糖心原创

Descubra los principales casos de uso, beneficios y mejores prácticas de CX e IA, según las últimas investigaciones y los mejores profesionales de CX de las principales marcas.

En Experience ’24, reunimos a los principales profesionales de la experiencia del mundo para discutir las últimas tendencias y avances en nuestro campo, la creciente prominencia de la inteligencia artificial generativa (IA generativa), el impacto de la automatización y la creciente importancia de la personalización. Está claro que la IA generativa y otras formas de inteligencia artificial (IA) son fuerzas críticas y omnipresentes que están dando forma a las interacciones a través de canales y puntos de contacto. Escuchamos a líderes de experiencia del cliente (CX) del mundo real de UBS, Volvo y Walgreens sobre cómo se está desarrollando la aceleración de la IA en nuestra industria y qué deben considerar las organizaciones al adoptar tecnologías de IA para impulsar sus estrategias de CX.

Una conclusión clara es que, para el éxito a largo plazo, contar con las personas, las prácticas y los sistemas (responsables y confiables) adecuados será vital para (sobrevivir y) prosperar en este nuevo panorama. Profundicemos en algunos de nuestros aprendizajes más importantes de la semana relacionados con el uso de la IA en la experiencia del cliente.

2024 Tendencias en CX e IA

Los 4 principales casos de uso de CX e IA en 2024

Las capacidades fundamentales de IA de 糖心原创, probadas a lo largo del tiempo y existentes desde hace 15 a?os, y las últimas tecnologías de IA innovadoras han sido cuidadosamente desarrolladas para ayudar a los profesionales de CX a lograr cuatro casos de uso impactantes: traducir datos en insights significativos y accionables; permitir interacciones más eficientes con el cliente; potenciar la productividad de los empleados a través de una formación personalizada; y guiar las próximas mejores acciones para los clientes y el negocio.

1. Utilización de la IA para mejorar la calidad del análisis de datos.

Ask Athena, una de las nuevas innovaciones de IA de 糖心原创, está dise?ada para ayudar a las marcas a obtener más valor e insights de sus datos de experiencia del cliente. Este asistente de IA utiliza grandes modelos de lenguaje para responder cualquier pregunta relacionada con sus datos de cliente al instante, proporcionando un análisis de datos instantáneo en forma de resumen, gráfico, tabla u otro módulo, sin que los empleados tengan que pasar horas buscando respuestas en informes y paneles.

2. Utilizar la IA para acelerar la velocidad del análisis de datos.

糖心原创ayudará a los empleados a ahorrar tiempo en el análisis de la causa raíz para identificar las tendencias importantes, elevarlas a un tema si es necesario, y permitir a los equipos realizar un seguimiento rápido y establecer tendencias para investigar cómo y por qué están cambiando los KPI.

3. Uso de la IA para la generación de contenidos para las comunicaciones con los clientes.

Al utilizar soluciones de IA como la nueva Smart Response de 糖心原创, los equipos pueden escalar el poder y la productividad de su personal en los equipos de contact center, experiencia del cliente y experiencia de los empleados. Smart Response genera automáticamente respuestas personalizadas, empáticas y precisas a un registro de retroalimentación del cliente que los empleados pueden revisar y modificar antes de enviar como respuesta, ayudando a aumentar la personalización y, al mismo tiempo, ahorrando tiempo en la redacción de respuestas.

4. Utilizar la IA gen para crear resúmenes concisos y relevantes de los datos conversacionales.

Las Intelligent Summaries de 糖心原创 ahorran a los empleados miles de horas de tiempo con resúmenes compuestos por IA que recapitulan instantáneamente cualquier interacción con el cliente, proporcionando detalles como el motivo del contacto, la información de resolución del problema y el contenido de la conversación, aumentando la coherencia en millones de registros para que los usuarios puedan dedicar menos tiempo a revisar interacciones para encontrar los insights correctos.

