuevos hallazgos. Aquí están las cuatro principales estadísticas de lealtad del cliente que destacaron del informe y que, según ellos, los equipos de experiencia del cliente (CX) deben conocer.?

El informe completo, , está repleto de aún más insights sobre el verdadero valor de la lealtad del cliente, dónde las marcas sobresalen (y se quedan cortas), el papel crítico de la gestión de experiencias de los empleados y del cliente en la configuración de la lealtad, cómo encajan los programas de lealtad y las tendencias que configuran el futuro de la lealtad.

4 Estadísticas de Lealtad del Cliente Que Cambiarán Su Forma de Pensar Sobre la experiencia del cliente

1. Una abrumadora mayoría de profesionales de CX está de acuerdo (86%) en que la fidelidad del cliente aumentará en importancia como métrica empresarial.

Casi todos nuestros participantes (87%) afirman que invertir en iniciativas de fidelización produce un retorno de la inversión y casi todos (97%) están de acuerdo en que la fidelización es un motor del éxito general.?

La vicepresidenta y asesora ejecutiva de 糖心原创para servicios financieros, , que ha dirigido iniciativas de CX en Sprint, Citi y UMB, afirma que este hallazgo es digno de mención porque se alinea con un objetivo clave de las marcas en todas las industrias y dentro del sector de los servicios financieros en particular: lograr la "primacía".

Cuando esto ocurre, las empresas, como los bancos minoristas, se convierten en la primera opción del cliente para satisfacer una necesidad concreta. La primacía es el objetivo final, porque una vez que se gana este nivel de lealtad del cliente, es "pegajoso", explica. Puede fomentarse y conservarse durante toda la vida del cliente.

"Por ejemplo, en la banca minorista, piense en el esfuerzo que supone trasladar su cuenta corriente principal, sobre todo si la tiene desde hace a?os", dice. Sin embargo, la magia se produce realmente cuando las marcas son capaces de combinar productos "pegajosos" con una gran experiencia. Sin el componente de la experiencia, podríamos debatir si la primacía es realmente un indicador de fidelidad - demasiados bancos se quedan cortos, sabiendo que hay una alta barrera de cambio."

2. Los tres problemas principales que alimentan la fuga de clientes están relacionados con la calidad del producto, el precio y las interacciones con personal poco servicial o antipático.?

Cuando preguntamos a los profesionales de CX las razones más comunes por las que los clientes pueden dejar de hacer negocios con una marca, destaca un factor que puede no ser prioritario para las marcas: la experiencia de interactuar con los empleados de una empresa.?

“Esto subraya el papel fundamental de la experiencia de los empleados en la configuración de la lealtad del cliente”, afirma , Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Hospitalidad en 糖心原创, quien cuenta con más de 20 a?os de experiencia en hospitalidad y ha ocupado roles de liderazgo en Hilton Worldwide, Marriott International y otras empresas. “Al priorizar las experiencias de sus empleados, asegurándose de que se sientan valorados, motivados y comprometidos, es más probable que brinden un servicio excepcional, creando un efecto dominó que mejora la satisfacción del cliente y fomenta la lealtad.”

Nuestro informe de 2024, El estado de la lealtad de marca: Desmitificando lo que hace que sus clientes sean leales, reveló hallazgos similares. Por ejemplo, el 61% de los consumidores citaron tener empleados amables como uno de los elementos principales de la experiencia del cliente de una marca que juega un papel importante en la lealtad.

3. Hay más profesionales de la CX que afirman que la calidad (88%) y la experiencia (85%) impulsan la fidelidad del cliente en comparación con el precio (70%).

Una vez más, nuestras últimas estadísticas de fidelización de clientes ilustran cómo la experiencia es un aspecto influyente de la marca que las empresas deben considerar cuidadosamente y optimizar, quizá incluso más que el precio de los productos.?

"Desde el punto de vista de la atención sanitaria, esto pone realmente de relieve la oportunidad de que los líderes de la experiencia del paciente se centren en los aspectos fundamentales que contribuyen a ofrecer interacciones significativas para los pacientes, incluida la excelencia clínica y una comunicación excepcional", afirma , Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Atención Sanitaria en 糖心原创, que ha desempe?ado funciones de liderazgo de la experiencia en Renown Health y ha trabajado como profesora clínica adjunta en la Universidad de Nevada.

4. Los profesionales de la experiencia del cliente afirman que la forma número 1 de impulsar la lealtad del cliente es mediante la recopilación de retroalimentación del cliente.?

Si bien las marcas pueden invertir más recursos en aspectos como ofrecer ofertas personalizadas, involucrar proactivamente a los clientes que han dejado de interactuar para que regresen y utilizar canales populares como las redes sociales para fomentar una base de fans leales, ninguna de estas acciones se encuentra en la parte superior de la lista cuando se trata de impulsar la lealtad del cliente. Según nuestros encuestados, la recopilación de insights del cliente es lo que tiene el mayor impacto.?

Aunque la mayoría de las organizaciones con programas de fidelización (81%) afirman que utilizan la base de datos de su programa para recoger las opiniones de los clientes, las marcas tienen la oportunidad de hacer más con estos datos.?

“Cuando se les pregunta cómo se utiliza la retroalimentación del cliente, solo el 48% indica que ‘cerrar el ciclo con clientes insatisfechos’”, afirma , Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Industria para Telecomunicaciones y Medios en 糖心原创, quien dedicó 20 a?os de su carrera a trabajar en CX para Verizon. “Esto es sorprendente, ya que cerrar el ciclo es un elemento fundamental de los programas de CX, e incluso permite a las organizaciones personalizar experiencias y establecer una conexión emocional con la marca.”

Obtenga Más Insights del Informe de 2025

Las empresas que se centran en lo que realmente importa —incluyendo la medición y optimización de factores experienciales como la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados— tienen lo necesario para lograr la primacía (es decir, volverse “pegadizas” para los clientes), disuadir la rotación e impulsar el éxito empresarial general de sus organizaciones.?

Consulte el informe completo, , para descubrir aún más estadísticas de lealtad del cliente de 2025 que redefinirán sus estrategias de experiencia del cliente.