糖心原创

Hemos entrado oficialmente en la nueva era de la experiencia del cliente. Pero, ?qué significa eso, exactamente??

Para ir más allá del discurso y obtener el pulso real del panorama actual de la experiencia, fuimos directamente a la fuente. Encuestamos a más de 550 profesionales de CX y 1,500 consumidores, y analizamos los puntos de referencia de más de 600 de nuestros programas de experiencia del cliente empresariales anonimizados, lo que convierte a esta en nuestra investigación más completa hasta la fecha.

Nuestro Informe completo sobre el Estado de la experiencia del cliente 2026 revela los detalles exhaustivos, genuinos y crudos de dónde la experiencia del cliente está sobresaliendo y dónde se queda corta. Le recomendamos que se sirva una taza de té y lea esto de principio a fin; estamos aquí para proporcionarle estadísticas e insights críticos (e incluso ayudarle a ganar una categoría de CX en Jeopardy, si es que eso llega a ser una realidad).

Pero, por supuesto, está ansioso por el resumen ahora (TL;DR), así que aquí están las conclusiones más importantes:

Tendencias de la experiencia del cliente 2026: 5 Hallazgos Sorprendentes de Nuestro Informe sobre el Estado de CX

1. Todavía existe una enorme brecha de percepción entre las marcas y los consumidores.

Las marcas creen que lo están haciendo bien... pero los consumidores no están convencidos. La brecha entre lo que los profesionales piensan sobre la calidad de su experiencia y lo que sienten los consumidores es tan amplia que los equipos de CX tienen casi 4 veces más probabilidades de decir que su experiencia ha mejorado durante el último a?o en comparación con los consumidores.

Lo más probable es que sus clientes le estén diciendo cómo se sienten realmente, a través de las conversaciones en redes sociales, las llamadas telefónicas frustradas y las sesiones de chat en vivo, y mediante su actividad de abandono de aplicaciones y sitios web. Simplemente no dispone de las herramientas adecuadas para capturar la historia completa.?

Es hora de mejorar la forma en que mide la experiencia, para que usted y sus clientes puedan estar de acuerdo sobre lo que funciona (y lo que no).?

2. Bajo las estructuras organizativas actuales, los insights no se traducen en acciones.

A pesar de lo que sus títulos puedan indicar, la mayoría de los profesionales de la experiencia no tienen realmente una supervisión completa de la experiencia del cliente. En realidad, pueden ser responsables únicamente de un conjunto de datos específico, una etapa del ciclo de vida del cliente, un segmento de clientes, un canal, una unidad de negocio o producto, o una región.

Nuestra investigación reveló que solo 1 de cada 3 equipos de CX tiene insights sobre la experiencia del cliente completa de sus organizaciones.?

Como resultado, los insights permanecen sin que se tomen acciones al respecto, el progreso se estanca y es cada vez más difícil para los equipos de CX influir en resultados significativos.?

3. Las empresas están priorizando la habilitación de la IA en la primera línea, pero deben mantenerse vigilantes ante la introducción de errores.

Mientras que la mayoría de los profesionales (83%) afirma que dotar a sus empleados de las herramientas de IA necesarias es fundamental para alcanzar sus objetivos de 2026, aún más (85%) considera que las herramientas adecuadas pueden ayudar a los miembros del equipo a atender mejor a sus clientes. Y una proporción similar (81%) ha definido qué partes del Customer journey deben ser gestionadas por IA, por humanos o por ambos.?

Pero, al mismo tiempo, las empresas que se apoyan en la IA a expensas de la experiencia del cliente deben estar preparadas para pagar un impuesto de IA si surgen problemas. Los consumidores tienen poca tolerancia a los errores generados por IA, mientras que casi la mitad (42%) afirma que los errores humanos son más perdonables.

4. Las encuestas tradicionales están perdiendo eficacia.?

Menos consumidores abren las encuestas que reciben de las marcas con las que interactúan y aún menos se toman el tiempo para completarlas. La mayoría (60%) cuestiona si vale la pena dedicar tiempo a informar a las empresas sobre experiencias negativas cuando estas ocurren.?

Como era de esperar, los equipos de CX están tomando nota, reconociendo que las encuestas por sí solas no son suficientes, y están empezando a tomar medidas al respecto.?

5. La “profundidad de la se?al” es la clave para demostrar el ROI.

Cuanto menos se rastrea, menos se sabe, y menor es la probabilidad de crecimiento.?

Entre los equipos que informan sobre CX utilizando cinco o menos fuentes de datos, solo el 73% afirma poder medir el ROI de sus esfuerzos de CX. Ese nivel de confianza aumenta en un impresionante 26% hasta un total del 92% entre los equipos que utilizan 10 o más fuentes.

Las empresas en la vía rápida hacia el crecimiento tienen el doble de probabilidades que aquellas con ingresos estancados o en declive de aprovechar más se?ales de CX.

Qué están planificando los equipos de CX más exitosos para 2026

Las marcas con más probabilidades de mantenerse competitivas en 2026 están expandiéndose más allá de las encuestas y capturando más insights, centrándose menos en las puntuaciones y más en los resultados financieros, y apoyándose en la IA sin perder el toque humano.?

Lo más importante es que no dejan los insights críticos en la etapa de planificación. Están actuando. Están impulsando la acción en toda la organización de maneras que las marcas que aún están atrapadas en silos simplemente no pueden.?

Para obtener más insights sobre lo que está impulsando los éxitos este a?o, consulte el Informe completo sobre el estado de la experiencia del cliente 2026.