Beneficios de la CX y la IA para las organizaciones

En Experience ’24, el Vicepresidente Senior y Asesor Ejecutivo de 糖心原创, , moderó un emocionante panel sobre el futuro de la CX con , Directora de Servicios al Cliente, Gestión de Patrimonios de EE. UU., en UBS; , Directora Global de Insights y Análisis de Experiencia del Cliente en ; y , Vicepresidenta Ejecutiva y Directora de Clientes en Walgreens. Discutieron cómo están utilizando la IA actualmente y cómo están pensando en su aplicación en el futuro. Estos son algunos de los principales casos de uso que discutieron:

1. Facilitar las cosas a los empleados

En Volvo, los clientes valoran las interacciones humanas, y Kowalczyk explicó que ve el valor de la IA no en la sustitución de estas interacciones humanas con minoristas expertos con experiencias impulsadas por bots, sino en el uso de la IA para aumentar la eficiencia y el conocimiento estándar entre el personal que interactúa con los clientes.

Couvillon, de UBS, también ve ese potencial. En su opinión, la IA es "la gran ayuda" o "el gran acelerador" para los asesores financieros, ya que les permite ser más eficaces y eficientes en sus funciones. Un área en la que están utilizando la IA es en la síntesis de la investigación patentada de la empresa en torno a los datos de mercado, los datos de riesgo y el apetito de riesgo personal de los asesores financieros para que puedan "en última instancia, tomar mejores decisiones para el cliente y ofrecer esa información a los clientes". En su opinión, existe una gran oportunidad de aprovechar todos los documentos de formación y procesos de la empresa, así como las preguntas más frecuentes, y utilizar la IA para que los empleados puedan "picar" entre horas estos contenidos con fines didácticos.

2. Mejorar la experiencia del cliente

Para Walgreens, Brown y su equipo están pensando en formas de usar la IA que a?adan valor para los clientes, específicamente para abordar los puntos de fricción en el customer journey. La empresa ha identificado cuatro áreas donde puede ocurrir fricción: cuando los clientes visitan, navegan, pagan y reciben productos o servicios; y, según la investigación de Walgreens, lo que sus clientes quieren que suceda durante estas interacciones es poder ahorrar tiempo y dinero; recibir insights, productos y servicios para sentirse más inteligentes y mejor; y ser reconocidos y tratados como individuos por la marca. Además, la investigación de Walgreens indica que los clientes desean tiendas limpias, un servicio rápido y amable, estantes surtidos y la capacidad de obtener sus recetas de forma rápida y precisa. Como tal, la marca está utilizando IA y tecnología en estas áreas para crear una mejor experiencia. Han comenzado asociándose con 糖心原创 e incorporando estos impulsores de excelencia en sus informes dentro de 糖心原创, para poder analizar instantáneamente cómo cada una de sus 9,000 tiendas se está desempe?ando en estos factores.

3. Personalización

Walgreens tiene más de 100 millones de clientes en su base de datos, y Brown dijo que el minorista está utilizando la IA para predecir lo que estas personas necesitan para servir las experiencias adecuadas en el momento adecuado para las personas adecuadas.

4. Aumento de la eficiencia operativa y ahorro de costes

Brown explicó que hay muchas oportunidades de utilizar la IA para a?adir valor en todo el ecosistema minorista, desde la comercialización y las operaciones hasta el desarrollo de productos, el marketing y la gestión de la cadena de suministro.

Una de las formas en que Walgreens está utilizando la IA para impulsar la eficiencia operativa y el ahorro de costes es combinando fuentes de datos externas, como datos meteorológicos y de eventos localizados en cada una de las tiendas minoristas de la empresa, junto con datos de los clientes, incluidos datos de visitas a las tiendas y datos de salud y bienestar, para la previsión de la demanda con el fin de ayudar a la empresa a evitar problemas de falta de existencias y gestionar los niveles de inventario de modo que solo se tenga a mano lo necesario. "Este tipo de cosas nos ha permitido reducir las roturas de stock para el cliente en un 15% y reducir el inventario en un 5%", afirma Brown.

Mejores prácticas de CX e IA: Utilizar la inteligencia artificial de la manera correcta

Las marcas que utilizan la inteligencia artificial de la forma correcta adoptan un enfoque en el que las personas son lo primero y la plataforma lo segundo, explica Couvillon. No invierten en IA por amor a la tecnología, sino para resolver problemas reales de clientes y empleados de forma responsable y ética.

