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Una experiencia omnicanal sin fisuras puede ofrecer experiencias rápidas, sin fricciones y humanas en todos los canales.

(NOTA DEL EDITOR: Esta es la última parte de nuestra serie de tres partes que examina cómo las organizaciones pueden adelantarse al ma?ana en estos tiempos de incertidumbre, basada en entrevistas con los principales expertos de 糖心原创).

Los consumidores de hoy tienen el control y su comportamiento está cambiando más rápido que nunca. Durante la pandemia, , marca o forma de comprar. Y, como resultado de estos cambios en el comportamiento de los consumidores, las empresas de todas las categorías han visto crecer la adopción de canales digitales entre un 15 % y un 40 %. Es más, el 75 % de los clientes que informan haber usado canales digitales por primera vez afirman que planean seguir haciéndolo incluso después de que todo vuelva a la normalidad.

En pocas palabras, los clientes esperan experiencias digitales rápidas, sin fricciones y personalizadas, pero también en esos momentos clave de la verdad que pueden implicar la interacción humana. Las empresas que ofrecen una experiencia omnicanal sin fisuras se sitúan muy por delante de sus competidores que no lo hacen - y abren una oportunidad para retener la lealtad del cliente. Los estudios demuestran que el 75 % de los consumidores quieren (web, móvil, presencial, social) y el 73 % probablemente cambie de marca si no lo consigue.

Crear una experiencia omnicanal sin fisuras

?en una tienda y un 10% más online que los clientes de un solo canal. Y por cada canal adicional que utilizan, los clientes gastan más dinero. Esto significa que la?experiencia del cliente?en todos los canales debe ser fluida.?

Sin embargo, las oportunidades para interactuar con sus clientes en momentos clave han cambiado. En el pasado, es posible que haya descubierto que el correo electrónico o el punto de venta en la tienda eran las mejores formas de interactuar con los clientes y recopilar retroalimentación. Ahora, su mayor oportunidad puede haberse desplazado a cuando los clientes interactúan con su?sitio web o aplicación, o se comunican directamente con su?contact center?o a través de?mensajes de texto.

?Se trata de encontrarse con sus clientes donde estén?,?dijo Geoffry Ryskamp, Director Global de la Práctica de?Hospitalidad?de 糖心原创, quien cuenta con 20 a?os de experiencia en la industria hotelera, siendo más recientemente miembro fundador del equipo de gestión de activos en Pebblebrook Hotel Trust. ?Los call center siempre serán importantes para la experiencia del cliente, pero no todo el mundo quiere coger el teléfono. Debe estar disponible para sus clientes a través de múltiples canales, incluyendo web, móvil y en la aplicación. Lo más importante es que la experiencia en estos canales debe ser fluida.?

Si un cliente tiene una experiencia de 5 estrellas en su aplicación móvil, pero luego la experiencia no cumple esas mismas expectativas cuando visita su ubicación física o sitio web, ?cuál es el resultado probable? Cuando se enfoca en su experiencia del cliente, haciéndola consistente en todos los canales, la oportunidad de aumentar la lealtad del cliente se incrementa.

"Por ejemplo, supongamos que un cliente intenta encontrar información en su sitio web sobre las normas de limpieza actualizadas. Es importante que el cliente potencial conozca los procedimientos antes de reservar, así que puede llamar para informarse. La forma en que se atienda esa llamada puede conducir a una reserva o a la pérdida de un cliente", a?ade Ryskamp.

Adaptarse a las necesidades del cliente

Con lo digital ahora en el corazón de su marca, necesita aprender de las experiencias online que ofrece. Los insights que recopile no solo le permitirán mejorar y optimizar lo digital, sino que podrá aplicar lo que aprenda en todos sus canales.?

“Muchos negocios han comenzado en el mercado digital, pero luego deben completarse en ubicaciones físicas”, dijo Mike Debnar, director de soluciones de 糖心原创 Centrado en la innovación digital y minorista, que ayudó a crear una experiencia digital para huéspedes mientras estaba en 7-Eleven Esto ha generado una mayor interacción y una mayor eficiencia en la gestión de casos. ?Existe una brecha en la ejecución que debe comprenderse. La sincronización digital con las ubicaciones físicas es crucial para ofrecer una experiencia omnicanal fluida?.

Sus clientes le dicen lo que quieren de sus experiencias. Debe escucharles y actuar en consecuencia.

Por ejemplo, no es un secreto que el tráfico peatonal a las tiendas disminuyó durante la pandemia, ya que muchos consumidores se quedaron en casa. Pero, los minoristas que lograron adaptarse e innovar para satisfacer estos nuevos comportamientos del consumidor ofrecieron rápidamente?servicios de compra online con recogida en la acera. Como resultado, pudieron recopilar retroalimentación en tiempo real a través de múltiples canales: desde sitios web, encuestas por correo electrónico, aplicaciones y esas interacciones en persona. Esos insights les permitieron aprender y resolver cualquier problema que afectara esta nueva experiencia del cliente en todos los canales.

"Al ver dónde interactúan los clientes con usted y los tipos de transacciones que intentan completar, las empresas pueden identificar y resolver múltiples problemas que afectan a los clientes", dijo Jason Pontelin, director de servicios profesionales de 糖心原创, que trabaja con clientes de los sectores de la salud, las ciencias de la vida, las telecomunicaciones y los servicios públicos. "Esto les ha ayudado a aumentar la satisfacción del cliente y garantizar que las transacciones se puedan completar sin problemas a través de múltiples canales, permitiendo a los clientes elegir su camino preferido."

Conectando los puntos y la pila tecnológica

Lo digital primero no significa que pueda eliminar el aspecto humano de su estrategia de experiencia del cliente. Los consumidores esperan que las empresas conozcan su historial y preferencias?. Las organizaciones que no pueden consolidar los datos o aquellas que operan en silos pueden quedarse ciegas ante lo que el cliente ha dicho, hecho y experimentado.?

?Una pila tecnológica dispar puede causar una mayor fricción para los clientes y limitar a las organizaciones para crear experiencias personalizadas, optimizar el gasto en marketing y realizar ventas cruzadas efectivas?, dijo Zack Hamilton, Director de Soluciones de 糖心原创 para?Retail, quien anteriormente pasó más de 10 a?os liderando la estrategia de experiencia del cliente, las operaciones de servicio al cliente y la estrategia de ventas para un minorista norteamericano. ?La integración de sistemas de tecnología digital pone a las organizaciones en control de los datos de sus clientes, permitiéndoles ofrecer mejores experiencias.?

Al descubrir áreas precisas de interés o dónde los clientes experimentan fricciones, puede ofrecer una experiencia omnicanal fluida que genere resultados más positivos para sus clientes y su empresa.

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