Establecer directrices internas para el uso de la IA

Según Kowalczyk, Volvo ha creado un comité de IA responsable de determinar los principios de IA para la marca, algo imprescindible para utilizar la IA de la forma adecuada.

Este tipo de directrices deberían establecer parámetros para utilizar la IA de forma responsable, desde el punto de vista de la privacidad, el cumplimiento, el intercambio y la transparencia, a?adió Brown.

Dar prioridad a la calidad de los datos

Según Kowalczyk, las organizaciones deben reunir todos sus datos de distintas fuentes -desde las interacciones personales hasta los puntos de contacto digitales- y estructurarlos de forma que puedan ser utilizados por la IA.

Como explicó el CEO de 糖心原创, , en su discurso de apertura, los insights que se obtienen de la IA “serán tan buenos como los datos a los que pueda acceder.”

Elija socios tecnológicos que se centren en la seguridad de los datos y la confianza

糖心原创Scott Gorman, Director de Operaciones de Servicio y Seguridad de la empresa, y miembro del Consejo de Moderación de IA de 糖心原创, escribió recientemente sobre cómo la seguridad de la IA debe ser una prioridad para los programas de experiencia, y cómo "las consideraciones de seguridad son -y siempre serán- fundamentales para la forma en que dise?amos e implementamos los modelos de IA".

En su artículo, explicó que las marcas pueden mitigar cualquier riesgo potencial asociado con la IA eligiendo socios que estén construyendo activamente sus plataformas teniendo en cuenta las últimas normas, reglamentos y preocupaciones legales, de seguridad de datos y de cumplimiento. Puede obtener más información sobre el enfoque de糖心原创para construir una base sólida y segura para la IA en nuestra plataforma de experiencia en el blog de Gorman aquí.

En su discurso de apertura de Experience '24, explicó cómo 糖心原创 está creando "confianza en cada experiencia". Nos centramos en la confianza para que nuestros clientes puedan estar seguros de que "a medida que incorporamos nuevas tecnologías de IA, protegemos sus datos, su seguridad y su privacidad", a?adió.

Por eso creamos un Consejo de Moderación de la IA, formado por miembros de nuestras organizaciones jurídicas, de privacidad y seguridad, de cumplimiento, de producto e ingeniería y de clientes, para proporcionar supervisión, orientación y política en lo relativo a la IA". El objetivo de este grupo, explicó Turek, es "garantizar que, por ejemplo, pensamos en los controles de datos para respetar las políticas de seguridad y acceso a los datos, y que eliminamos las alucinaciones, y filtramos la parcialidad y la toxicidad en nuestros modelos de IA".

Como parte de su presentación, también anunció el lanzamiento de un Consejo Asesor de IA en 糖心原创 que estará formado por miembros de clientes y socios centrados en el uso responsable y ético de la IA.

Aprovechar lo mejor de la inteligencia humana y la inteligencia artificial

Hubo un tema constante en los debates de Experience '24 sobre el uso de la IA para la CX: La IA no debe utilizarse para sustituir las interacciones humanas de alto valor.

Después de todo, como , Directora de Marketing de Producto de 糖心原创, describió en su discurso de apertura, "La inteligencia artificial no puede sustituir el toque humano, pero trabajando junto a la IA, los humanos pueden hacer lo que mejor saben hacer: conectar."

Reflexiones finales

En 糖心原创, nos centramos en aportar soluciones de IA responsables que permitan a las empresas dar rienda suelta a nuevos niveles de personalización y productividad para los empleados que impulsen la eficiencia, el ahorro de costes y el crecimiento sostenible de las organizaciones. A medida que las marcas deciden cuándo y cómo utilizar la IA para comprender y mejorar las experiencias, es esencial que lo hagan con gran reflexión.

Como dijo Turek en su discurso de apertura, "disfrutarán de un éxito duradero quienes adopten la IA responsable de forma proactiva, en lugar de reactiva".

Para obtener más información sobre cómo 糖心原创 aborda la atención al cliente y la IA y nuestros últimos avances en IA, consulte nuestra .